Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Я обязательно описываю желаемое светлое будущее каждого из моих клиентов в CRM, особенно тщательно — для особо важных клиентов. При работе с клиентом постоянно держу эту картину в голове: это меня фокусирует, уводит от абстрактной выгоды и позволяет зрить в корень.

Приведу пример: мне написал владелец оконного бизнеса, его заинтересовал мой продукт — вебинар «Продажи в переписке». Основная проблема заключалась в том, что его менеджеры по продажам не могли объяснить, почему окна в этой компании стоят на 20 % дороже, чем у конкурентов. Иначе говоря, до озвучивания цены не могли донести ценность.

Как я продавал ему мой продукт? Я сделал акцент на том, что после прохождения обучения он найдет ответ на вопрос «Как научить менеджеров доносить ценность до озвучивания цены», обрисовал его «светлое будущее». Этот подход сработал, мой клиент приобрел серию вебинаров, после чего действительно разрешил свою проблему. Нужно задать вопрос: что вы на самом деле продаете? Лучше продавать решение, а не просто продукт.

Что я рекомендую делать? Чаще транслировать желаемое светлое будущее клиенту в своих коммуникациях. Ведь что происходит на самом деле? Мы с человеком на этапе выявления потребности поговорили о его некой задаче. А потом, уже во время презентации, незаметно скатились к обсуждению каких-то характеристик нашего продукта. И у нас из фокуса ушла ключевая ценность.

Я рекомендую поставить перед собой задачу — чаще транслировать желаемое светлое будущее этому конкретному клиенту в своих коммуникациях. Особенно если вы продаете что-то дорогое, сложное, требующее созревания и долгих размышлений клиента.

Многократное повторение желаемого светлого будущего на языке клиента имеет колоссальное влияние. Только корректно, интеллигентно.

Бывают случаи, когда клиенты требуют именно такого подхода.

Вспомните, когда последний раз продавец вас за что-то благодарил и делал комплимент. Этот фантастический инструмент позволяет утеплить отношения и по-настоящему установить контакт, если применять его с умом, делать это очень тонко и аккуратно.

За что можно благодарить клиента?

Когда клиент отвечает нам быстро, поблагодарите за то, что он оперативно дает информацию. Когда он быстро делает предоплату, скажите спасибо и за это.

Если он дает много подробной информации, которая помогает вам сформировать предложение, скажите: «Спасибо». Поблагодарите за его опыт: «Вы 20 лет на рынке. Это просто фантастика. Это круто».

Отметьте серьезный настрой клиента. Если он пришел на тренировку за фитнес-картой, у него серьезная мотивация, он хочет изменений, похвалите его за стремление. Ему будет очень приятно, и это выделит вас среди других менеджеров, которые просто называют цены и скидки. Человеку нужен человек.

Иногда клиенты достают нас какими-то вопросами, мучают, и мы устаем от их настойчивости. Но посмотрите на эту ситуацию по-другому. Как правило, такие клиенты хотят получить максимум. Скажите им об этом: «Спасибо за то, что задаете много глубоких вопросов. Чувствуется, что вы нацелены получить максимум результатов от нашей работы».

Примеры

«Петр, я вчера детально изучил ваш сайт. Очень интересный проект. Кажется, вы нащупали сильную боль рынка».

«Сергей, вижу, вы нацелены получить от подрядчика достойный результат, а не просто „работу“. Это труднее и интереснее. Поработаем!»

«Мне очень понравилось обучающее видео вашего сервиса. Один ролик закрыл все вопросы. Представляю, сколько сил вы вложили в упрощение подачи».

«Анна, спасибо, что скинули материалы в обещанные сроки. Готовить предложение для вас очень комфортно».

Что важно? Честность, искренняя эмоция. Люди все чувствуют.

Повторюсь: прежде чем улучшать скрипты и переписывать фразы-ответы, проверьте скорость реакции на клиентские обращения. Суперскорость = максимальные продажи. Нет смысла говорить правильные вещи, если вас уже некому слушать.

И — быстрая обработка утром.

Конкуренция за внимание клиента — дичайшая. Будьте первыми.

Верный способ слить сделку — это на заданный в соцсетях вопрос «Сколько стоит?» ответить, сколько стоит ваш продукт. Вы получите в ответ сухое «ок» и прерывание контакта. Либо: «Ой, это дорого», — после чего придется титанически бороться с возражениями.

Еще хуже — сказать: «Цена рассчитывается индивидуально» и замолчать.

Преждевременная презентация демонстрирует неумелость продавца.

Да, если вы продаете типовой, простой и недорогой товар, диалог с выявлением потребности может быть избыточным. Но сейчас не об этом.

Приведу простые приемы вовлечения клиента в диалог для выявления потребности.

Итак, вопрос: «Сколько стоит?»

Ответ 1: «Здравствуйте, Анна! Мне было бы полезно уточнить ваши задачи и ожидания от [название продукта]. Это позволит понять, что из наших предложений подойдет лучше всего. Дам несколько вариантов на выбор. Как вы сейчас решаете задачу?»

Ответ 2: «Здравствуйте, Василий!

Могу скинуть прайс, но позвольте уточнить ваши требования к продукту. Я предложу 3–5 подходящих вариантов с детальным описанием и сэкономлю ваше время на изучение прайс-листа из 10 тысяч позиций».

Ответ 3: «Мы очень гибкие в вопросах цен. Всегда сможем подобрать дизайн по лучшей цене, но чтобы сделать это, важно созвониться и определиться с вашими пожеланиями. Уверен, найдем что-то и для вас. Давайте созвонимся, хорошо?»

Напоминаю: если нужно вытащить из собеседника 7–10 требований к продукту или иных параметров, не превращайте диалог в допрос, а вытаскивайте информацию по кусочкам, делая процесс максимально удобным для клиента. Действуйте мягко, плавно.

А что в сложных B2B-продажах?

Коммуникация в переписке эффективна далеко не всегда.

Если можешь встретиться с клиентом — встреться. Если можешь позвонить — позвони.

Тем не менее мессенджеры и социальные сети можно использовать для:

• удержания контакта в промежутках между ключевыми переговорами,

• дополнительного выявления потребностей,

• инициации повторных продаж.

Когда имеет смысл писать клиенту, а не звонить ему?

Как определить, что сейчас самое время для переписки в мессенджере или социальных сетях?

1. Запрос от клиента изначально был через мессенджер в текстовом формате, и клиент не просит перезвонить.Иными словами, клиент показал, что ему удобно именно писать. Звонить в такой ситуации — бестактно.

2. Вы чувствуете, что «достали» потенциального клиента звонками.Ослабьте нажим, напишите в мессенджере.