Янина Стрелковская - Двадцать три грабли

Лимит по дебиторке привязывается к текущим результатам продавца в этом периоде. Чем выше результат и больше приход денег, тем выше у него лимит и степень свободы.

Такой подход подразумевает большую осознанность в решениях. Например, когда мы открывали филиал в Москве, где нужно было быть еще агрессивней всех тех ребят, кто считает себя агрессивными, лимит дебиторской задолженности для продавца был 200 % от суммы прихода денег. А в другом регионе, где у нас уже есть серьезная доля рынка и наша стратегия направлена на эффективность и выплату дивидендов учредителям, соответственно, лимит дебиторской задолженности для продавцов будет составлять только 50 % от общей суммы. Следование таким простым принципам поможет вам сэкономить миллион – другой списанных долгов.

Когда вы изменили систему мотивации подобным образом, лучше будет застраховать свои риски с помощью регламента управления дебиторской задолженностью. Конечно, это хорошо, когда сотрудник, превысивший лимит дебиторской задолженности, получил бонуса на 30 % меньше и его размер штрафа составил за это три тысячи рублей, но плохо, если менеджер провел без предоплаты контракт на два миллиона, по которому клиент не расплатился. Регулировать такие сделки поможет документ под названием «Кредитная политика компании».

Что описано в кредитной политике:

Кто является ответственным за составление первичных документов и получение их подписанных экземпляров.

Какими могут быть максимальный объем дебиторской задолженности и период допустимой отсрочки.

Какой должна быть минимальная предоплата.

С кем согласовываются отклонения от кредитной политики.

Правило, в какой момент следует эскалировать проблему на уровень выше: например, если у обслуживаемого продавцом клиента есть дебиторская задолженность свыше 60 дней, ее следует передавать руководителю отдела, затем директору и так далее, пока не доходит до суда.

В компании обязательно должно быть правило относительно того, в какой момент подают иск на клиента в суд. Не нужно этого бояться. Есть мнение, что суд – это чересчур жесткая мера, что если мы сейчас подадим на клиента в суд, то он обидится и никогда больше не будет с нами работать. Это мнение ошибочно. У нас был успешный опыт, когда мы подавали в суд на клиента, клиент получал досудебную претензию и выплачивал долги, чтобы не начинать судебный процесс. Наша задача – это в первую очередь получить деньги, и если клиент не платит, то нет ничего страшного, если мы не будем с таким клиентом работать. Гораздо хуже, если мы будем продолжать тянуть на себе безденежные компании, которые только увеличивают нашу дебиторскую задолженность.

Проверочный список:

Проверить, есть ли у каждой сделки свой ответственный.

Ввести в систему мотивации ответственных должностей понятие лимитов дебиторской задолженности.

Сделать штрафные коэффициенты в системе мотивации за превышение лимита, желательно в процентах от фактического прихода денег.

Описать кредитную политику компании.

Блок «Качество»

Грабля 16. Держим связь с клиентами

Как мы уже писали, когда собственник создает свой бизнес, первое время он является главным продавцом в своей компании и сам занимается клиентами. В этот момент он находится на острие рынка и знает, чего на самом деле хотят клиенты, что им нравится и не нравится, их предпочтения и поведенческие стереотипы.

Потом владелец компании организует отдел продаж, разделяет его на отдел по работе с новыми клиентами и отдел по сопровождению текущих клиентов. Постепенно его собственная картина мира относительно клиентов замещается тем, что говорят о клиентах его сотрудники. Это происходит не сразу, и такой процесс занимает какой-то период времени. Собственник еще не принимает всего того, что ему говорят, сомневается и удивляется. Но чем дальше он становится от непосредственного общения с клиентами, тем слабее слышны их голоса. Владелец бизнеса начинает считать так, как считают его сотрудники.

Такой процесс потери связи с клиентами очень опасен. Зачастую идеология сотрудников сводится к тому, как бы меньше делать, но больше получать. И не стоит уповать на то, что сотрудники засыпают и просыпаются с мыслью, как больше удовлетворить клиентов.

Верным признаком того, что вы потеряли связь с клиентами либо близки к этому, является превращение всех клиентов в странных и неадекватных особ. Такое впечатление, будто вместо нашей клиентской базы мы по какой-то причине стали обслуживать бабушек в утреннем автобусе. Те клиенты, с которыми вчера еще вы строили отношения, успешно работали, сегодня неожиданно начинают вести себя подозрительно скверно.

Реальность жизни такова, что потеря связи с клиентами губительна для компании. Когда бизнес существует уже не первый год, собственник занимается оптимизацией процессов внутри компании, минимизацией затрат, выводом на рынок новых продуктов, придумывает новые векторы развития. Но ради кого он это делает? Для нашего самого главного босса, которым является клиент.

Поэтому, по нашему убеждению, ни один сотрудник в организации, включая самого собственника, не должен избегать радости общения с клиентами. Владелец должен знать, что на самом деле думают клиенты о его компании и тех услугах или продуктах, которые она предлагает.

Мы рекомендуем взять за правило и один раз в месяц лично общаться с определенным количеством клиентов. Даже если компания уже выросла до того уровня, когда выделяется собственный отдел качества, контролирующий степень удовлетворенности покупателей, разбирающий жалобы и претензии, необходимо и самому частично дублировать их работу. Все очень просто: вы звоните представителю организации, с которой сотрудничали, и с гордостью в голосе произносите свое имя и должность. Затем честно признаетесь, что хотели бы узнать реальную картину, доволен ли клиент работой с вашей компанией. При этом не стоит искать легких путей и хвалебных од. Звоните в первую очередь тем покупателям, которые оставляли жалобы, были чем-то недовольны или вообще отказались от сотрудничества. И кстати, мы верим в ваше обаяние, которое поможет вернуть некоторых клиентов назад.

Таким образом, личный контакт с покупателем дает возможность решить сразу две задачи: получить правдивую информацию об истинном положении дел в компании и повысить лояльность текущих клиентов. Ваши клиенты будут весьма польщены звонком владельца бизнеса. А если вы еще выслушали жалобу недовольного покупателя, приняли ряд действий и смогли добиться того, что положение дел было исправлено, то такие клиенты действительно станут вашими на всю жизнь.