Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Это только кажется простым. Часто мешают лень, страх, старые привычки, отсутствие системы. Я смотрю на свой список клиентов, внутренне собираюсь, а потом начинаю разгоняться и пишу каждому. Что бы ни было ранее, я пишу каждому, без исключений. И сразу начинаются продажи, поступают деньги.

Ситуации при работе с клиентами могут быть самые разные. Я сталкивался с тем, что продавцы думали: «Наверное, для клиента это дорого, и надо дать скидку», «Я ему не нравлюсь», «У нас плохой продукт» (а вот так вообще думать не надо).

На самом деле все может быть просто до примитивности: клиент настолько занят, что он может забыть и не оплатить. Задумайтесь, в каком информационном шуме мы живем! Мы — деловые люди, вечно чем-то озабочены и заняты и действительно иногда не можем провести простой платеж. Только системный дожим, только цикличное воздействие на клиента приведет к результату: либо да, либо нет.

Если ваш клиент все время занят, не сидите сложа руки — сделайте 3–5 касаний под разными соусами. У меня были случаи, когда это давало положительный результат. Например, я писал: «Что вы решили?» Клиент не ответил. Снова пишу: «Мы с вами обсуждали ваше участие. Потом как-то диалог наш закис. Как вы вообще в целом, насколько актуально?» Мне нужна информация, я начинаю раскачивать его, задействуя эмоции: «Мы долго общались, вы пропали. Почему?» Не бойтесь прямых вопросов. И всю историю общения обязательно фиксируйте в вашей таблице или CRM — в этом весь смысл! Так вы всегда будете знать, о чем говорили ранее и с какими нюансами.

Есть еще один включающий инструмент. Допустим, вы написали сообщение, а клиент не отвечает. Напишите предельно короткое сообщение — имя и вопросительный знак: «Елена?» Иногда вот такое короткое сообщение, состоящее из одного имени, заново запускает диалог.

Попробуйте придумать несколько шаблонов сообщений с давлением на эмоцию. Актуализируйте: напомните, что вы долго общались. Спросите, куда он пропал. А потом честно скажите: «Я понимаю, возможно, необходимость в нашем продукте у вас отпала, но мне нужна ясность. Скажите, пожалуйста, поход в фитнес-клуб актуален или пока вопрос отпал?»

Спросите — просто, по-человечески. Я не гарантирую, что это на 100 % сработает. Но используя разные формулировки, вы можете повысить процент ответов. Гарантий нет: оперируем вероятностью.

Кстати, это очень важно — отслеживать в переписке срок первой реакции. Как показывает практика, у клиента открыто, как правило, примерно 5 вкладок — одна из них ваша, а другие — ваших конкурентов, и он выбирает. Срок реакции критично влияет на коммуникацию.

«Предложение получил, буду думать», — говорит клиент. Сразу спрашиваем: «До пятницы удастся посмотреть, чтобы обсудить?» И напрямик: «Давайте в пятницу свяжемся, я вам сам напишу». Можно сказать: «Знаете, важно принять решение до пятницы». Можно не ставить сразу жестких условий, но для себя определить задачу: в пятницу как минимум сделать новое касание. Но если сегодня понедельник — до пятницы клиент, вполне вероятно, остынет или сделает покупку в другом месте.

Начните с изучения одной из этих систем.

RetailCRM

Bitrix24

AmoCRM

Агрегаторы мессенджеров

TextBack

Chat2Desk

На рынке их десятки, каждый имеет свои плюсы и минусы, нужно разбираться. Не затягивайте с переходом на CRM, но помните: если в процессах пока хаос, вы получите автоматизированный хаос.

Я замечаю, что иногда на то, чтобы сформировать базовые скрипты, которые уже оттестированы и используются сотрудниками, уходит куча времени. Сейлзам этим заниматься неохота, они спихивают задачу друг на друга, РОП тоже занят. И непонятно, с чего начинать.

Если перед вами стоит такая проблема, для начала соберите правильные ответы на частые вопросы.

Нужно:

1. Собрать максимум клиентских вопросов, возражений, контекстов диалога.

2. Путем интервью извлечь опыт лучших продавцов и сформировать тексты.

Извлекать опыт удобно через голосовой ввод с автоматической расшифровкой — просто найдите в вашем телефоне иконку в виде микрофона: «Инструменты» — «Голосовой ввод». Потом полученный текст останется только причесать.

Примеры и скрипты — обычно самый популярный тип контента в теме продаж. Почему? Жажда волшебной таблетки! Вот напишут умные люди чудесные слова, и их-то и надо говорить клиентам. Тогда непременно получишь результат.

Мое отношение к скриптам, а точнее к примерам реагирования на действия и слова клиента — спокойное. В моей картине мира на этичные, профессиональные продажи влияет большое количество факторов. Вот основные из них.

1. Суть предложения, насколько оно вообще интересно.

2. Маркетинговая поддержка/упаковка.

3. Скорость реакции на запрос клиента.

4. Что мы говорим (речевые модули/скрипты).

5. Системность работы с клиентом на всех этапах сделки.

Как видите, речевые модули и формулировки — только часть картины. Тем не менее критичные ошибки в этом блоке могут срезать все усилия. Так что и этим вопросом нужно заниматься.

А самое главное — бизнесы разные, продукты, целевые аудитории разные. Я приведу несколько примеров не для того, чтобы вы на автомате внедряли их, а чтобы получили импульс для генерации идей, подходящих именно вашему проекту.

Фраза, вырванная из контекста переговоров, может выглядеть странной, хотя она много раз срабатывала в определенном сегменте бизнеса.

Правильный алгоритм продаж, выполненный до конца, важнее, чем одна-две удачные фразы.

Все хотят волшебные фразы для «работы с возражениями», мало кто хочет очень глубоко разматывать потребности и проблематику клиента. Хотя это важнее.

Готовые формулировки быстро устаревают за счет массового использования, их эффективность снижается.

И все же — вот вам несколько примеров ответов на типичные фразы клиентов.

1. «У нас уже есть поставщик, но можете выслать свои цены».

Ответ: «Добрый день!

Прайс выслать могу, но он базовый, и скорее всего, стоимость будет завышена. Было бы интересно сделать персональное предложение именно под ваши задачи/требования. Есть идея: просчитать текущие проекты, которые делают ваши подрядчики. Объемы, виды работ, сроки.

После этого вы сможете детально сравнить предложения — состав работ, подход и стоимость. Оно всегда будет под рукой.

Как вы на это смотрите?»

2. «Чем вы лучше конкурентов?»

Ответ: «Нет лучших и худших, есть разные. Давайте расскажу о нашем подходе, и вы самостоятельно сравните, хорошо?»

3. «Предложение получил, надо посмотреть разные варианты, что еще есть на рынке».