Татьяна Аржаева - Найти и взрастить менеджера по продажам, продавца-консультанта

Акцентирую внимание: я не за то, чтобы отказаться от логики. Я за то, чтобы ее дополнить! Расширить!

История

Клиент и менеджер разговаривают. Клиент начинает нервничать и раздражаться, менеджер тоже. В итоге общение становится весьма напряженным.

Что произошло, с точки зрения эмоционального интеллекта? Менеджер не заметил, что клиент начал раздражаться, не обратил внимания, что сам подхватил эту волну, не задумался о том, что у него самого вызывает негативные чувства.

Как развивать эмоциональный интеллект, если его специально не развивают ни в детских садах, ни в школах, ни в вузах?

*Читать художественную, особенно классическую литературу. Это, кстати, еще и словарный запас, красоту речи развивает, что также продажникам необходимо!

*Посещать театральные постановки, оперу, балет, концерты, картинные галереи и музеи. Заодно еще и кругозор расширим, в итоге будет чем увлечь клиента или о чем поговорить с высокообразованными и высококультурными клиентами.

*Заниматься музыкой, живописью, театром, танцами и другими творческими занятиями. Заодно и стрессоустойчивость повысим.

*Посещать сеансы массажа или обучаться ему. Работая на уровне тела, мы развиваем и чувства! Более того, массаж очень важен для тех, кто работает с людьми (менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, сотрудников кол-центров), так как помогает им снять накопившуюся усталость, напряжение, зажимы, блоки. Желательно 10-дневный курс массажа данным категориям сотрудников проходить раз в полгода. А еще можно массажу научиться. Например, тайскому, в котором непонятно, кому более приятно – тому, кому делают массаж, или тому, кто делает.

Рисунок 3. Целостное развитие и повышение эффективности

Работая с телом, мы поднимаемся на следующий уровень – эмоций, а потом и на уровень ума. Проходя развитие именно таким образом, у нас появляется замечательная опора и поддержка для логики.

Также развивают эмоциональный интеллект:

*Общение с животными;

*Общение с детьми;

*Выезды на природу.

*Проговаривание своих чувств себе, близким и т. д.: «Расстроен (а), рад (а), огорчен (а), грущу, обижен (а), счастлив (а), спокоен (на), мне неприятно, больно…». Очень сложное задание, так как требует готовности вступить в неизведанное, открывая душу и сердце человеку, при этом не зная его реакции. Это упражнение повышает эффективность коммуникаций в разы, в том числе и с клиентами.

История

В рамках одного из консалтинговых проектов я стала свидетельницей следующего разговора продавца-консультанта с клиентом. Клиент восторженно, восхищенно говорит сотруднику магазина: «Я так рад, что у вас нашелся этот прибор! Я так долго его искал! Спасибо вам большое за такую качественную подборку ассортимента! Я очень, очень доволен!» Сотрудник спокойно, равнодушно, механически отвечает: «Спасибо. Приходите еще». Сказав это, менеджер повернулся и ушел.

Что чувствовал клиент? Произошло ли столь важное клиенту присоединение 16 16 Все тренинги по продажам и коммуникациям нашей компании. по эмоциональному состоянию у продавца? Увы…

История

Клиент позвонил менеджеру и высказывал ему все, что он думает о его фирме, о его бракованном товаре и нем самом. Менеджер не растерялся и эмоционально ответил: «Алексей Сергеевич, я очень расстроен случившимся и честно скажу, что тоже рассержен этим фактом! Я полностью разделяю ваши чувства! Я прошу прощения! Я немедленно выясню причины и разработаю для вас несколько вариантов выхода из данной ситуации. В течение 15 минут я вам перезвоню, и, уверен, мы уладим этот вопрос, к вашему удовольствию!»

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПАРТНЕРА И ИСКРЕННИЙ

ИНТЕРЕС К НЕМУ

Удивительное качество и навык – ориентация на партнера и искренний интерес к нему. Удивительный и одновременно сложный. Именно благодаря ему этап выявления потребностей может пройти легко и успешно. И именно из-за отсутствия этого качества или его неразвитости и возникает одна из самых типичных и распространенных ошибок у продажников – быстрое прохождение этапа выявления потребностей или его полное исключение из процесса переговоров.

Большинство продажников – в силу жесткости планов, установок на результат и т. д. – зациклены на интересах компании, достижении целей, выполнении техпланов, задач продать настолько, что не замечают клиента, перестают видеть его чаяния, надежды. Конечно, когда заходит об этом речь, все про это помнят и согласно кивают: «Надо делать, не забывать». Но когда проводится мероприятие «Тайный покупатель», изучается запись телефонного разговора, ставится ролевая игра на тренинге, то оказывается, что все-таки продажники не делают этого – забывают. Вопрос в данном случае не только к менеджерам, но и к руководству, особенно если работа сотрудников оценивается исключительно по количественным показателям – количеству звонков, встреч на пределе, а качество коммуникаций с клиентом не берется в расчет. Или в компании принята жесткая ориентация на продажу, а удовлетворенность клиента не берется во внимание. Это не значит, что от всего этого нужно отказаться. Это означает, что нужно дополнить рабочий процесс обучающими планерками, мастер-классами, тренингами по выявлению потребностей 17 17 Тренинг «Выявление потребностей – легкий прыжок к сделке, который забывают сделать». и проявлению искреннего интереса к людям.

История

В муниципальной поликлинике на прием к терапевту зашла пожилая женщина. У нее много разнообразных симптомов, и она хочет понять, что с ней, и выздороветь. Врач, даже не посмотрев на нее и не поздоровавшись, сообщает: «У вас грипп. Купите аспирин и принимайте его дня 2—3». На замечания женщины о том, что у нее не грипп, а что-то другое, так как нет даже его симптомов, и что надо бы назначать анализы, пройти обследование, врач грубо ответил: «Я врач! Я лучше знаю! Идите, лечитесь!»

И таких историй немало. Пойдете ли вы к этому врачу в следующий раз? Есть ли к нему доверие?

А если бы врач не только поздоровался, но и расспросил пациентку, как положено: «Что болит? Где болит? Как болит? Как давно болит? Постоянно ли болит?» Назначил бы, если необходимо, анализы. То есть проявил бы искренний интерес к больному, что является залогом успешно выполненной работы. Что если бы этот врач понимал: его задача – не только поставить диагноз и выписать лекарства, а сделать так, чтобы пациент выздоровел? А для этого нужно, чтобы пациент ему доверил самое ценное, что у него есть, – здоровье и жизнь! И это невозможно без качественного установления контакта и проявления искреннего интереса к проблемам и жалобам пациента.