Колин Хармон - Что я знаю о работе кофейни [litres]

Хороший бизнес может назначать адекватную цену за свой продукт, который имеет высокую ценность для потребителя. Тщательно взвешивайте любое отклонение от этого принципа, оценивая возможные последствия как с точки зрения маркетинга, так и с точки зрения финансов.

Водители доставки – это невоспетые герои нашей индустрии. Результаты их работы оказывают огромное влияние на кофейный бизнес, хотя и не всегда очевидным образом. Мы в 3fe всегда относимся к ним с уважением и помним, что они играют огромную роль в успехе нашего бизнеса.

Мы с первых дней говорим своим работникам, что они должны уважать каждого, с кем им придется иметь дело в процессе работы, и водители доставки – не исключение. Приняв товар, мы всегда угощаем их чашечкой кофе.

Обычно водители рады возможности выпить кофе, особенно те, кто начинает работу очень рано. Им приятно, когда с ними здороваются и спрашивают, как дела. Раньше мне приходилось видеть, что с ними обращаются весьма бесцеремонно, и теперь мне важно, чтобы они знали: их ценят и ждут. Кроме того, манера общаться с водителями доставки говорит о человеке очень многое. Поведение людей рассказывает окружающим о вашем бизнесе куда больше, чем слова.

Многих работников удивляет, что за руль часто садятся сами владельцы бизнеса – таким образом они сокращают расходы и заодно знакомятся со своими клиентами. До недавнего времени я лично еженедельно развозил около полутонны кофе на «Пежо‐307» и поэтому прекрасно понимаю, как важно, чтобы тебя хорошо встречали.

Если вы заботитесь о водителе, он всегда позаботится о вас: вы получите лучший товар, быструю доставку и отличный сервис. Последний пункт особенно важен, поскольку порой поведение водителя отражается на ваших клиентах.

Мне запомнился один водитель, который едва не сбил с ног одного из посетителей по пути на кухню. До этого он уже успел нагрубить паре наших работников, и это стало последней каплей. Я прошел за ним на кухню и сказал, что не подпишу накладную. Я заставил его погрузить все, что он привез, обратно в машину, и, когда позднее мне позвонил агент по сбыту, чтобы выяснить, что случилось, я вежливо объяснил ситуацию.

Водитель приехал ко мне на следующее утро, мы хорошо поговорили, и я понял, что на работе ему приходится несладко. Я сказал, что мы всегда готовы угостить его чашкой кофе и впредь будем с ним любезны, и с тех пор у нас не было никаких проблем. Он оказался веселым парнем, и мы всегда были рады его визитам.

Водители доставки – это посредники между вами и вашим поставщиком. Они – его глаза и уши, и, если эти люди на вашей стороне, вам повезло. У них есть любые контакты, они знают цены для каждого заказчика, им известны все маневры и хитрости, которые нужно освоить вам, чтобы создать достойный бизнес. Кроме того, у них всегда есть небольшие приятные бонусы для ваших работников вроде товаров, списанных из-за поврежденной упаковки или истекающего срока годности.

Будьте уверены, непременно настанет день, когда вам будет позарез нужна их помощь, и шансы ее получить напрямую зависят от того, как вы с ними обращались. Благодаря теплым отношениям наши водители не раз выручали нас в трудную минуту и иногда даже выходили на работу в выходной, чтобы привезти нужный товар.

Выстраивая отношения с водителями, четко определите свои требования. Мой бывший босс был настолько придирчив к качеству выпечки, что подписывал накладную лишь после того, как проверял всю коробку. Если позднее он обнаруживал, что хотя бы одна булочка или пирожное выглядят небезупречно, он звонил поставщику и выражал недовольство. Однажды я заметил, что в самом низу товарной накладной стоит пометка: «Поврежденные изделия недопустимы, очень требовательный клиент».

Мы не хотим, чтобы товар поступал в часы пик, поэтому не принимаем поставки с 8:30 до 9:30 и с 12:00 до 14:00. Кроме того, с самого утра нам нужны хлеб и молоко, поэтому у водителей есть ключ от входной двери и они могут выгрузить эти продукты до того, как мы откроемся.

Кафе на Гранд-Кэнэл-стрит довольно тесное, поэтому мы требуем, чтобы водитель сам заносил товар в подвальное помещение, что вызывает определенное недовольство. Мы предупреждаем об этом заранее и даем понять, что это необходимо и у нас нет времени помогать водителю. Мы говорим, что будем благодарны за понимание, а если эти требования не будут выполняться, нам придется искать другого поставщика. Здесь нет места гневу или враждебности – таковы условия, и их невозможно изменить. Просто нужно с самого начала четко – и честно – сформулировать свои требования.

Поставки должны быть своевременными, непременно с товарной накладной, а разгрузка не должна мешать посетителям и нарушать нормальную работу заведения. Каждую неделю нам доставляют цветы, и я всегда с восхищением наблюдаю, как любезно водители ведут себя с посетителями за столиками, на которые они ставят цветы. Хотя клиенты кафе – это не их клиенты, они понимают, как важно не причинять им неудобств.

Водители доставки – это молчаливые агенты влияния, которые при желании – если вы сумеете завоевать их доверие – могут вызволить вас из беды. Заботьтесь о них, когда вам приходится туго, потому что однажды вам непременно понадобится их помощь.

Пару лет назад нас ограбили. Я говорю «нас», но на самом деле меня в тот момент в кофейне не было. Эта история надолго оставила в душе у всех тяжелый осадок. Внутрь зашли трое мужчин, держались они развязно и грубо, потом один из них выхватил нож и, угрожая работникам, опустошил кассу. После этого грабители скрылись. Все это произошло средь бела дня, когда в кофейне было полно народа. Я был просто раздавлен случившимся.

Все спрашивали, сколько денег они забрали, но это было не главное. Они нанесли нам куда более серьезный урон. Деньги были застрахованы, но моральный дух людей был подорван. Теперь работники постоянно поглядывали на дверь. Ощущение безопасности не купишь ни за какие деньги.

Я чувствовал себя виноватым, потому что меня там не было. Я считал, что несу ответственность за случившееся. Мне казалось, что я подвел людей. После случившегося мы закрылись раньше обычного и задраили окна, но через некоторое время в дверь постучали. Я приоткрыл окно и увидел техника, которого я вызвал, чтобы установить новые камеры видеонаблюдения. Он опоздал примерно на два часа, и его появление только усугубило мои душевные муки.

В последующие недели мы приняли кое-какие меры: установили камеры, тревожные кнопки и мониторы для видеонаблюдения в новом офисе, разработали безопасную процедуру разгрузки и внедрили ряд других рабочих стандартов. Мы провели общее собрание персонала, где я сказал, что самое важное для нас – безопасность людей и, если им придется столкнуться с грабителями, надо отдать деньги без возражений, поскольку это самый надежный способ уберечь себя от неприятностей. Мы подписали договор с инкассаторской фирмой, которая ежедневно изымала у нас наличные, поэтому количество денег в кассе всегда было минимальным.