Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Что мешает повторным продажам?

Недостаточный фокус на развитии отношений с существующей клиентской базой — даже при наличии аккаунт-отдела.

Что именно не так в этих отношениях с базой?

1. Недостаточная чистота базы. Разрозненность важной информации о клиентах. Неполное занесение сведений в CRM.

2. Отсутствие развития отношений «человек — человек».

3. Отсутствие периодичной актуализации потребностей.

4. Нет исследования смежных бизнес-задач.

5. Отсутствие понимания доли бюджета клиента, которой можно распоряжаться.

6. Отсутствие понятного плана действий для увеличения доли в клиенте.

Клиенты по-прежнему хотят внимания и эффективности.

Если не уделять внимание цикличной актуализации потребностей, вы недополучаете результаты.

Что именно писать?

Один из простых вариантов: спросить «Как дела?» с привязкой к событиям, которые обсуждали в предыдущее касание.

Пример диалога

Сергей обучался на вебинаре «Продажи в переписке для фитнес-тренера». Активно делал домашние задания, запросил дополнительные материалы.

Понимая, что он меня помнит в привязке к этой теме, мне достаточно было спросить: «Как ваши продажи? Внедрили что-то из инструментов, которые разбирали на обучении?» — «Да! Всё внедряю, что вы рассказывали. Не поверите, но продажи идут идеально. Я даже не ожидал от себя такого. Удалось продать блоки из 50 тренировок. Для меня это рекорд». — «Отлично! Так держать».

Сергей подписался на мой профиль в «Инстаграме». Несмотря на то что в тот момент я не писал о работе, он просматривал мои сториз. Как-то раз он среагировал на одну из них смайлом «огонь». Это было через 4 месяца после предыдущего контакта, 9 августа 2020 года. Я спросил: «Сергей, как ваши успехи? Фитнес воспрял после карантина?»

Он ответил: «Я как раз устроился в новый клуб, он завтра открывается. Ваше обучение и советы помогли выжить в карантин благодаря онлайн-продажам. Сейчас планирую в новом клубе применить ваши знания. Потерял ссылки на скрипты продаж. Продублируйте, пожалуйста».

Еще через 2 месяца он сам написал мне и попросил индивидуальную консультацию.

Казалось бы, слишком просто? Да. Но эффективно. Правильная цепочка коммуникаций позволяет реализовывать непрерывный цикл контакта с клиентом и быть с ним на связи столько, сколько требует цикл сделки. Месяцы или даже годы.

Чтобы эти касания были ценны для клиента, хорошо бы превратить каждое из них в полезное касание. Это может быть нужная информация по его проблематике, совет, рекомендация или новые контакты.

Какие барьеры для роста выручки я постоянно наблюдаю?

1. База клиентов и лидов не зафиксирована в едином хранилище. Если не CRM, то хотя бы Excel! Но нет, имеется лишь братская могила переписок в личке и мессенджерах. Понять, кто обращался в марте прошлого года и что хотел, невозможно. Задача «разбудить и восстановить контакт» вызывает острый приступ прокрастинации.

2. Отсутствие вменяемой стратегии работы с существующей базой лидов и клиентов.

SMS-рассылки с акциями раз в полгода — не в счет.

Продажи выстраиваются по принципу «одноразовый секс» вместо налаживания долгосрочных отношений, которые приносят сверхмаржу.

А всего-то нужно быть на связи, быть полезным в мелочах и циклично актуализировать потребности, чтобы сделать новое предложение, от которого невозможно отказаться.

Вместо этого — бесконечный поиск чудо-скриптов и новых каналов трафика.

3. Отсутствие телефонных разговоров и личных встреч с клиентами. Это сушит отношения. Недостаточно глубокий контакт сокращает вариативность работы.

4. Слабый маркетинговый «обвес». Годами не пишутся качественные кейсы, контент-маркетинг не попадает в проблематику целевой аудитории, а существует лишь на потеху конкурентам.

Я уже неоднократно говорил, что детальный учет общения со всеми клиентами бесконечно важен. Надеюсь, вы со мной согласны. Но как именно вести этот учет?

Тема выбора CRM выходит за рамки этой книги. Если вы фрилансер и ваша база около 100 контактов — можно обойтись таблицей. Если же продажами занимается несколько человек и каждый ведет сотни клиентов, нужна полноценная CRM, которая будет помогать автоматизировать процессы и наводить порядок во взаимоотношениях с клиентами.

Так что решать вам. В некоторых случаях обычная таблица проще и эффективнее системы управления, в которой, возможно, много лишнего. Главное, чтобы вы вписывали туда абсолютно все: данные о клиенте, итоги каждого разговора, дату и канал следующего контакта.

У вас не должно быть:

• сделок без задач,

• просроченных задач.

Два этих простых принципа критично влияют на продажи. Здесь нет никакой магии, все просто и понятно. Не подвешивайте сделки — и ваши деньги не будут подвешены.

Обычное дело — прокрастинация: продавец смотрит на список задач и никак не может начать. Мой совет: не формулировать задачи шаблонно, типа «написать клиенту». У кого так заведено, я рекомендую изменить. Нужна четкая формулировка задач: на чем конкретно вы остановились с клиентом, какая была ситуация? Пишите прямо, что надо сделать. Сразу фокусируйтесь на задаче: «Связаться с Сергеем и узнать, согласовал ли он оплату обучающей программы с боссом». Так вы сразу вспомните, что есть босс, и надо узнать, согласовал ли он.

Чаще же менеджер смотрит в CRM и видит: «Написать клиенту», «Позвонить клиенту» — и так тридцать раз. Ясное дело, эти напоминания вызывают уныние, от них прямая дорога к прокрастинации. Нужно убивать прокрастинацию четкой формулировкой задачи, которая быстрее вовлекает вас в процесс.

Почему нельзя допускать просроченных задач? Потому что ситуация у клиента постоянно меняется, и если вы опоздали — можете стать неактуальным. Однажды я забыл написать клиенту, вспомнил только через неделю, а он за это время потратил деньги на что-то другое. А ведь эти деньги могли бы стать моей прибылью! Но другой продукт переключил его внимание, и платеж ушел к более аккуратному продавцу. С вашими клиентами может быть то же самое: деньги ушли на другой проект, на другой заказ, собственник забрал дивиденды — все что угодно. Если работаете в В2C, то есть с физическими лицами, работающими за зарплату, — помните о зарплатных днях: иногда это пятое и двадцатое число, но бывает и иначе.

Стопроцентно выполняйте все, что запланировано. Никаких отговорок, никаких исключений. Таблица либо СRM — не имеет большого значения, если вы аккуратно и своевременно вносите результат каждого контакта, договоренность, дедлайн, задачи на будущее, точные даты. Даже если кажется, что по какому-то клиенту нет перспективы, — все равно непрерывно работаем с ним. Вам не дано знать заранее, каковы сегодня его обстоятельства. Это может быть отъезд, форс-мажор, проблемы дома, на работе; клиент забыл про вас, проблема утихла, ждет денег, ждет согласования. Конечно же, «недозвонщиков» и тех, кто не хочет общаться, надо вовремя отсеивать.