Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Руководящие указания . Абонент, подобный Тому, может превратиться в хронического («зависающего») собеседника и начать манипулировать поведением консультанта вследствие обычного для службы отношения принятия к любому звонящему. И все же далеко не каждый часто обращающийся на Линию абонент с серьезными проблемами становится хроническим. Решающим моментом в предотвращении «зависания» становится своевременное осознание сотрудниками Линии того, что они перестали оказывать помощь и их поддержка превращается в поощрение злоупотребляющего поведения; а также уверенность в том, что ими были предприняты все необходимые меры для прекращения обращений, оскорбительных для Линии. В этом случае администрации надлежит разработать новые рекомендации, которым должны неукоснительно следовать сотрудники и волонтеры Линии.

Из письменных указаний, которыми руководствуется консультант при каждом обращении , вытекает, что ему следует: 1 ) вести беседу и направлять ее в сторону определенной цели, так как абонент этого делать не станет; 2 ) избегать морализирования; 3 ) помочь абоненту принять какое-либо решение, за которое только он и несет ответственность, – это способствует личностному росту и обретению психологической зрелости; 4 ) как можно раньше принять решение о терапевтических целях конкретной беседы; 5 ) по возможности, быстрее прийти к выводу о том, к какому виду относится данное обращение – является ли оно консультативным, информационным или требует кризисной интервенции.

Как видно из приведенного перечня, все усилия консультанта направляются на то, чтобы при каждом обращении помочь абоненту достичь желаемого результата и приобрести позитивный опыт. Это касается, в том числе, и хронического абонента. Консультантам следует проявлять согласованность в отношении к собеседнику, чтобы предотвратить возможность ложных или двойных посланий, которые могут толкнуть его к неправильной оценке целей и намерений сотрудников Линии. Согласованность действий особенно важна, если на протяжении длительного времени множество консультантов имеют возможность беседовать с хроническим абонентом. Если она не будет достигнута, то вероятность манипуляций со стороны абонента существенно увеличивается.

Основные философские принципы деятельности многих Горячих линий провозглашают, что абонента следует уважать всегда и вне зависимости от того, каким окажется его отношение или предъявленная цель обращения в службу. Консультант всегда должен оставаться вежливым, чутким и готовым к оказанию любой возможной помощи. Нет и не может быть никакого оправдания проявлениям гнева, грубого обращения или отвержения. Однако позитивное принятие не должно использоваться абонентом для того, чтобы изводить сотрудников Линии частыми или неуместными звонками или формировать зависимость. В истории с Томом трудность консультативной ситуации состояла в различном понимании того, как могут быть удовлетворены потребности путем оказания помощи с точки зрения Тома и сотрудников Линии.

Учебная программа. Специально разработанная учебная программа для сотрудников Горячей Линии носит название « Должен ». В нее входят: изучение тематики различных видов обращений, с которыми приходится сталкиваться Линии, ролевые игры, дающие опыт форм поведения, используемых консультантами, теоретическое обоснование консультативной помощи, закрепленное в философии и основополагающих принципах службы; общие практические принципы телефонного консультирования; знания в области недирективного клиент-центрированного консультирования, методологии кризисной интервенции, политики оказания помощи при реализации специальных программ, осуществляемых Линией, и этического кодекса службы и волонтеров. У каждой Линии есть свои особые рекомендации, касающиеся предлагаемых видов помощи, и они должны быть включены в учебную программу подготовки волонтеров и сотрудников.

В США существует процедура аккредитации лучших тематических учебных программ Американской Ассоциацией суицидологии, что является важным вкладом в повышение эффективности работы Горячих Линий. Однако следует заметить, что для общей Горячей линии обучение волонтеров должно быть гораздо шире, чем того требуют конкретные методики кризисной интервенции.

В случае с Томом консультанты Линии оказались достаточно обученными и поддерживали контакт столь долго, сколько это было возможным, пытаясь одновременно изменить его оскорбительные формы поведения. Эта стратегия была неслучайной, ведь некоторые непристойные звонки на самом деле являются призывами о помощи. В этих случаях чуткое выслушивание и искреннее терпение могут помочь консультанту выйти на желание абонента обсудить личную проблему, несмотря на то, что беседа начинается с непристойностей. Решение о прекращении поддержки принимается лишь в том исключительном случае, если консультант или администратор приходят к выводу, что Линия не может предложить абоненту никакой реальной помощи .

Обычно же все усилия прилагаются к тому, чтобы оказать абоненту помощь в ответ на его просьбу. Его ни в коем случае не прогоняют совсем, не отделываются от него под какими-либо предлогами, не отказывают в обсуждении личных проблем, в том числе и сексуальных, несмотря на то, что подобная беседа может породить чувство неловкости у консультанта. Например, Тому неоднократно мягко указывали на злоупотребление Линией, которое он допускал в своих беседах, доброжелательно просили его, чтобы он изменил характер бесед, предлагали ему способы изменения своего поведения и направляли его в соответствующие учреждения. А если он отказывался поменять тему разговора, то консультант всегда объяснял ему причину своего несогласия продолжить беседу.

Важно отметить, что учебная программа для консультантов-волонтеров направленно готовит их для работы с подобными абонентами. Подготовленных помощников нелегко фрустрировать содержанием разговора, поскольку они используют в качестве критерия оказания помощи пользу, ущерб или возможный вред для абонента.

Как мы видим, Тому была предоставлена возможность в течение примерно пяти или шести лет пользоваться поддержкой Линии в поисках личностного роста и обретения зрелости. И несмотря ни на что, Том предпочитал сохранять свою привязанность к теме сексуальности и отказывался двигаться вперед. Таким образом, назревала насущная необходимость перейти к новому, более решительному действию, поскольку его поведение снижало эффективность и качество помощи Линии как самому Тому, так и всему населению.