Дмитрий Лукьянов - Скрипты продаж. 500 шаблонов-ответов на возражения. Практическое пособие для эффективных продаж

ЛПР: Звучит заманчиво.

Вы: Это хорошо, что вам такой вариант по душе, возможно есть еще что-нибудь, что Вам хотелось бы обсудить?

Данный алгоритм применяется, когда возражение истинное, но не очень сильное. Ваша задача переключить собеседника с данного возражения на другие вопросы.

– Выслушать

– Согласиться

– Выявить истинность возражения

– Аргументация

– Увод. Переключение внимания

Как видите, данный алгоритм отличается от предыдущего только пятым шагом.

И ещё небольшое отличие – аргумент в данном случае не обязательно должен быть сильным и убедительным. Достаточно пару аргументированных предложений и затем сразу уводим разговор от темы.

Пример

ЛПР: У Вас слишком дорогой продукт. – (1. Выслушиваете)

Вы: Да, действительно цены у нас немного отличаются от средних по рынку, и что бы эта цена не казалась Вам такой высокой, вам, видимо, необходимы какие-то веские доводы?! – (2. Соглашаетесь)

ЛПР : Конечно.

Вы: Помимо цены, есть ли еще что-нибудь что вас смущает? Или остальное Вас полностью устраивает? – (3. Выявляете истинность возражения.)

ЛПР: Всё устраивает полностью. Кроме цены!

Вы: Смотрите, цена на данный продукт такова потому что данный товар – это новинка на рынке и за счёт своей уникальности он может заткнуть дыру в Вашем ассортименте, при этом клиенты будут покупать его в любом случае, так как это товар-бренд —

(4. Аргументируете)

На какую сумму Вы обычно делаете закупку аналогичной продукции? Давайте я подберу Вам самые ходовые виды . – (5. Уводите в сторону. Переключаете внимание на просчёт заказа)

Скрипты, представленные в данной книге отработаны на практике и могут применяться, как при телефонном звонке, так и при личной встречи.

Описание методов обработки возражений строится по следующей схеме:

Вначале идёт « Суть метода»

Здесь лаконично и чётко описывается, в чём основная мысль данного метода, на чём он строится и какие цели преследует.

Далее идёт пункт « Шаблонные скрипты»

В нём собственно и идёт описание скрипта, для преодоления данного возражения. В зависимости от метода будет перечисляться от трёх до десяти вариантов скриптов.

Обратите особое внимание!!! В данном пункте идёт чётка формулировка, которая содержит в себе ряд деталей, от которых нельзя отходить при произнесении фразы. Но (!!!) Не в коем случае не зазубривайте скрипт точно в таком виде, в каком он написан. Обязательно (!) пропускайте его сквозь себя и адаптируйте под свой стиль речи! Об этом читайте немного ниже.

В некоторых случаях после шаблонных скриптов будут приводиться «Примеры»применения того или иного скрипта в какой-то конкретной нише, что бы Вам было понятно, как данный скрипт адаптировать под себя.

После изучения шаблонных скриптов Вы должны (!) описать, как лично Вы примените данные скрипты, при продаже Вашего товара или услуги.

Используйте интонацию, свойственную Вам и свой живой разговорный язык, чтобы фразы звучали естественно и не воспринимались, как заученные наизусть сухие формулировки.

Обязательно (!) Вам необходимо своими словами переписать Все (!) скрипты.

Только тогда они будут звучать чисто и честно. Не должно быть ощущения заученной фразы, либо того, что Вы читаете по листу. Вы должны пропустить всё через себя и добавить простой разговорной лексики.

К такой лексике я отношу слова, типа:

всё-таки, ну, как бы, без проблем, блин, это, я не знаю, может быть и другие.

Такие слова, как правило, не применяются в письменное речи, но в устной они придают фразам жизни и естественности.

Берите ручку, карандаш и смело пишите. Это книга-практическое руководство. Не нужно просто прочитать её и поставить на полку. Она должна быть всегда у Вас под рукой. Делайте в ней пометки, записывайте свои скрипты, вносите изменения в те, которые я Вам дал. У Вас полная свобода для творчества.

Используйте те слова, которые Вы применяете в повседневной жизни. Не будьте роботом, который читает заранее заготовленный сухой текст. Добавляйте эмоции, паузы, риторические вопросы в диалог.

Помимо этого, если Вас зацепит хотя бы одна мысль в каком-то скрипте, то тут же можете полностью его переписать. Вполне возможно, что на основе скриптов, которые приведены в данной книге, Вы сможете создать свои уникальные убойные ответы на возражения.

Так же можете сразу вставлять в скрипты своё имя, название Вашей фирмы, вашего товара или услуги.

Конкретизируйте шаблон под Вашу ситуацию. Что бы потом Вам проще было применять данные методы при живом телефонном разговоре.

Приведу пару примеров того, что Вам будет необходимо сделать:

Возражение:

«Нет времени»

Шаблонный скрипт:

«Предлагаю встретиться. Это реально сэкономит ваше время»

Ваш скрипт:

– «Александр, я всё-таки предлагаю встретиться. Ведь это, в самом деле, сэкономит Вам время»

– «Слушайте, давайте, всё-таки, встретимся. Это, в самом деле время сэкономит. И вам и мне. Вы деловой человек. Все будут в выигрыше»

– «Ну, это понятно. Давайте лучше тогда встретимся. Это как бы реально и время сэкономит, чем Вы сейчас будете отвлекаться по телефону»

– «Без проблем. Если заняты, давайте лучше встретимся на днях. Переговорим спокойно, и как бы время сэкономим»

Возражение: «Нам ничего не надо»

Шаблонный скрипт:

– « У Вас уже был опыт пользования подобными товарами / услугами…. Почему не понравилось?»

Ваш скрипт:

– «Ну, а у Вас, то есть, был какой-то опыт, когда Вы подобные товары уже использовали? А почему не понравилось, если не секрет?»

Обязательно, по возможности добавляйте к скриптам, так называемые смягчающие фразы:

– «Положа руку на сердце…»

– «Будет обидно, если…»

– «Это от нас уже ни как не зависит, Вы же понимаете…»

– «Я, почему собственно спрашиваю…»

– «Ну, просто интересно…»

– «…поймите меня правильно….»

– «Если не секрет….?»

Эти формулировки таинственным образом превращают самый неприятный вопрос или ответ в довольно доброжелательную просьбу, либо утверждение.

Например, если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Фраза «если не секрет» создает эту атмосферу доверия и свободы. Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Ощущение, что можно не отвечать и отшутиться, помогает человеку ответить.