Дмитрий Лукьянов - Скрипты продаж. 500 шаблонов-ответов на возражения. Практическое пособие для эффективных продаж

Суть метода

На любой вопрос секретаря Вы называете своё имя, затем фамилию. После того, как Вы назвали своё имя, секретарю, кажется, что он услышал ответ на свой вопрос. Ваша уверенность создаёт впечатление, что Вы знакомы с директором, раз так коротко представляетесь.

Шаблонный скрипт

Секретарь: {Имя секретаря} Компания {Название} Добрый день.

Вы: Добрый день, соедините с {должность ЛПРа}

Секретарь: Как вас представить?

Вы: Это – {Ваше Имя}

Секретарь: А по какому вопросу?

Вы: Да это – {Ваша Фамилия}!

Ключевые моменты

Когда Вы представляетесь, то сначала называйте имя. В ряде случаев этого бывает достаточно. Если же секретарь продолжает задавать встречные вопросы, только тогда называйте фамилию. Самое главное в этом приёме – настойчивость и невозмутимость в Вашем голосе.

Варианты первой фразы

– «…переключите, пожалуйста, на генерального директора»

– «….директора могу услышать?»

– «…соедините, пожалуйста, с менеджером по закупкам»

– «…как я могу поговорить с главным инженером»

Пример

Секретарь: Компания «Альфа» Добрый день.

Вы: Здравствуйте, переключите, на генерального директора.

Секретарь: Как вас представить?

Вы: Это – Дмитрий.

Секретарь: Что Вы хотели/А по какому вопросу?

Вы: Да это – Лукьянов!

Суть метода

Метод применяется в казалось бы безвыходных ситуациях, когда Вы уже не однократно звоните, но не как не можете пообщаться с ЛПРом. Вы переманиваете секретаря на свою сторону и просите у него совета, как же «обмануть систему?» Хорошо работает элемент флирта в ситуации, когда Вы и секретарь противоположного пола. Если Вы девушка и секретарь, соответственно тоже, то можно использовать ролевую модель – «подружки» Вы начинаете общаться мило, с улыбкой, как бы выведывая секреты у давно знакомой подруги.

Шаблонные скрипты

– «Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать {должность ЛПРа}?»

– «Возможно, всё-таки, есть исключения из правил? Я готов услышать условия для их получения»

– «А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим {должность ЛПРа}? А то я уже пятый раз звоню, он всё время либо занят, либо отсутствует»

Ключевые моменты

Обязательно познакомьтесь с секретарём:

– «Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?»

– «Позвольте называть вас по имени?»

– «Меня зовут Дмитрий, а вас?»

Вы должны повысить статус секретаря, а затем обратиться за помощью.

– «Ирина, скажите, вы не могли бы мне помочь?»

– «Ирина, вся надежда на Вас»

– «Ирина, без Вашей помощи мне не обойтись»

Не забывайте использовать комплименты и похвалы в сторону секретаря.

В конце не забудьте поблагодарить секретаря:

– «Ирина, большое спасибо за вашу помощь и совет!»

Пример

«Ирина, скажите, вы не могли бы мне помочь?…Замечательно!

Подскажите, пожалуйста, что от меня требуется сделать, чтобы я смог услышать Вашего руководителя? Александр Петрович, видимо очень занятой человек. Я уже пятый раз звоню, он всё время либо занят, либо отсутствует. Как мне всё-таки с ним связаться?»

Суть метода

Суть данного метода в том, что Вы акцентируете на том, что Вы прекрасно осознаёте степень занятости ЛПРа, но, тем не менее, Ваш вопрос очень важен в первую очередь для него самого.

Шаблонные скрипты

– «Я понимаю, что {Имя, Отчество ЛПРа} очень занятой человек. Однако вопрос, по которому мы звоним, отчасти может снять его занятость. Поэтому я и прошу соединить с ним!»

– «Понятно, что он сейчас очень занят, так и мы звоним не просто так. – Возможно это надо даже больше вашей компании, чем нам. Может всё-таки есть возможность услышать его? Вопрос довольно серьёзный»

– «Мне трудно Вам в двух словах объяснить важность моего звонка. Вы же понимаете, что я бы не звонил в день по несколько раз, если бы вопрос был не такой серьёзный!»

Ключевые моменты

Как известно, существует три базовые эмоции:

«Страх – Жадность – Тщеславие»

Вы пытаетесь зацепить секретаря, давя на эмоцию страха.

В этом помогают такие слова, как:

– « Вопрос очень серьёзный»

– « Дело довольно важное»

– « Вопрос не терпит отлагательства»

Одновременно с этим, Вы указываете, что, если Вас соединят, то ЛПР однозначно получит какую-то выгоду, либо ценность.

В конце обязательна благодарность секретарю:

– «Благодарю за понимание, я думаю, ваш начальник тоже скажет потом Вам «спасибо»

Суть метода

Идея проста – если ЛПР очень занятой человек, то у него обязательно будет заместитель. Вот на него Вы и просите переключить. Если заместитель тоже занят, то пробуете перезвонить в другое время. Если ситуация повторяется несколько раз подряд, то пробуете другой метод обхода секретаря.

Шаблонные скрипты

– «Понятно, что он сейчас очень занят! Так и мы звоним не просто так. Переключите на его заместителя в таком случае! Напомните его имя отчество»

– «Можно ли тогда переключить на его заместителя, чтобы оговорить все вопросы. А потом, когда он освободиться, то вернуться к разговору с ним лично»

– «Можно ли тогда переключить на его заместителя, возможно, он сможет решить данный вопрос?!»

– «Давайте тогда попробуем с его замом пообщаться. Напомните, как его зовут»

Ключевые моменты

Если секретарь без проблем соединит с заместителем, то тогда в принципе всё нормально. Скорее всего, директор действительно занят, либо отсутствует.

Если же с заместителем тоже начнутся проблемы, тогда есть вероятность, что это просто отговорка, что бы Вас не соединять.

Здесь два варианта, либо секретарю дана команда вообще не с кем не соединять, тогда нужно использовать другие методы, описанные в этой книге.

Второй вариант, более плачевный – руководитель не хочет говорить именно с Вами. Тогда Вам нужно понять причину его поведения и вести себя уже исходя из Вашей ситуации. Возможно, и не стоит тратить время на такого клиента, а возможно нужно искать способы общения с ним. Повторюсь, всё зависит от Вашей истории взаимоотношения с этим руководителем.