Колин Хармон - Что я знаю о работе кофейни [litres]

Когда люди приходят в кафе, бар или ресторан, они редко садятся лицом к стене, предпочитая смотреть в окно или на барную стойку. Обдумывая планировку помещения, помните, что посетители любят наблюдать за другими людьми. Представьте, что вы пришли в кофейню, где бариста скрыты за стеной и готовый кофе вам выдают через специальное окошко. Понравится ли вам подобное? Придете ли вы в это заведение вновь? Даже не сознавая этого, люди приходят в кафе, чтобы ощутить свою связь с социумом и понаблюдать за себе подобными, и ваша задача – помочь им в этом.

Кошмар, преследующий каждого владельца кафе, – это шаткие столы, поэтому, если вы нашли столы, которые не шатаются, не пожалейте денег, купите их. В нашем кафе – внутри и снаружи – очень неровный пол, и каждый день я содрогаюсь при виде кусочков картона, подсунутых под ножки столов и стульев.

Нет ничего труднее, чем привлечь людей в пустое кафе, поэтому расставьте столики так, чтобы те, кто сидит за ними, были видны снаружи и прохожим хотелось зайти внутрь. В первые дни я выполнял всю бумажную работу, сидя у окна, а своих работников просил обедать за этими столиками, чтобы было видно, что внутри людно.

И наконец, имейте в виду, что любая расстановка столов, стульев и других предметов мебели актуальна лишь до некоторого момента. Нередко она работает так хорошо, что выводит ваше кафе на новый уровень и на определенном этапе становится неактуальной. За истекшие годы мы сделали тридцать или сорок перестановок в кофейне на Гранд-Кэнэл-стрит, но всякий раз, когда мы сталкивались с очередной проблемой, мы понимали, что развиваемся и совершенствуемся.

Каждую неделю кофейню на Гранд-Кэнэл-стрит посещает около 4000 человек, и примерно 40 % из них пользуются туалетом. Площадь нашего туалета – 8 м 2, и в нем только одна кабина, а 1600 человек в неделю – это серьезная нагрузка для одного бачка.

Многие судят о ресторане, баре или кафе по состоянию туалета. К числу таких людей принадлежу и я сам. Качество уборки в туалете весьма красноречиво характеризует заведение. Мы тратим уйму времени на мытье туалетов и постоянно проверяем их состояние, но оно все равно остается поводом для жалоб.

Временами мне было больно писать эту книгу и хотелось провалиться сквозь землю от стыда за ошибки, совершенные в прошлом. Хотя мы всегда старались поддерживать чистоту в туалетах, здесь еще есть над чем поработать.

На сегодняшний день проблема в том, что отделочные материалы попросту не выдерживают нагрузки из-за высокой проходимости. Мы регулярно делаем ремонт в туалетах, но спустя несколько недель они снова приходят в плачевное состояние. Полы становятся обшарпанными и неопрятными, несмотря на частое мытье, и, хотя на уборку ежедневно уходит масса времени, туалет всегда выглядит так, словно мог бы быть и почище.

Недавно я познакомился с одним архитектором и четыре часа обсуждал с ней проблему туалетов. Мы долго говорили о трудностях, с которыми приходится сталкиваться, и упомянутый ею «фекальный туман» не выходит у меня из головы.

Позднее мы встретились еще раз, чтобы выбрать подходящие материалы, и сейчас, когда я пишу эти строки, мы ждем подтверждения сроков от подрядчиков, которые будут делать очередной ремонт у нас в туалете. Эта затея обошлась нам недешево, но я хочу, чтобы на этот раз все было сделано как надо.

Далее нужно позаботиться о том, чтобы туалеты регулярно убирали и поддерживали в надлежащем состоянии. Недавно мы организовали групповую рассылку (toilets@3fe.com), чтобы контролировать процесс и поддерживать справедливость при распределении обязанностей.

Мыть туалеты не любит никто, но делать это приходится. Я до сих пор убираю туалет в офисе, а иногда и в кафе, когда там много народу, и требую, чтобы персонал следовал моему примеру. Проблема в том, что одни делают уборку чаще, чем другие. Даже если люди относятся к уборке спокойно, они считают, что с ними обходятся несправедливо, если их коллеги не утруждают себя этой обязанностью.

Случается, что, когда в кафе очень много посетителей, персонал забывает вымыть туалет, но именно в такой ситуации уборка нужна позарез. Чтобы оперативно принять меры, мне нужно знать, есть ли у работников время сделать уборку.

Обычно в кафе используют для этого специальную ведомость – убрав в туалете, вы указываете дату и время и ставите свою подпись. Беда в том, что люди не хотят нарываться на неприятности и аккуратно заполняют таблицу, не забывая поставить подпись. В результате я получаю жалобы на грязь в туалетах, но, когда заглядываю в ведомости, обнаруживаю там отметку, что уборка сделана. Это значит, что такая система не работает.

Недавно мы придумали собственную систему, которая работает гораздо лучше:

• Работник убирает туалет.

• Работник фотографирует туалет смартфоном и отправляет его на электронный адрес toilets@3fe.com.

• Так мы получаем сведения по каждому работнику с указанием даты и времени уборки.

• В конце недели у нас есть сводные данные о том, кто и как часто делал уборку. Если кто-то не мыл туалеты вовсе, этот факт тоже зафиксирован.

• На двери туалета изнутри висит табличка: «Этот туалет в порядке? Отправьте свой отзыв на toilets@3fe.com».

• Теперь мы наладили связь с посетителями и всегда знаем, в каком состоянии наши туалеты.

Просить людей убирать в туалете не слишком приятно, но без этого не обойтись. Дайте понять, что это важно, и повторяйте это почаще. Из-за одного неаккуратного посетителя, который оставил за собой грязь, вы можете потерять отличного клиента, поэтому проверять, что происходит, надо постоянно. Надеюсь, когда вы будете читать эту главу, ремонт нашего туалета уже закончится и он будет оставлять неизменно приятное впечатление у наших посетителей.

Выпечка отлично сочетается с кофе, поэтому у нас в 3fe она всегда в достатке. Брауни, булочки, яблочные пироги, пончики и другие вкусные вещи играют важную роль в нашем бизнесе. Подбирать ассортимент выпечки и вносить в него поправки – чрезвычайно увлекательное занятие.

Помню, как пару лет назад, сев за столик, чтобы выпить кофе с булочкой, я был неприятно поражен. Поданная на тарелке вместе с ножом булочка лежала на салфетке. Выглядело это довольно мило, но у такой подачи был существенный минус – сладкое тесто прилипло к салфетке.

Я позвал девушку, которая у нас работала, и спросил, почему булочки кладут на салфетку, но она не смогла ответить на этот вопрос. Мы не могли понять, когда и почему было принято такое решение. Похоже, работники клали выпечку на салфетку, потому что знали, что так делают все вокруг. В итоге все согласились, что кусочки бумаги, прилипшие к булочке, – это не очень приятно и мы больше не будем поступать таким образом. Это решение было принято единогласно.