Марина Архангельская - Бизнес-этикет, или Игра по правилам

Если вы были знакомы заочно, то обязательно произносите имя человека, на которого вы хотите произвести неизгладимое первое впечатление. Например: «Очень приятно с вами познакомиться, Дмитрий Анатольевич! Надеюсь, сотрудничество с нами принесет вашей фирме много полезного».

Вокальные (голосовые) компоненты – то, как мы говорим эти слова: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика.

Для каждого слова существует один-единственный способ его написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие одним и тем же словам.

В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления, и практически в каждой компании разработаны процедуры встречи клиентов, а также приема телефонных запросов.

Внимание: рекомендации!

Особое внимание уделите приему телефонного звонка клиента – это первые 10 слов в правилах телефонного бизнес-этикета.

Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!» следует произносить так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку.

Слова представления компании и вас: «Компания…» Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

Слова приглашения к сотрудничеству: «Слушаю внимательно», «Что вас интересует?», «Чем могу быть полезен?»

В телефонном бизнес-этикете, когда собеседники не видят друг друга, особенно важно, как произносятся эти слова.

То, как мы говорим, не менее важно, чем то, что мы говорим.

Говорите в среднем темпе, с доброжелательными интонациями.

Произносите уже самые первые слова и фразы четко и раздельно, не заставляя собеседника переспрашивать.

Создайте сценарии первых 10 слов применительно к специфике работы вашей компании и ее различных отделов и введите стандарты их произнесения.

К визуальным компонентам (как мы выглядим в процессе общения), на которые следует обращать внимание в бизнес-этикете, относятся: мимика вашего лица, контакты глаз, движения тела, осанка и жесты и, наконец, одежда. Все вместе можно назвать «красноречивым безмолвием»: именно ему человек доверяет больше, чем произнесенным словам.

Многое из того, что вы хотите сказать, вы можете выразить своей одеждой, жестами и манерой поведения.

Существуют определенные выражения лица, характерные для данной личности. Мы, как правило, не знаем своего характерного выражения, так называемой контрактуры лица. Спросите об этом тех, кому доверяете.

Бывает, что наше представление о самом себе довольно сильно отличается от представления о нас другого человека. Попробуйте прорепетировать ваше знакомство перед зеркалом, меняя позу, элементы одежды, наклон головы, выражение глаз, посмотрите, что делают ваши руки. Еще лучше – тренинг на бизнес-семинаре.

Бизнес-этикет нормирует элементы вербального и невербального поведения применительно к различным бизнес-ситуациям.

Компания Roper Starch Worldwide провела исследование отношения граждан разных стран к своему внешнему виду. Самыми озабоченными своей внешностью оказались венесуэльцы – 65 % женщин и 47 % мужчин честно признались, что «постоянно думают о своем внешнем виде». На втором месте среди женщин идут россиянки, затем жительницы Мексики и ЮАР. Российские мужчины, в отличие от российских женщин, вообще не попали в первую пятерку.

Чемпионат мира по отношению к внешнему виду

Источник: Roper Starch Worldwide. The San Diego Union-Tribune. Газета «Власть». 2000. № 30(281). Август.

Если хотя бы некоторые из перечисленных признаков можно отнести к вам, считайте, что первое впечатление безнадежно испорчено:

♦ опоздание;

♦ стоптанная, грязная обувь;

♦ взъерошенные волосы;

♦ неуместные прикосновения;

♦ бегающие глаза;

♦ жаргонный язык;

♦ колкие остроты;

♦ неприятный запах тела.

Приветствие, представление, рукопожатие и обмен визитными карточками – обычный порядок при встрече в деловом мире. Сначала о представлении.

Главное – старайтесь представляться и представлять других. Лучше ошибиться, чем проигнорировать человека. А как сделать представление по всем правилам?

1. Младший по рангу представляется первым («Разрешите представиться – фамилия, имя, отчество – новый младший сотрудник»).

2. Если представляете третье лицо, то сначала обратитесь к старшему по рангу («Господин старший начальник, разрешите вам представить нашего нового господина младшего начальника»).

3. Исключение – клиент. Запомните, что в клиенториентирован– ной организации клиент более значим, чем даже старший по рангу в группе.

4. Называйте полностью имя, отчество и фамилию каждого человека.

Как представить себя?Порядок представления следующий:

1) приветствие;

2) затем скажите вводную фразу – «меня зовут» или «позвольте представиться»;

3) назовите имя и фамилию или полностью – фамилия, имя, отчество;

4) при представлении клиенту необходимо добавить должность и компанию.

Не стесняйтесь, но и не будьте навязчивым, поэтому представляйтесь в следующих ситуациях:

♦ когда вы попали на деловую встречу, где никого не знаете;

♦ когда вас никто не представляет;

♦ за едой, если рядом незнакомый человек;

♦ если чувствуете, что ваше имя забыли.

Не принято самому при представлении называть собственные регалии, но можно определить род деятельности и причины нахождения в данном месте.

Рукопожатие.О том, как люди жмут друг другу руки, можно написать целое исследование. По характеру рукопожатия специалист может определить некоторые деловые качества предполагаемого партнера. Обычный человек воспримет информацию через рукопожатие на уровне интуиции.

Определенные правила особенно важно соблюдать при первой встрече. Кто должен первым протянуть руку? Насколько сильно нужно ее сжимать? Куда при этом смотреть? Что говорить?

Дружески положить руку на плечо или слишком близко встать можно исходя из лучших побуждений, а вот последствия, возможно, окажутся разрушительными. Один и тот же жест или поступок может быть расценен одними как чудачество, другими – как опасное сумасшествие. Там, где ставка высока, реакцию лучше просчитать заранее.

Регулируйте силу пожатия и длительность. Не допускайте, чтобы ваше пожатие было слишком сильным, будто «железной» рукой (про такое еще говорят: «медвежье» пожатие). С другой стороны, ваше рукопожатие не должно быть слабым, вялым (как говорят, «дохлая рыба» или «холодная котлета»).