Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Как же исследовать его картину мира? Вопросами и внимательным наблюдением. Мелочей здесь нет. Исследованию подлежит все, вплоть до речевых формулировок и сленга.

Начинаем с фактов.

Какую должность занимает контактное лицо?

Какой карьерный путь он проделал?

Какой функционал выполняет на своем месте? Есть ли подчиненные?

С какими типами подрядчиков работает?

Его мотивация? В том числе денежная, но не только.

Тип мышления: человек-Еxcel или человек-РowerPoint?

Затем переходим к субъективным вопросам.

Пробовал ли решать обсуждаемую проблему ранее. Как? Какие результаты?

Понимает ли он сейчас, как ваша услуга влияет на рост выручки, сокращение расходов. Каким образом это влияние организовано? Как ваш фрагмент встраивается в общий пазл?

Понимает ли он, что вообще есть на рынке по содержанию и цене? Какие риски существуют при выборе только по цене? Как правильно выбирать подрядчика?

Понимает ли он реальные сроки проектов и внедрений.

Владея этой информацией, мы можем наиболее эффективно презентовать наше предложение. Если игнорировать картину мира клиента, наше предложение с большой долей вероятности покажется клиенту сложным, непонятным и дорогим.

Эта работа требует развития собственного бизнес-кругозора. Например, изучения основных каналов лидогенерации и процессов продаж в разных отраслях.

Недавно присутствовал на скайп-презентации IT-сервиса. Сейлз полчаса подряд рассказывал о функциях продукта. Ноль сцепок с задачами клиента, которые «обсуждали ранее». Ноль подтверждения проблематики, под которую нужен продукт. В результате — ноль продаж, что вполне закономерно.

Знать, что сказать в нужный момент, — необходимое, но не достаточное условие для выжимания максимума. Однако тема обманчиво привлекательна: всем хочется знать волшебное слово, после которого клиент всегда покупает. Поэтому так популярны скрипты продаж. Мой пост в Facebook, где я раздавал текстовую выгрузку телеграм-канала «Продажи в переписке», которая стала предтечей этой книги, собрал более 800 репостов и 2500 комментариев.

Продажи — это система. Об этом много сказано и написано.

По какому алгоритму можно работать с текстовыми лидами?

1. Фиксирую, на чем остановились.

2. Описываю мой следующий шаг и сроки.

3. Стараюсь получить ответ на следующее касание клиента, используя мультиканальный подход.

Вот как это выглядит.

Такая таблица является ключевым инструментом системной работы с клиентами, помогает контролировать сделки и не упускать возможности. Как правило, такая визуализация входит в базовый функционал любой CRM-системы. Но можно использовать и простой Goоgle-документ. Главное — делать это системно, без перерывов и исключений.

Что такое дожим? Ни в коем случае не впендюринг и не впаривание. Дожим — это получение ясности на любом этапе сделки, с продвижением ее к конечному результату: продаже.

Однако все ли наши сделки имеют ясный статус? Вспомните ваши последние переговоры. Есть ли там ясность? Дожим повышает вероятность продажи. И этот процесс требует фокусировки.

Недостаток информации о клиенте ведет к провисанию сделок.

Одна из проблем провисания сделок заключается в недостатке информации и слабо отработанных предыдущих этапах взаимодействия с клиентом. Иногда спрашиваю сейлза: «Вот ты хочешь заключить контракт, но дело не идет. А что ты знаешь про клиента? Есть ли полнота данных о потребностях, критериях принятия решения, предыдущем опыте и вопросе срочности?»

Ключевой момент, на котором нужно сфокусироваться, — это максимум информации о клиенте. Вплоть до мелких деталей. Показателен еще один пример, связанный с фитнес-клубами: женщина решила сделать подарок мужу на день рождения и приобрести для него годовую карту. Менеджер пропустил эту важнейшую информацию мимо ушей и начал обычную презентацию: вы похудеете, вы постройнеете… Она просто развернулась и ушла. И правильно сделала.

Чем больше у продавца информации о клиенте, тем легче проходит этап дожима. Вот обычный пример:

— Сколько стоит ваш продукт?

— Миллион рублей.

— Спасибо, я подумаю.

И спустя некоторое время:

— Ну что, вы надумали?

С чего клиент должен что-то «надумать», если продавец даже не удосужился поинтересоваться его потребностями?

Чем больше мы узнаем о клиенте, тем легче нам спроектировать информационный повод для нового касания. Все мы живые люди, и у каждого из нас есть чувствительные точки, к которым можно прикасаться, — в том числе и продавцу.

Сфокусируйтесь на потребностях клиента. Из-за «западания этой клавиши» вырастает очень много проблем. Возьмем для примера консалтинг или другие сложные услуги с высокой степенью индивидуальной заточенности. Первым делом самое пристальное внимание — к картине мира клиента. Насколько он вообще понимает, как получить от консалтинга максимум результатов? Или в голове у него полная каша, потому что он только слушал байки консультантов, которые цинично готовят красивые отчеты и берут за это миллионы?

Используйте образ желаемого светлого будущего. Определите тип мышления: перед вами человек-Excel или человек-PowerPoint? Первым нужны таблицы с цифрами, вторым — яркие образы, эмоции. Как следствие, и коммерческое предложение должно быть разным.

Не раз я наблюдал, как менеджер провел переговоры и сделал предложение. Осталось дожать и уладить формальности по оплате, и тут менеджер пропал. Такое, увы, встречается. Мне запомнились три ситуации, практически одна за другой:

— 75 тыс. рублей — мебель для детской,

— 4 млн рублей — заказ автомобиля,

— 65 млн рублей — покупка здания.

Представляете, одна и та же история — менеджер бросал сделку и пропадал. Почему? У меня нет ответа на этот вопрос…

Можно гадать и попасть впросак, а можно задать простой вопрос и получить ответ сразу же. Например: «Сергей, я готовлю для вас предложение. Расскажите, какие критерии выбора у вас будут, кроме цены? Понятно, что цена важна. А что еще важно для вас?»

Сергей все вам расскажет сам. Возможно, он не сразу заговорит искренне — ему нужно помочь внимательным слушанием и наводящими вопросами.

Для некоторых проектов важно понимать платежеспособность клиента. Спрашивать у человека в первом разговоре, сколько он зарабатывает, конечно же, нельзя. Но иногда нужно провести разведку и определить примерный доход окольными путями.