Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Поскольку в те времена существовало уже множество телефонных систем и служб, то название «Горячая Линия» было закреплено за теми из них, которые могли осуществить такое немедленное реагирование в случае критической ситуации или кризисного состояния. Центры профилактики самоубийств, клиники для лечения наркомании, службы социальной помощи избрали это название или закрепили его за своими телефонными службами, уже существовавшими к тому времени. Среди ранних публикаций на английском языке стоит упомянуть руководства по подготовке консультантов и оценке эффективности работы служб телефонной помощи, принадлежащие перу Робинсона и Ягера ( Robinson, Yeager , 1974), Кригера с сотр. ( Krieger et al., 1975), Бэйзмана с сотр. ( Baizerman et al., 1976), Элсофрома и Сили ( Alsofrom, Seeley , 1978), Гринстоуна и Левитона ( Greenstone, Leviton , 1979) и Кинга ( King , 1974). В них излагались основные стратегии и подходы, которыми следует руководствоваться в телефонном консультировании на Горячих Линиях.

Однако времена изменились. В настоящее время Горячие Линии предназначены не только для обращений в неотложных, критических ситуациях, таких, например, как необходимость предотвращения самоубийства или кризисная интервенция. Сегодня существуют Горячие Линии, куда можно обратиться по поводу практически любой проблемы, возникшей в жизни человека. В текущей литературе мы находим обсуждение деятельности Горячих Линий, предназначенных для кризисной интервенции (Amеrican Journal of Emergency Medicine, 1990), для больных с повреждениями спинного мозга (Staff, 1987), наркоманией ( Meade , 1991), для детей ( Long, Long , 1988), больных, страдающих депрессией ( Christensen, Dorwick , 1983), для предотвращения самоубийств ( Barmann , 1980), для информации о социальных службах ( Baquis , 1990), для больных с алкоголизмом ( Fitzgerald, Mulford , 1985), тех, кто сталкивается с болезнью Альцгеймера ( Goodman, Pynoos , 1990), для помощи нуждающимся в специальных выездных бригадах ( King , 1991) и т. д. Правоохранительные учреждения ( Moore , 1990) и дипломатические службы (Staff, 1990) также организовали особые программы Горячих Линий, расширяющие круг предлагаемых ими услуг.

Одним из наиболее сложных вопросов, возникающих в связи с широким распространением Горячих Линий, становится точное определение места, которое они занимают в качестве отдельных, специфических служб среди остальных организаций, оказывающих различные услуги населению, особенно в системе служб предотвращения самоубийств. Лишь некоторые Горячие Линии являются независимыми организациями, связанными с другими службами паритетными основаниями и самостоятельно поддерживающими свое существование. Многие Горячие Линии, например прикрепленные, представляют собой часть более обширных систем и могут спонсироваться местными агентствами здравоохранения, больницами, наркологическими клиниками или другими социальными службами, которые призваны оказывать неотложную помощь, особенно во время психического кризиса, грозящего самоубийством.

Прикрепленные Линии обычно придерживаются методологии и практики работы службы-спонсора. Иными словами, если Горячая Линия спонсируется или поддерживается клиникой психического здоровья, то она соблюдает ее политику и в соответствии с ней осуществляет свою деятельность. Как следует из краткого литературного обзора, прикрепленные Горячие Линии сегодня спонсируются самыми различными организациями, каждая из которых придерживается собственной стратегии и правил работы. С другой стороны, независимые Горячие Линии, не полагаясь на средства спонсоров, должны сами разрабатывать теоретические и практические принципы своей работы. И опыт показывает, что немногие из них отличаются оригинальностью, ибо в качестве руководящих моделей используются одни и те же ранние статьи и тексты.

