Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

— Сколько стоит цифровое пианино Casio CDP?

— Сейчас уточню, а вы в каком городе находитесь?

— Петербург.

— Стоимость синтезатора 33 тысячи рублей, доставка в Питер «СДЭКом» 400 рублей.

Итого 33 400. Будет у вас послезавтра.

Оплатить можно на сайте или при получении.

Оформляем заказ?

Зафиксировали базовую информацию.

Сделали предложение.

Задали вопрос, побуждающий принять решение.

Если мы просим шаблонно: «Оставьте свой номер для подробной консультации», это не работает. Никому не хочется этих подробных консультаций, на которых их явно будут уговаривать что-то купить.

Надо описать клиенту выгоду этого звонка: «По телефону я точнее пойму ваши пожелания, выясню у вас диапазон бюджета и озвучу вам предложение. Напишите номер. Ок?» Разжуйте, что будет происходить во время телефонного разговора. Покажите, что вы не собираетесь по телефону жестко продавать. Покажите, что на некоторые вопросы вы сможете ответить быстрее и толковее именно голосом и что клиенту самому будет удобнее так разговаривать. Поясните также, что оставление телефона никак не связано с согласием что-то покупать, ни в коем случае.

Вы как менеджер должны предвосхитить этот страх, аккуратно расписать, зачем вам нужен телефон, и человек с удовольствием вам его даст.

«Мы очень гибкие по цене. Всегда сможем подобрать дизайн за лучшую цену, но чтобы так сделать, важно созвониться и определиться с вашими пожеланиями. Уверен, найдем что-то и для вас. Давайте созвонимся, хорошо?» — это вполне нормальные слова.

О чем речь? О резюме разговора, или протоколе встречи, или follow up письме. Хорошая возможность выгодно отличиться! Этому меня научил мой первый работодатель, за что ему большое спасибо.

После встречи или обстоятельного разговора с клиентом по телефону вышлите ему письмо или сообщение следующей структуры:

«Василий, вот итог нашего обсуждения:

— ваши задачи: …

— есть определенные нюансы: …

— от нас требуется: …

— мы будем делать это так: …

— наш следующий шаг… в проект подключается коллега Анастасия, вот ее почта…

— от вас нужно… в такие-то сроки».

Удивительно, как мало продавцов делают эту простейшую вещь. А ведь такое письмо подчеркивает ваш профессионализм и добавляет баллов вашему сервису!

Качественная работа на этапе pre-sale повышает восприятие ценности самого продукта или услуги.

Мессенджеры идеально подходят для резюме, только писать нужно покороче.

Буду краток и сейчас: от души рекомендую внедрить отправку итоговых писем в вашу практику.

Вне зависимости от сегмента нашей работы — B2B или B2C, — всегда важно поддерживать общение Н2Н, «человек — человек». Не пишите, как корпоративный монстр.

Как минимум, вы можете:

1. Использовать имя потенциального клиента — самое сладкое слово для него.

2. Фокусироваться на его задачах, всегда детально изучать их, быть внимательным к деталям. Внимание к деталям — демонстрация вашего профессионализма.

3. Не «поливать» абстрактными выгодами. Озвучивайте только те, что актуальны для клиента.

4. Писать компактно, лаконично, без лишней информации, без воды.

5. Говорить на языке клиента, чтобы добиваться максимального понимания сути вашего предложения. Очень много сделок срывается из-за птичьего языка, обилия профессионального сленга и терминов. Говорите просто. Когда клиент не понимает — он не платит.

1. Игнорировать переписку, пытаться добраться до клиентов только по телефону.

2. Сразу просить телефон, хотя клиенту явно удобнее писать.

3. На первый вопрос: «Сколько стоит?» отвечать: «Пять тысяч» и замолкать.

4. Использовать короткие «роботизированные» фразы.

5. Не заканчивать мысль вопросом.

6. В презентации не использовать связку «свойство-выгода-преимущество».

7. Слать длинные простыни текста без разбивки на абзацы, без подзаголовков, без выделения основных мыслей.

8. Писать сложно, «грузить» клиента обилием данных и трудных терминов.

9. Не делать промежуточных закрытий.

10. Не адаптировать презентацию под конкретную персону.

11. Если диалог прервался, не продолжать касания.

12. Не подстраиваться под удобный клиенту мессенджер.

13. Не уточнять, удобны ли голосовые сообщения. Игнорировать их или, наоборот, применять не к месту.

14. Бездумно использовать смайлы.

15. Общаться излишне сухо, как юридическое лицо, а не как живой человек.

16. Не писать в нерабочее время. Да, это тоже ошибка. Иногда только утром или вечером можно качественно пообщаться с клиентом.

Использовать их или нет? Существуют различные мнения.

Это неплохой инструмент на случай, если созвониться нет возможности, а добавить общению эмоциональной окраски очень желательно. Как любой инструмент, голосовые сообщения нужно использовать с умом.

Правила корректного применения голосовых сообщений

1. Использовать их только с согласия клиента. Прямо спросите: «Удобно ли вам получать такие сообщения?» Если ответ «нет» — продолжайте писать.

2. Говорите по делу, не частите, держите средний темп.

3. Внимательно слушайте голосовые сообщения от клиента. Отвечать на них иногда имеет смысл именно письменно. Однажды ко мне обратился человек, который хотел оплатить один из моих продуктов. Его голосовое сообщение звучало так: «Виталий, подойдет ли ваш вебинар „Продажи в переписке“ для нашего проекта? Интернет-магазин одежды, средний чек $50. 70 % заявок получаем в „Инстаграм“».

Я счел нужным ответить письменно, чтобы мои слова было легко найти впоследствии:

«Игорь, добрый день!

Давайте посмотрим. Есть несколько вопросов:

1. Как выглядит процесс продаж от лида до денег в кассе?

2. Какая конверсия из лидов в оплаты, если измеряете?»

Еще один пример:

Рис. 5. Диалог с потенциальным клиентом

В голосовом сообщении я детально рассказал о том, какие задачи можно решить в этом сегменте, если поправить методологию продаж.

Я уже несколько раз упоминал важность умения смотреть на ваш продукт глазами клиента. Каждый из нас живет в своем мире. У вас и у вашего клиента миры разные — просто потому, что вы не один и тот же человек.

Презентовать решение и выгоды от использования вашего продукта нужно с опорой на проблемы/задачи клиента. Определяются они на этапе выявления потребностей. Недостаточное понимание картины мира клиента зарезало немало сделок.