Колин Хармон - Что я знаю о работе кофейни [litres]

Многие не решаются развивать свою команду, боясь, что люди могут уволиться. Как ни странно, для меня это стало предметом гордости. Много лет назад я обещал себе, что не стану обижаться на тех, кто ищет лучшего места, движимый амбициозными устремлениями, и твердо придерживаюсь этой линии сегодня.

За годы работы 3fe мы потеряли много блестящих специалистов, но я вижу, что они продолжают приходить к нам на ланч или занимают престижные должности в других компаниях, а значит, мы взращиваем отличных людей и прекрасно справляемся со своей работой.

Чем бы вы ни занимались, старайтесь сформировать в компании культуру обучения и развития. Для этого нужны структуры и системы, которые не только поддерживают тех, кто любознателен и тянется к знаниям, но и гарантируют обучение всех членов команды, сознают они это или нет.

Если это происходит, вскоре вы заметите, что люди, которые у вас работают, начнут лучше справляться с теми задачами, которые делали вы. Это позволит вам сосредоточиться на стратегических аспектах бизнеса и вернуть свою жизнь в нормальное русло. Я испытываю странное чувство, когда сижу в своем кафе и понимаю, что уже не имею достаточной квалификации, чтобы здесь работать, – и это наполняет меня особым чувством гордости.

Открывая свое дело, убедитесь, что вас поддерживают родные и близкие, которые помогут вам выстоять в нелегкие времена, когда вам будет не хватать сил и уверенности в себе, чтобы продолжать идти вперед.

Фраза «Этот человек сделал себя сам» вызывает у меня усмешку. Я считаю, что невозможно добиться серьезных успехов без группы поддержки, и люди, которые претендуют на такое звание, лгут или предаются бредовым фантазиям.

Когда вы наконец откроете кафе, нет сомнения, что в первый день вы увидите в дверях своих друзей и родственников, которые придут поздравить вас. В первые месяцы после открытия 3fe я постоянно чувствовал поддержку родных и близких, которые были готовы отклониться от привычного маршрута и преодолеть любое расстояние, чтобы помочь моему заведению.

Меня страшно смущало, что я должен брать с них деньги, и обычно дело кончалось тем, что я вручал им кофе бесплатно, хотя они настойчиво пытались расплатиться. Я понимал, что при этом теряю деньги, но не мог поступить иначе.

Лишь некоторое время спустя, когда мы с моим близким другом основательно подвыпили в дублинском баре, он объяснил мне, что я ставлю людей в неловкое положение. Он приходил в мое кафе, чтобы поддержать меня, и чувствовал себя ужасно, когда был вынужден брать, вместо того чтобы отдавать, поскольку являлся с прямо противоположными намерениями.

Дело осложнялось тем, что, побывав у меня несколько раз, он пристрастился к кофе, но стеснялся приходить снова. Он боялся, что я буду думать, что он хочет поживиться за мой счет. Он хотел поддержать мой бизнес и заплатить за кофе, а я отказывал ему в этом желании да еще заставлял испытывать душевные муки.

После того вечера я решил, что буду брать деньги со всех, кем бы они мне ни приходились. Оказалось, что это куда менее тягостно, чем я думал. Все, кого я раньше обслуживал бесплатно, были моими близкими, а значит, стремились поддержать меня. А чтобы сделать это, они хотели заплатить за кофе.

В результате мои родственники и друзья стали появляться в кофейне гораздо чаще. Они явно испытывали облегчение, поскольку теперь я не мог заподозрить, что они пришли поживиться на дармовщинку. Им нравилось быть желанными гостями в отличной кофейне.

Еще одна проблема заключалась в том, что я подавал дурной пример персоналу: работники кофейни тоже стали угощать своих друзей и родственников бесплатным кофе – без разрешения. Хотя это раздражало меня, я понимал, что это моя вина и, пока я не перевоспитаю себя, ситуация не изменится.

Брать с людей деньги – основа любого бизнеса, казалось бы, это очевидно. И все же в ресторанах, барах и кафе бытует обычай не брать деньги с друзей и партнеров, хотя это может нанести серьезный ущерб заведению. Как только кто-то делает исключение, у остальных возникает соблазн последовать его примеру.

Представьте, что один из ваших работников предлагает бесплатный кофе своему другу. Что будет, если этот человек придет снова? Будут ли другие члены команды чувствовать себя обязанными приготовить ему бесплатный кофе? А что, если он вернется, прихватив с собой пару приятелей? Тогда бесплатный кофе получит каждый? Короче говоря, люди, которые хотят поддержать ваш бизнес, будут рады заплатить – тем более в кафе, где цены не так уж высоки, – а если они не рады, возможно, они вам совсем не друзья.

Простой способ контролировать это – требовать, чтобы напитки не готовились без кассовых чеков. Так упрощается жизнь и персоналу – работники сумеют объяснить, что не могут угощать бесплатно, поскольку система не позволяет этого делать. Часто такой подход помогает им избежать неловких ситуаций.

Если вы все же отпускаете напитки или еду бесплатно, например рассерженному клиенту, это правило продолжает действовать. Если вы не пробили чек, значит, свой заказ не получит кто-то другой, потому что система ведет строгий учет.

Кажется, что это нелепая ошибка, но я наблюдал подобное сотни раз. Хотя я пью кофе в 3fe бесплатно, я все равно встаю в очередь, чтобы пробить чек. Нет ничего важнее системы.

Еще один сценарий, при котором это шло нам на пользу, были визиты знаменитостей. В 3fe есть правило – не беспокоить известных людей, делая фото или прося автографы. Такой клиент встает в очередь, как и все остальные, платит, как все остальные, и получает такой же (надеюсь, превосходный) сервис, как рядовой посетитель.

Мы обращаемся с ними как с рядовыми клиентами, и именно по этой причине они приходят к нам вновь. Один спортсмен – не буду называть его имени – заметил, что отдыхает, когда стоит в очереди и платит, как простой посетитель. Люди не надоедают ему просьбами сделать фото, а хозяин заведения не пытается угодить. Ему нравится чувствовать себя обычным человеком, поэтому он и его товарищи по команде бывают у нас регулярно.

Еще один известный человек выкладывает в соцсетях массу фото из 3fe, потому что ему очень нравится наше заведение. Руководительница одного рекламного агентства спросила меня, сколько я плачу за эти услуги. Когда я сказал, что не только не плачу за это, но еще и беру деньги за кофе, она была потрясена до глубины души.

В свободное время я люблю ходить в хорошие рестораны и наслаждаться вкусной едой. По роду своей деятельности в Дублине я знаком со многими шеф-поварами, владельцами ресторанов и официантами, и нередко они угощают нас бокалом шампанского, комплиментом, а иногда и бесплатным блюдом. В такой ситуации я чувствую себя неловко, опасаясь, что они полагают, что я рассчитывал на подобное обращение.