Янина Стрелковская - Двадцать три грабли

Проверочный список:

1. Определите правило, кого вы будете опрашивать каждый месяц. Какие это будут клиенты, что они покупали, какое количество клиентов должно быть вами опрошено.

2. Выделите время в своем календаре, чтобы опрашивать клиентов, и действительно делайте это.

Грабля 17. Организуем систему контроля качества

Если ваше стремление не повторять чужие ошибки настолько велико, что вы уже прочитали много глав, включая предыдущую, то вы знаете, почему владельцу бизнеса нужно общаться со своими клиентами, чтобы быть на гребне волны.

Но что делать, если заказчиков товаров и услуг у вашей компании много (и с каждой главой этой книги становится больше), а вы можете уделить внимание только нескольким из них?

Когда количество клиентов в компании исчисляется сотнями, нужно организовывать полноценный процесс контроля качества. Это несет очень позитивный эффект.

Организация контроля качества дает сильные плюсы вашей компании:

1. Вы получаете обратную связь от покупателей и можете что-то оперативно поменять в рабочих процессах компании.

2. Вы можете узнать о проблеме до того, как она привела к потере клиента, вовремя решить его жалобу и сохранить заказчика, лояльного к компании.

3. Сам факт, что клиент озвучивает свои проблемы, изливает душу, носит терапевтический эффект вне зависимости от того, будет ли что-то сделано после того, как он пожаловался, или не будет. Покупателю важно быть услышанным, и, конечно, будет лучше, если так и произойдет.

Процесс контроля качества точно стоит того, чтобы быть организованным, но есть ряд тонкостей, которые вам следует учесть.

Для построения системы контроля качества в вашей компании нужно ответить себе на следующие вопросы:

1. Кто будет производить опрос по качеству?

2. Кого мы будем опрашивать по качеству?

3. Что мы конкретно спрашиваем у клиентов?

4. Что делать с теми данными, которые мы получили?

В ответе на каждый из этих вопросов есть особенности, которыми мы хотим с вами поделиться.

1. Опрос по качеству должен проводить человек, которого мы назначим ответственным за этот процесс. Причем назначенный нами сотрудник может совмещать много разных задач в зависимости от объема работы.

Принципиально, чтобы этот человек не находился в прямом подчинении руководителю той производственной службы, которая оказывает услуги или поставляет товары клиентам. Иначе возникнет жесткий конфликт между необходимостью выполнять свои обязанности и давлением коллектива, ведь он будет оценивать своих коллег. А за каждую жалобу, которую он находит, в итоге будет ответственен руководитель производственной службы и одновременно его непосредственный начальник, что значительно будет осложнять сотруднику дальнейшие действия. Поэтому специалист по качеству должен находиться вне той структуры, которую он будет оценивать.

2. Ответ на вопрос, кого мы будем опрашивать, зависит от количества ваших клиентов.

Если покупателей десятки тысяч, то, возможно, опрашивать каждого нецелесообразно. Тогда вспоминаем концепцию кругов, о которой мы уже рассказывали в другой главе.

Нам нужно выделить определенное количество времени сотрудника на регулярные опросы по качеству. Если мы решаем, что назначенный нами человек будет заниматься опросами каждый день с 9.00 до 12.00 или каждый последний день месяца, то в первую очередь за это время мы должны опросить клиентов, которые находятся внутри самого узкого и близкого к нам круга. Постоянным покупателям, которые платят нам регулярно деньги, всегда большое внимание и почет. Дальше, если у нас остались временные ресурсы, мы можем расширить список и опросить клиентов из круга побольше. Двигаемся в таком направлении, пока не исчерпаем те ресурсы, которые у нас есть.

В обязательном порядке нужно опросить клиентов, которые отказались от сотрудничества. Здесь вы получите самую ценную информацию, поскольку, когда покупателя с нами уже ничто не связывает, он будет откровенен и честен и поможет нам взглянуть на нашу компанию иначе.

3. Вопросы клиентам могут варьироваться, но есть общие рекомендации, какие вопросы могут быть:

– Оцените качество работ или качество какого-то продукта по шкале от 2 до 5.

– Будете ли вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?

– Если бы вы заранее знали результат сотрудничества, стали бы вы обращаться в нашу компанию?

Можно придумать свои вопросы и разработать анкету, по которой вы опрашиваете клиентов. Содержание анкеты будет варьироваться в зависимости от различных типов покупателей и тех услуг или продуктов, которые вы предоставляете.

4. Оптимальный вариант обработки данных – это внесение опросов клиентов сразу в информационную систему таким образом, чтобы можно было быстро получить интересующие нас данные – например, чтобы оперативно ответить на вопросы, какой процент клиентов поставил оценку «3», какой процент клиентов поставил оценку ниже «3», какой процент клиентов сказал, что не будет нас рекомендовать, и так далее. Если вам потребуется руками перебрать двести анкет, чтобы ответить на один из этих вопросов, то такая система мониторинга качества будет неэффективна. Поэтому информационная система должна обрабатывать и хранить результаты ваших опросов. В качестве такой системы можно использовать готовые решения от 1С либо доработать нужный блок для системы оценки качества

Как известно, неудовлетворенный клиент – это проблема. Поэтому еще раз напомним, что системы мотивации сотрудников должны быть выстроены таким образом, чтобы проблемы компании становились проблемами для сотрудников. Если вы привяжете результаты опросов клиентов к системе мотивации сотрудников производственного отдела, то сотрудник всегда будет заинтересован увеличить число своих довольных заказчиков. Если сотрудник не выполнил свою работу качественно, низкие оценки станут проблемой для него и он пострадает финансово.

Проверочный список:

1. Проверьте, что у вас назначен ответственный за сбор обратной связи от клиентов в отношении качества и определены даты, к которым в каждом месяце должна быть собрана информация.

2. Разработайте анкеты с вопросами.

3. Доработайте вашу информационную систему для того, чтобы вносить в нее данные из анкет и затем автоматически получать сводные данные по анкетам.

4. Проверьте, что результаты опросов привязаны к мотивации сотрудников, которые отвечают за удовлетворенность клиента.

Блок «Управление»

Грабля 18. Планируем цифры и действия

Один из героев фильма «Бойцовский клуб» очень емко выразил смысл всего жизненного планирования: «Если не знаешь, чего хочешь, умрешь в куче того, чего не хотел». Такой же печальный конец может ожидать компанию, которая не знает, куда она движется.