Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

3. Клиент ждет какой-то информации, но не отвечает на звонки.Отправьте ее в виде текста в WhatsApp.

4. Клиент не реагирует на электронные письма.В последние годы внимание клиентов к электронной почте снижается (не для всех сфер!) из-за большого количества рассылок. Мессенджеры еще не настолько забиты, и это хорошая возможность установить коммуникацию.

5. Не удается дозвониться: клиент не берет трубку.Напишите в мессенджер: представьтесь, кратко опишите вопрос и спросите, когда удобно пообщаться. Удивительно, как мало менеджеров так делают после недозвона, оставляя клиента наедине с непонятным пропущенным звонком.

6. Для коммуникации необходимо получить номер телефона клиента.При общении в соцсетях мы легко можем потерять потенциального клиента, если переписка прервется. Поэтому так важно запросить и получить телефонный номер и сохранить его в CRM-системе.

Чтобы больше заработать, надо меньше терять. Скорее всего, вы теряете массу лидов и даже не помните о них.

Начните с наведения порядка. Возьмите за правило фиксировать абсолютно каждый запрос потенциального клиента, поступающий к вам через все текстовые каналы, а это:

• почта,

• онлайн-чаты с сайта,

• Instagram: личные сообщения и комментарии,

• FB: личные сообщения и комментарии,

• VK: личные сообщения и комментарии,

• Viber,

• WhatsАpp,

• Telegram и прочие.

Кроме фиксации обращений, нужно сохранять хронологию переписки.

Если какие-то каналы не интегрированы с вашей CRM, и сделать это технически невозможно, придется всю историю переписки и звонков вносить вручную. Да, это действительно очень важно! Часто компании заточены на звонки, а онлайн-чат и сообщения в соцсетях проверяются по остаточному принципу. Ошибка! Там могут быть очень качественные лиды, которым нужно уделить пристальное внимание. Такие заявки ничем не хуже классических.

По каждому клиенту нужно иметь информацию:

• имя,

• контактные данные,

• дату каждого контакта,

• суть запроса,

• на чем сейчас остановились,

• что и когда нужно сделать.

В малом бизнесе поначалу есть большой соблазн обойтись без всяких там клиентских баз, просто общаться по ситуации. Всех помнишь, все заказы знаешь, все понятно. Да и то: обещал что-то выслать — забыл, лид остыл. Клиенты хотят внимания и эффективности. Но кое-как жить все-таки можно.

Это если в неделю приходит по пять новых лидов.

А если каждый день? А если по пятьдесят? А если появился менеджер по продажам, которому надо передать клиентов? А если менеджеров — десять человек?

Если нет стремления к развитию и вполне достаточно тех трех постоянных клиентов, что уже есть, — да, можно обойтись и без базы. Во всех остальных случаях обойтись без базы нельзя.

Убедитесь, что вы фиксируете все лиды без исключения. Немедленно исправьте подход, если это не так.

Этот текст я пишу весной 2020 года. Все мы знаем, что произошло в это время. Компании, которые неаккуратно вели свои клиентские базы, испытали больше стресса и потерь.

Клиентская база — один из ключевых активов бизнеса. Причем не только существующих клиентов, но и потенциальных.

Просмотрите все открытые диалоги в переписке с клиентами (особенно если они не подтягиваются автоматически в вашу CRM — в этом случае вы наверняка о многих уже забыли).

На чем они закончились на текущий момент?

Сформируйте простую статистику. Предположим, ваш продукт стоит 50 тысяч рублей. Получится что-то вроде:

Уверен, даже если лидов немного, вы сразу увидите, где можно приложить усилия.

Очень часто диалоги в соцсетях и мессенджерах зависают, и мы ничего не делаем для того, чтобы сдвинуть их с места. Зависшие диалоги — одна из причин, по которой вы недополучаете деньги. Вы уже знаете, как это обычно происходит:

— Добрый день! Сколько стоит фитнес-карта?

— В ноябре карта стоит 15 000 рублей.

— Спасибо!

Все, диалог подвис. Менеджер после этого не сделал ни единого касания. Какова вероятность, что сделка состоится? Практически нулевая, если цена не минимальна.

Нужно стараться дожимать разговор до какой-то ясности. Конечно, вы никогда не сможете получить 100-процентное отсутствие зависших диалогов, но постарайтесь сократить их количество. Вы должны добиться от клиента, чтобы он ответил «да» или «нет» или назвал дату следующего контакта. Вам нужна ясность, на каком бы этапе вы ни были, будь то потребности, презентации, возражения либо ссылка на оплату. Честное «нет» лучше неопределенности.

Приведу пример из практики. 29 декабря пообщался с потенциальным клиентом. Я рассказал, какая обучающая программа ждет его на моем вебинаре. Он не ответил. Ничего страшного, подумал я, все же Новый год на носу, все в запарке и беготне. Написал 9 января снова: «Мы общались по поводу вебинара. Идея поучаствовать еще в силе? С 4 января я готовлю контент, уже 8 слайдов есть, упор — на практику».

Опять нет ответа. Уже готов был написать в третий раз, но 13 января клиент ответил: «Здравствуйте! Да, все еще в силе. Оплатить по безналу можно?»

Всего несколько касаний внесли ясность в диалог.

Отсутствие зависших диалогов — это ключ к увеличению продаж.

Какое полезное действие можно сделать прямо сейчас, чтобы найти дополнительные возможности продаж?

Сделать полную ревизию ВСЕХ переписок за все годы в WhatsApp, Telegram, Viber, FB, Instagram, VK и на других актуальных площадках.

Посмотреть, нет ли зависших коммуникаций, где мяч на вашей стороне.

Сделать мягкое касание на выявление потребностей или отправить экстраполезный контент.

В момент написания этих строк я закончил проработку 100 % чатов WhatsApp и «Телеграм» за 4 года. Ушло 7 часов суммарно за 3 дня.

Самый частый ответ, который я сегодня получил: «Как раз хотел вам написать».

Кроме этого, нашел контакт, который может прояснить структуру закупочного центра, длинную сделку в текущем консалтинговом проекте.

А как же CRM?

Проектные наблюдения показывают, что в силу ряда причин не все может храниться там.

Мое наблюдение за проектами показывает, что многие текстовые запросы обрабатываются в режиме диспетчера, то есть по схеме «вопрос-ответ»:

— Сколько стоит цифровое пианино Casio CDP?

— 33 тысячи рублей.

— А доставка есть?

— Есть.

— А гарантия есть?

— Да, один год.

Клиент все узнал, написал: «Я подумаю». На следующий день менеджер напоминает о себе: «Вы приняли решение?», после чего помечает диалог как закрытый! И всё! Но ведь далеко не всегда можно продать с одного касания.