Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

Если у Линии отсутствуют ясно сформулированные подходы в отношении таких обращений и реакции на них, то, очевидно, могут возникнуть большие трудности при защите позиции Линии, касающейся ограничения времени или отказа абоненту в услугах.

Границы услуг. В практике Линии, по возможности, следует точно определить пределы оказываемых услуг, несмотря на постулат о ее открытости для каждого, кто обратится за помощью. Они включают в себя установление строгих законных рамок в отношении предлагаемых услуг: соблюдение правил работы, изложенных в уставных документах Линии; подчинение деятельности службы здравому смыслу; соответствие подходов стандартам, применяющимся в аналогичных случаях в учреждениях психического здоровья или социальных службах. Если абонент выходит за пределы установленных ограничений и возникает угроза злоупотребления Линией, то приходится ограничивать количество и время его обращений или даже полностью отказывать ему в предоставлении услуг службы.

Стратегия ограничений. Ограничение количества обращений для конкретного абонента относится к решениям, которые принимаются только администрацией Линии. Хорошо известно, что хроническому абоненту нередко свойственны попытки возлагать ответственность за свои проблемы на Линию или иметь неоправданные ожидания того, что волонтер в состоянии разрешить проблему за него или при его минимальном участии. Подобное отношение приводит к возникновению зависимости от Линии, в результате которой человек, вместо того чтобы эффективно использовать предлагаемую помощь, становится все менее способным принимать решения о собственном благе. Если волонтер или администрация в результате большого числа звонков от одного и того же человека отмечают формирование зависимости, то вначале следует обратить внимание абонента на это явление. Если же поведение абонента не меняется, то администрация должна принять решение об ограничении количества звонков, ибо в конце концов они препятствуют эффективному оказанию Линией помощи всему населению.

Бывают также случаи, когда число обращений абонента ограничивается по причине их содержания. Если абонент злоупотребляет Линией или ведет себя оскорбительно в отношении ее сотрудников (чаще всего речь идет о беседах на сексуальные темы), то такие частые обращения со стереотипными сценариями поведения никак не могут послужить целям его блага. Поэтому администрацией принимается решение, в котором обосновывается тот факт, что данные обращения являются оскорбительными и не служат терапевтическим целям (разумеется, помня о содержании понятия «терапевтический» в контексте деятельности Горячих линий). И хотя консультант пользуется полной свободой действий в отношении остальных обращений, но ограничения, касающиеся хронического абонента, обязательны для исполнения всеми сотрудниками службы.

Как отмечалось в истории с Томом, он ощущал полную свободу и мог звонить в службу в любое время, по любому поводу и так часто, как ему хотелось. Естественно, в целом подобные предпосылки необходимы для того, чтобы абоненты обращались на Горячую Линию, но должны быть исключения для тех абонентов, которые, по мнению администрации, злоупотребляют помощью, предоставляемой Линией. И тем не менее, консультантам следует быть готовыми отвечать на подобные обращения и на любые другие, осознавая возможные ловушки и сомнительную терапевтическую пользу от общения с собеседниками, похожими на Тома.

Случается, что у консультантов возникают отклонения от желаемого отношения к хроническим абонентам, и они проявляют к ним небрежность или черствость лишь по причине несметного числа повторных обращений. Основанием для этого служит заведомая уверенность консультанта, что он или она уже заранее знают, о чем поведет речь абонент. А поскольку на основании прошлого опыта кажется, что никакой прогресс в данном случае невозможен, то у консультанта исчезает всякий энтузиазм и появляется чувство, что он вряд ли сможет чем-то помочь. И это чувство недвусмысленно выражается абоненту. Следует подчеркнуть, что ни при каких обстоятельствах подобное поведение консультанта не следует считать терапевтическим или помогающим. Для Линии вполне законной и естественной услугой является предоставление возможности обычных человеческих контактов и для хронических абонентов. Волонтеры Линии помогают абоненту уже одной только своей поддержкой, не обязательно кардинально улучшая его состояние. Терапевтическая направленность на достижение значительного улучшения состояния клиента свойственна больше профессиональному психологическому консультированию. Поэтому если телефонный консультант и не достигает существенных изменений в состоянии абонента, но успешно поддерживает его, то это не следует считать неудачей телефонной беседы. Для многих хронических абонентов Линия – это единственный источник человеческого общения. Различные варианты проявления ими эмоций представляют собой способ, порой единственно возможный, обозначения своей идентичности в мире, попытку почувствовать свое «Я» в актуальной реальности, которая до того, в основном, отвергала или игнорировала их. Разумеется, Линия не должна бросать их в беде.

Нелишне еще раз подчеркнуть: волонтерам Линии следует всемерно уважать и принимать непохожие стили беседы и отличные варианты поведения абонентов. Этим навыкам важно обучать в ходе учебной программы, разработанной Линией, которая готовит консультантов-волонтеров к тому, чтобы они могли справляться со сложными звонками и, независимо от своих чувств, относились к абоненту великодушно и с уважением. Каждый раз, сталкиваясь с трудностями, относящимися к какому-нибудь абоненту, особенно хроническому, сотрудникам Линии не мешает вспомнить о своей роли и тех обещаниях, которые Линия сулила обществу. Ее волонтеры должны быть готовы отстаивать права всех без исключения абонентов, а не только тех, кто мимоходом уделил минуты две-три доверительному контакту.

Администрация Линии должна разрабатывать соответствующие инструкции и тренинги, для того чтобы добиться от каждого консультанта неукоснительного следования тем рекомендациям в отношении хронических абонентов, которые необходимы как для их собственной пользы, так и для эффективного обеспечения работы Линии в целом. Эти указания и инструкции важно изложить в письменной форме, и им должны следовать все те, кто сталкивается с ними. (Например, в случае с Томом Линия была избавлена от излишних хлопот и потери ценного служебного времени только благодаря тому, что соответствующие рекомендации и тренинговые занятия уже были разработаны и существовали в письменном виде до возникновения этой конкретной проблемы.) В любом случае для администрации они являются важными инструментами в обучении как оплачиваемых работников, так и волонтеров.