Мэтт Уоткинсон - Сетка. Инструмент для принятия решений

Но как же воспользоваться всеми преимуществами сильной переговорной позиции, не вызывая при этом чувства неприязни у общественности? Следующие рекомендации помогут вам найти необходимый баланс.

Двадцатилетние исследования Келтнера, посвященные динамике власти, привели к неожиданным выводам. Мы часто считаем, что власть получают в результате манипуляций и принуждения, но исследования говорят о противоположном: власть можно получить и сохранять, только уделяя постоянное внимание окружающим нас людям. Мы обретаем власть, когда улучшаем жизнь других и способствуем их большему благу. В этом есть свой смысл. Истинный источник власти любого бизнеса – это ценность их продукта для клиента.

Келтнер предполагает, что путь, ведущий к долгой и устойчивой власти, – это умение сосредоточить свое внимание на других: думать про потребности ваших потребителей не меньше, чем о своих собственных; поддерживать постоянную связь с клиентами и относиться к ним с уважением и благодарностью {231} 231 Keltner, D., The Power Paradox, эпилог . Другими словами, относитесь к клиентам так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам, и разрабатывайте для них самые привлекательные предложения.

Репутация похожа на батарейку: в ней хранится сила, которая нужна для того, чтобы влиять на окружающих. Если вы хотите сохранить свою переговорную позицию, нужно постоянно поддерживать свое доброе имя.

В июне 2015 г. компания Apple объявила о запуске музыкального потокового сервиса, который должен был стать конкурентом сервисным программам Spotify, Tidal и Pandora. Он получил название Apple Music и первые три месяца был для всех абсолютно бесплатен, о чем в Apple с гордостью сообщили. А вот о том, что в эти три месяца музыканты не будут получать роялти, компания почему-то умолчала.

Одна из самых успешных исполнительниц в мире Тейлор Свифт направила в корпорацию открытое письмо, в котором объяснила, почему в Apple Music не будет ее нового альбома. «Мы же не просим у вас айфоны бесплатно, – писала она. – Вот и не просите нас предоставлять вам нашу музыку просто так» {232} 232 http://taylorswift.tumblr.com/post/122071902085/to-apple-love-taylor .

В этой истории интересна реакция Apple – одной из крупнейших компаний в мире, которая обладает мощной переговорной позицией и обычно не стесняется ее использовать {233} 233 См. http://www.forbes.com/sites/chuckjones/2014/10/30/this-is-why-apple-did-not-want-its-gtat-contracts-made-public/#55eb5baa35a0 . Они могли спокойно проигнорировать Тейлор Свифт и дальше заниматься своим делом.

Вместо этого они в последний момент изменили правила работы сервиса, благодаря чему смогли избежать репутационных потерь и необходимости отвечать на тысячи писем от возмущенных музыкантов и их фанатов. Кроме того, они приобрели сильного союзника в музыкальном мире в лице Тейлор Свифт {234} 234 http://www.bbc.com/news/entertainment-arts-33220189 .

Прежде чем использовать рычаги давления на потребителей или поставщиков, пользуясь своей выигрышной позицией, просчитайте, как это скажется на вашей репутации. Если вы не хотите, чтобы о ваших действиях узнала общественность, значит, лучше обойтись без этого. Притормозите и подумайте: хотите ли вы, чтобы вас помнили именно таким? Это хорошо отрезвляет.

Отношения с потребителями и поставщиками – это не игра в одни ворота. Смысл торговых отношений – в их выгоде для всех. Гораздо разумнее вести переговоры в атмосфере сотрудничества, предлагая интересные для всех условия, чем принуждать к сделке, интересной только вам одному. Если переговорная позиция ваших потребителей или поставщиков сильнее, имеет смысл поискать другой рынок или улучшить предложение, чтобы уравнять ваши шансы.

Недовольство ваших клиентов обладает кумулятивным эффектом. Во-первых, это создает благотворную почву для появления конкурентов, которые обязательно воспользуются сложившейся ситуацией в свою пользу. Во-вторых, при выходе таких конкурентов на рынок разозленные потребители перейдут к ним просто для того, чтобы насолить вам.

Основная проблема с недовольством потребителей заключается в том, что оно накапливается постоянно, но незаметно. Поэтому те, кто стоит у власти, просто не обращают на него внимания, пока не становится слишком поздно. Они часто необдуманно жертвуют своим будущим ради краткосрочной выгоды. Если вам предстоит принять решение, которое может вызвать рост недовольства потребителей, тщательно подумайте, какие последствия оно будет иметь и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе. При этом помните, что результат ваших поступков может проявиться лишь спустя годы.

Если вы продолжите создавать наиболее привлекательные предложения и будете адекватно общаться с клиентами и поставщиками, то сможете добиться успеха, не шагая по головам.

Чувство неприязни может разрушить бизнес, и предсказать, когда чаша терпения потребителей переполнится, невозможно. То, что в один прекрасный день баланс сил изменится не в вашу пользу, неизбежно. Рано или поздно это происходит абсолютно с любым бизнесом. Поэтому нужно заранее подумать о том, кто прикроет вашу спину в эти трудные времена. Стоит ли краткосрочная выгода будущих страданий? Обратите на это внимание до того, как предпримете решительные меры, а не после.

Влияние потребителя и поставщика

• Помните ли вы про переговорную позицию, когда выбираете поставщиков?

• Какие факторы влияют на переговорную позицию, которой обладают ваши клиенты?

• Как может повлиять на переговорную позицию появление новых конкурентов или исчезновение старых?

Система регулирования

• Как существующие законы и правила влияют на каждый из девяти элементов сетки?

• Появятся ли в ближайшем будущем новые законы, которые затронут и вас?

• Каким образом они могут затронуть каждый из элементов сетки?

Парадокс власти

• Могут ли ваши решения вызвать недовольство у потребителей или поставщиков?

• Какими могут быть отдаленные последствия?

• Стоит ли овчинка выделки?

Однажды апрельским утром 2016 г. сотрудники компании Dropbox обнаружили в фойе офиса хромированную статую панды – символа компании. К скульптуре, которая, по слухам, обошлась в $100 000, была прикреплена записка:

За все годы существования нашей компании ее символ – панда – обретал много значений. Мы хотели, чтобы эта статуя служила напоминанием того, как важны наши корни, но мы признаем, что совершили ошибку. В бизнесе каждый доллар на счету, и, хоть мы и не имеем ничего против симпатичных безделушек, все-таки важно иногда остановиться и задать себе вопрос: потратил бы я на такую статую деньги из своего собственного кармана?. {235} 235 http://www.businessinsider.com/cost-cutting-at-dropbox-and-silicon-valley-startups-2016-5