Результатом столь повсеместного широкого распространения как прикрепленных, так и независимых Горячих Линий явилась чрезмерная широта представлений, имеющихся у населения, о том, что представляют собой Горячие Линии и какую помощь они оказывают. Определение, приведенное в начале главы, – это попытка дать наиболее общую характеристику Горячих Линий. В дальнейшем оно поможет обозначать их особенности в узком смысле или в качестве специализированных служб (например, в структуре медицинской и психиатрической помощи), или как части организаций, оказывающих более широкие виды гуманитарных услуг. Если не прийти сначала к общему пониманию в отношении определения и характеристики Горячих Линий, то затем будет невозможно провести водораздел между ними и, например, учреждениями психического здоровья или центрами кризисной интервенции.

Alsofrom R.K., Seely M.F. Procedural Manual for crisis line (rev. ed.). Joliet (IL), unpublished manuscript, 1978.

American college of emergency Physicians. Providing telephone advice from the emergency department (Position Statement) // Annals of Emergency Medicine, May. 19 (5). 1990. P. 600.

Baizerman M., McDonough J.J., Sherman M. Self-evaluation handbook for hotlines and youth crisis centers. Minneapolis: Minnesota University, Center for Youth Development and Research, 1976.

Baquis D. Consumer privacy (Office of Special Advisor to the President, Tele-Consumer Hotline). 1990.

Barmann B.C. Therapeutic management of chronic callers to a suicide preventtion cente // Journal of Community Psychology, January. 8 (1), 1980. P. 45–48.

Christensen R., Dowrick P.W. Myths of mid-winter depression // Community Mental Health Journal. 19 (3). 1983. P. 177–186.

Fitzgerald J.L., Mulford H.A. An experimental test of telephone aftercare contacts with alcoholics // Journal of Studies on Alcohol. 46 (5). 1985. P. 418–424.

Goodman C.C., Pynoos J. A model telephone information and support program for caregivers of Alzheimer’s patients // Gerontologist, June. 30 (3), 1990. P. 399–404.

Greenstone J.L., Leviton S.C. The crisis intervener’s handbook. Crisis management Workshops. 1979.

King G.D. How to handle hotline calls // Mental health. 58 (4). 1974. P. 10–13.

King H. A telephone reassurance service: 2. A natural support system for the elderly // Journal of Gerontological Social Work. 16 (2). 1991. P. 159–177.

Krieger H., Berman A., McCarthney B., Wasserman C. The American University hotline: Manual for Trainers. Washington (DC): American University, Office of Child Development, 1975.

Long T.J., Long L. Hotlines for children: 2. What makes them effective? // Children Today, March-April. 17. 1988. P. 22–24.

Meade V. Patient drug information hotlines multiply // American Pharmacy, Aug. 131 (8). 1991. P. 29.

Mermelstein H.T., Holland J.C. Psychotherapy by telephone. 2.A therapeutic tool for cancer patients // Psychosomatics. 32 (4). 1991. P. 407–412.

Moore W. Expanding access to legal services: 2. The legal hotline approach // Aging. 360. 1990. P. 19.

Robinson S.E., Yeager J.A. What’s it all about? A training guide for a youth-operated hotline. (DHEW Publication No. ADM 74–36). 1974.

Staff. Nurse’s hotline helps the spinal cord– injured // American Journal of Nursing. 1987. May. Р. 720–721.

Staff. Service hotline opened in consular affairs office // Sinorama. 1990. June 01. 15(6). P. 76.

В сегодняшнем мире отличительной особенностью Горячих Линий является интересный и уникальный сплав услуг, предоставляемых ими по телефону. И какой бы ни была эта помощь – обеспечение информацией или направление в другие подходящие данному случаю службы, утешение пожилых людей или консультирование, – в своей основе она часто служит цели предотвращения самоубийства. Помощь на Горячей линии чаще всего оказывают волонтеры (безвозмездно работающие добровольцы) при поддержке оплачиваемых профессиональных сотрудников. Судьбы волонтеров могут быть совершенно различными, их возраст колеблется в самых широких пределах – от 18 до 80 лет, а состав представляет собой пеструю смесь представителей различных рас, религиозных течений и этнических групп.