Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Проверьте все ваши застрявшие сделки. Сделайте минимум 3–5 касаний до ясности. Чем больше застрявших сделок, тем больше вы вязнете в этом болоте, которое поглощает энергию.

Действительно, это не у всех получается. В разговоре легче, при встрече — вообще идеально. Как же быть?

Попробуйте в тексте описать вашу эмоцию, например: «Знаете, мы общаемся с вами уже 2 месяца. Я чувствую, мы будто в пинг-понг играем: вопрос-ответ, и как-то все вязнет. Я чувствую, что актуальность проблемы начала меняться. Давайте это обсудим». Напишите в тексте о своих эмоциях, о том, что вы чувствуете.

Проявления эмоций не нужно стыдиться. Наоборот. Когда нет возможности установить личный контакт (звонок, встреча), нужны дополнительные инструменты, позволяющие воздействовать эмоционально.

Иногда, к сожалению, мы предпочитаем заниматься не горячими клиентами с зависшими счетами, а только новыми входящими заявками. А существующие клиенты остаются «висеть» до лучших времен.

Если вы ощутили, что размазали свое внимание, составьте хронометраж дня, записывая каждый час. На что вы тратите время, на каких клиентов? Иногда мы не до конца понимаем, на что похожа наша эффективность, на каких клиентов менеджер тратит время. Большую помощь в работе, как всегда, окажет клиентская база с подробной записью истории взаимодействия.

Как не пережать клиента? Как я уже говорил, рекомендую вести себя максимально активно, тестируя границы. Никаких искусственных размышлений, как будет хорошо, а как не очень. Только практика.

И у меня бывало, что я пережимал клиентов, и сделки срывались. Это единичные случаи, считанные проценты от общего потока. Ну что ж, я знал, почему это произошло. Здесь нет никакой трагедии. Я сделал выводы и не повторил ошибок с новыми клиентами.

Рекомендую изучать ваши успешные сделки. Анализируйте, определяйте, что именно помогло вам продать, что именно дало результат. Иногда это неочевидно. Создайте базу успешных сделок и действий, которые к ним провели. И естественно, фиксируйте для себя причины отказа — это отдельная задача для поиска точек роста.

По каким причинам клиенты говорят «нет», какие нужны контраргументы, маркетинговые материалы и фишки — все это нужно осмыслить и разобрать. Без осмысления процесс продаж превращается в рубилово, где иногда непонятно, что делать.

Клиент после общения с менеджером не купил продукт и не перешел на горячие стадии сделки. Причина неважна: не горит, дорого, выбрал конкурентов, проблема не настолько серьезна, чтобы ее решать… И после этого менеджер не выходит на связь, он не пробует продолжить коммуникацию и не пытается узнать у клиента, как дела. А ведь это серьезная точка роста, в чем я не раз убеждался. Прошло время, у клиента могла измениться ситуация, и вопрос снова стал острым. Но менеджер уже записал такого клиента в бесперспективные и закрыл дверь навсегда.

Приведу несколько иллюстраций из практики.

Рис. 7. В голосовых сообщениях клиент излил душу, рассказал о проблемах. Затем мы предметно поговорили и пришли к долгосрочному контракту

Рис. 8. Поддержка партнерских отношений для дальнейшего обмена клиентами

Рис. 9. Актуализации результатов потенциальных клиентов, которые пока не стали сотрудничать, но позже резко передумают

Придумайте скрипт, цель которого — вежливо и корректно узнать у потенциального клиента текущие задачи/потребности. Никаких быстрых продаж и спецпредложений на первом касании (кроме редких случаев, когда это происходит само собой, естественно)! Мягкое возобновление разговора, ненавязчивые предложения.

В идеальном мире мы правильно устанавливаем контакт, выявляем потребности, презентуем, отвечаем на вопросы и получаем оплату. Деньги залетают легко, все клиенты быстро принимают решения.

В реальном мире часть клиентов берет паузу — им нужно подумать, посмотреть на конкурентов. Сделка застревает на этапе подготовке договора, на этапе транзакции, или клиент просто пропадает.

Можно сидеть тихо, ждать и сетовать на клиентов, а можно изменить подходы к процессу обработки клиентской базы и получать другие результаты. Дожим — это всего лишь получение ясности на каждом этапе сделки, помощь в преодолении препятствий. Да, так устроен мир: клиента нужно вести к сделке, иначе говоря — дожимать, это профессиональный термин продавцов. Вы не нажимаете ему на горло, если это вас смущает. Вы действуете этично. Значит, стесняться нечего.

В продажах нужна настойчивость. Это факт. Вы пообщались с клиентом, он был готов оплачивать, но оплата не поступила.

Для получения оплаты вам потребовалось 5 касаний в течение 5 дней. Каждое утро. И это далеко не предел.

Как можно смягчить восприятие ежедневной «долбежки»?

Сообщения в мессенджере — щадящий вариант воздействия на клиента. Звонки утомляют быстрее.

Первый способ — войти в положение.

Например, клиент обмолвился, что сейчас у него сложные времена на работе, все время проводит в офисе, домой приходит только спать. После этого перестал отвечать на сообщения.

Продавец: «Евгений, я написал вам 5 сообщений, вы ни на одно не ответили. Кажется, я понял, что вы имели в виду, когда говорили, что на работе завал. И все-таки: когда сможете оплатить и начать обучение?» Далее выводим на ясность, узнаем, не появились ли новые сомнения.

Второй способ — честно сказать клиенту: «Я понимаю, как это выглядит».

«Сергей, я понимаю, что выгляжу настойчивым, даже, может быть, несколько навязчивым. Но наш вопрос подвис, а актуальность его была велика: десятого марта вы говорили следующее: [точная цитата клиента, где озвучена задача]. Как мы можем сдвинуть наш диалог?»

Работа с клиентами через мессенджеры и социальные сети дает нам массу возможностей для ненавязчивых касаний. На любом этапе продаж можно сделать серию аккуратных касаний, которые будут способствовать принятию решения. Для этого мы используем разнообразный контент.

1. Заостряющий проблематику клиента.