Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

В ходе повседневной деятельности Горячих Линий часто возникают вопросы набора и сохранения стабильности, жизнеспособности команды волонтеров, сплоченности группы, которая сможет обеспечить согласованную работу службы на протяжении нескольких лет и окажется способной приспособиться к изменениям местных условий и потребностей в социальных услугах. Целый ряд этих вопросов касаются мотивации волонтеров. Что заставляет их безвозмездно заниматься этой работой? Ведь она не приносит материального вознаграждения, а требования к оказываемой помощи подчас заставляют преодолевать немало серьезных трудностей. Например, правила работы некоторых Линий (Горячая Линия, г. Джольет, штат Иллинойс) гласят, что волонтер не имеет права оставить рабочее место до тех пор, пока не придет смена, ибо Линия не может оставаться без работника. Обычно подобные условия не составляют серьезной проблемы. Однако при неблагоприятных погодных условиях, когда возникают сложности с транспортом, во время праздников, на которые съезжается вся семья, или в случае внезапной болезни сотрудника, заставляющей срочно подменять его, – во всех этих ситуациях значительному испытанию подвергается самоотверженность даже самого преданного работе волонтера. Что же мотивирует деятельность этих людей? Их, разумеется, трудно назвать эгоистами, но испытывают ли они на самом деле заботу и сочувствие к другим? Каким образом можно определить заботу и сочувствие, и в чем они проявляются?

Речь пойдет об альтруизме волонтеров. Целью обсуждения этого феномена является поиск ресурсов не только в ходе привлечения достаточного числа волонтеров для работы на Линии, но и в процессе отбора тех, кто на деле проявляет заботу и сочувствие в своем служении людям. И, разумеется, важно не забывать, что Горячая Линия, о которой пойдет речь, является службой, где не допускаются очные контакты с абонентами.

Абонент, позвонивший на Горячую Линию, никогда не встречается лично с волонтером. Это запрещается правилами. Те же правила считают нецелесообразной консультативную беседу между абонентом и волонтером, знающими друг друга. Это означает, что все контакты посредством Линии предполагают общение между людьми, которые незнакомы между собой. При этом общение между собеседниками может продолжиться в будущем или оказаться однократным эпизодом. Каким же образом соотносятся « Я » волонтера и абонента, если учесть, что в ходе всех телефонных бесед, какими бы короткими они ни были, между собеседниками устанавливаются определенные личные связи, отношения между двумя « Я », открывающимися друг другу иногда на удивление глубоко и чаще всего на очень короткий срок?

Взаимоотношения, о которых идет речь, – это именно отношение волонтера к абоненту, а не наоборот. Априорно принимается, что абонент обычно доверительно относится к волонтеру, поскольку он сам по своей инициативе обратился в службу и может прервать общение в любой момент, например, почувствовав неудовлетворенность беседой. На деле отношения между волонтером и абонентом представляют собой причудливую смесь заботы и беспристрастия. С одной стороны, волонтер проявляет теплоту и сочувствие, погружаясь, подчас достаточно глубоко, в жизнь и переживания абонента. Он заботится и принимает другого человека без тени осуждения, его внимание сосредоточено прежде всего на чувствах и точке зрения абонента. Считается, что во время беседы абонент представляет собой единственное существо, которое существует для волонтера. С другой стороны, несмотря на возникающую близость, волонтер должен оставаться объективным и беспристрастным, избегать поглощенности проблемами абонента и сохранять определенную отстраненность, чтобы иметь возможность оказать поддержку, а не отождествлять себя с собеседником настолько, чтобы в результате исказить цель обращения или извратить заботу, в которой нуждается абонент. Эллен Стейнберг в книге Роберта Вузноу «Акты сострадания» ( Wuthnow , 1991) справедливо отмечает, что чрезмерное отождествление с болью или проблемами абонента не помогает и, естественно, отрицательно влияет на эффективность работы волонтера.

В телефонном консультировании жизненно необходимо, чтобы эти взаимоотношения оставались «тонкими» ( thin ), как определяет их Кэрол Гиллиган ( Blum , 1988), в отличие от «плотных» ( thick ), к которым относятся все связи и отношения, возникающие в остальной жизни абонента. У волонтера обычно не бывает никаких предыдущих контактов с собеседником, какой-либо совместной отягощающей истории; они не являются родственниками или членами одной семьи. У них нет возможности продолжить взаимоотношения, которые потому и остаются «тонкими», существуя ровно столько, сколько длится беседа. Как только она завершается, «тонкие» отношения прекращают свое существование, то есть по своей природе они являются ситуационными, краткими и возникают при специфических обстоятельствах.

Разумеется, «тонкие» отношения не означают, что волонтер не испытывает никаких теплых чувств к абоненту, и их беседа представляет что-то вроде общения роботов, избегающих настоящих человеческих взаимоотношений. Как уже упоминалось, абонент, в разумных пределах, является тем единственным , кто реально существует для волонтера в момент беседы. Это означает, прежде всего, что его внимание сосредоточено на абоненте, его (ее) чувствах, отношении к происходящему и его (ее) нуждах. В течение всей беседы абонент получает внимание и заботу волонтера, проявляющего сочувствие и участие к обсуждаемой проблеме. Что же представляет собой забота и теплое отношение, проявляемое волонтером?

В своей книге «Забота. Женский подход к этическому и моральному воспитанию» Нел Ноддингс ( Noddings , 1984) приводит следующее определение заботы как теплого и небезразличного отношения, данное в свое время Милтоном Маероффом: «Проявлять теплоту и заботу по отношению к другому человеку, в наиболее значимом cмысле этих слов, означает помогать ему расти и актуализировать себя». Сама Ноддингс продолжает: «Осознание реальности другого человека, как можно более полное чувствование того, что он испытывает, является совершенно необходимой частью заботы ( caring ) с точки зрения проявляющего ее человека» ( Noddings , 1984).

Оба эти определения вполне подходят для описания взаимодействия собеседников Горячей Линии. Волонтер должен осознавать реальность другого, знать и понимать его проблему, сочувствовать, насколько это возможно, горю и озабоченности человека на другом конце Линии. Однако ему важно соблюдать осторожность и разборчивость в проявлении этой заботы. Ибо заботиться о другом – вовсе не означает подавлять человека или вмешиваться в избранный им образ жизни. С другой стороны, избегать непосредственного вмешательства в дела или неприятности собеседника не означает «аннулирования» абонента и его обращения, или отношения к нему, как к чему-то незначительному.