Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Таким образом вы повышаете вероятность (но не имеете гарантию!) получения внятного ответа и обязательств со стороны клиента: он уже помнит, что в четверг у него беседа с вами.

Как еще можно усилить воздействие дедлайна? Обосновать причину. Я иногда говорю: «Мне нужно решение от вас, хорошо бы до пятницы. Я планирую свой календарь, свою загрузку. Мне важно понять: да — да, нет — нет».

Это логично и понятно. Так действует организованный человек, профессионал. И в то же время это правда — мне действительно нужно планировать свое время, я не сижу без дела в ожидании заказов. Вполне нормально озвучить это клиенту. Если вы набираете курс — вам также нужно понимать количество участников, от этого зависит нагрузка на модераторов, кураторов. Поэтому просьба дать ответ в конкретные сроки вполне понятна.

Бывает и так, что особых причин назначать дедлайн не находится, а ясность все же нужна. Скажите об этом откровенно: «Сергей, мне важна ясность. Я поработал над вашей задачей, сделал вам предложение и готов к вашему ответу: да — да, нет — нет. Пожалуйста, дайте ясность по вашему решению, хорошо? Я буду всегда на связи и готов дать дополнительную информацию. Мне важна ясность». Это работает.

Если устранить все четыре фактора, препятствующие сделке, то страшный и некомфортный «дожим» превращается в корректное и результативное общение с клиентом.

Особенно важен дожим на этапе платежа. Вы уже знаете мой подход: если клиент планирует оплатить вечером, нужно этим же вечером спросить: «Кирилл, вы еще не добрались до оплаты?» Этот простой вопрос регулярно приносит мне результат. Не пускайте вопрос оплаты на самотек. И говорите именно об оплате! Иногда менеджеры начинают ходить вокруг да около: «Актуально ли еще наше предложение?» — и разговор уходит в другую сторону, удаляется от платежа. Все предельно просто: человек сказал про оплату — спрашиваем его про оплату. Если у него возникнут новые возражения, сомнения, вы к ним вернетесь и разберете.

Клиент: «Завтра обсужу с женой покупку». Напишите ему завтра: «Удалось ли обсудить покупку фитнес-карты с супругой?»

«Еще не успел посмотреть». — «Когда получится обсудить?»

Когда клиент сам взял обязательство и назвал время платежа — цепляйтесь максимально, не отставайте.

Вот хронология одной из моих продаж.

18 февраля: «Хочу купить продукт» — рассказал об условиях, выслал счет, договорились, что оплатит завтра.

19 февраля: «Сегодня оплачу» — оплаты нет, спрашиваю: «Еще не добрались до оплаты?» В ответ молчание.

20 февраля: «Сегодня оплачу» — оплаты нет. Выдерживаю паузу.

21 февраля: уточняю: «Актуален ли вопрос?» Ответ клиента: «Извините, заболел».

25 февраля: нет новостей.

26 февраля: спрашиваю: «Как самочувствие? По-прежнему ли актуально наше взаимодействие?»

27 февраля: нет ответа.

28 февраля: клиент: «Коллеги взяли другую обучающую программу. Если нам не хватит объема знаний, придем к вам».

11 марта: я: «Как впечатления от купленной обучающей программы?» Нет ответа.

29 марта: «Я покупаю у вас, продублируйте счет». Счет был оплачен на следующий день.

Доводим касание до результата, любой результат нас устраивает. Мы думаем о продажах, и нам нужна ясность.

Я системно и корректно писал клиенту. Никакого навязывания, только внесение ясности: да? нет? нужна ли дополнительная информация?

Итого: 10 касаний, оплата счета и довольный клиент, получивший результат.

Когда клиент говорит: «Я подумаю», можно спросить: «Как вам по деньгам?» Не бойтесь задавать этот вопрос, он очень интересно работает. «Дороговато», «По деньгам нормально», «Очень хорошо». Лучше сейчас поговорить про ценность и цену, сразу выяснить все шероховатости, чем отпустить клиента на месяц, а скорее всего — навсегда.

А вот еще один прием реагирования — когда клиент говорит: «Я вам сам напишу». Я подсмотрел этот прием в скрипте Андрея Левченко, мастера продаж высочайшего уровня. Он отвечает так: «Ну давайте честно, вряд ли вы напишете. Это же для вас не самый главный вопрос. Это же мой бизнес, мои деньги, я в этом больше заинтересован. Когда мы сможем пообщаться? Могу завтра утром, могу завтра вечером. Просто спросить, что вы решили и нужна ли вам дополнительная информация».

Если диалог вязнет, нужно использовать мультиканальный подход. Телефон, мессенджеры, соцсети, email — задействуйте любые комбинации. Охотьтесь за клиентом, если нужен результат!

С одним из моих клиентов общение велось через Facebook. И вдруг он пропал. Я написал ему в рабочий «Инстаграм»: «Добрый день, Павел, посмотрите личку Facebook, пожалуйста» — просто зашел с другой стороны, подключил мультиканальность. Клиент довольно быстро ответил мне.

Это не навязчивость, а проявление корректной настойчивости, ведь вы заинтересованы в сделке. Ваша цель — ясность: либо да, либо нет, призываю вас к этому. Если клиент сомневается, вскройте причины его беспокойства: новые потребности, новые возражения, конкуренты дали более заманчивое предложение… Обсудите все это с клиентом.

Что писать, когда коммуникация зависла? Напомните клиенту, на чем вы остановились. Клиент — обычный человек, он занят делами, его отвлек информационный шум. Можно использовать такие фразы:

— «Мы долго общались, но все остановилось, не знаю даже, что и подумать»;

— мягко (ведь вам нужна всего лишь ясность): «Что вы решили?»;

— «Жаль, что вы не отвечаете. Возможно, что-то случилось?»;

— «Когда вы сможете рассмотреть наше предложение по бизнес-консалтингу?»;

— или все то же имя и вопросительный знак: «Кирилл?» Очень неплохо работает;

— «Сделал небольшую подборку. Посмотрите, это вас заинтересует»;

— «Удалось ли посмотреть мою ссылку, которую я вам сбросил?».

Вот небольшой кейс. Клиент приобрел вебинар по продвижению в Facebook, но не посетил его. Я написал: «Удалось ли посмотреть запись вебинара?» Мой посыл: удалось ли вообще посмотреть контент? Вы же заплатили деньги, я хочу знать, посмотрели вы или нет. «Да, сейчас еду в поезде, смотрю». Немного позже я написал: «Ну как, какой отзыв можете дать?» Ответ: «Виталий, я хочу у тебя купить консультацию». Этот клиент действительно потом заказал несколько консультаций.

Детально изучайте каждую сделку с самого начала, с первого касания. Узнали ли вы о реальных потребностях? Не сделали ли вы презентацию преждевременно? Выполнили все, что обещали? Ведь иногда мы берем обязательство что-то подготовить, выслать, а потом забываем, не высылаем. Знаете ли вы, с кем ваше предложение будет обсуждаться? Были вы активным или ждали, пока клиент созреет?