Колин Хармон - Что я знаю о работе кофейни [litres]

К сожалению, оказалось, что работа выполнена скверно, и, когда я позвонил ему, чтобы узнать, нельзя ли исправить дефекты, он заявил, что «оказал мне любезность». Теперь я стал для него источником раздражения, поскольку эта работа не принесла ему прибыли и он не считал себя обязанным ее переделывать, – взявшись за устранение недостатков, он лишь потерял бы время.

Я оказался в щекотливом положении: с одной стороны, я не хотел, чтобы он поругался с отцом, с другой – мне нужно было, чтобы кто-то переделал его работу. Дело кончилось тем, что он позвонил отцу и рассказал, что сделал мне одолжение, а я отплатил ему черной неблагодарностью. В результате я едва не поссорился с отцом. В конечном счете мне пришлось нанять другого человека, который разобрал сделанную конструкцию и выполнил работу заново. Это обошлось мне примерно вдвое дороже реальной стоимости. Я дорого заплатил за этот урок и хочу поделиться им с каждым, кто начинает свой бизнес.

Общаясь с людьми, которые хотят открыть свое дело, я всегда стараюсь донести до них мысль о том, что самый очевидный вариант не всегда самый лучший. Через друзей и знакомых вы можете найти массу подрядчиков, но, прежде чем нанимать их, убедитесь, что ваш выбор оправдан.

В первое время мне приходилось часто полагаться на родственников и друзей. Разумеется, я очень благодарен им за помощь, но, когда мой бизнес встал на ноги, я понял, что иногда я пользовался их помощью больше, чем следовало.

Недавно мы открыли новую кофейню, и я попросил отца выставить мне счет за его услуги и консультации. Это было немного странно для нас обоих, но, когда я оплатил его, стало понятно, что это правильно. Он оказал нам огромную помощь, а пора, когда у меня не было средств, чтобы ему заплатить, осталась позади.

У меня довольно много родственников, и, поработав в нескольких семейных компаниях, я усвоил ряд уроков, которые не забуду никогда. Зачастую в семейном бизнесе больше политики, чем в каком-либо другом, и, когда родственные отношения переплетаются с деловой жизнью, ситуация может легко стать взрывоопасной.

Я давно решил, что не буду брать на работу ни друзей, ни родных, поскольку это ставит под угрозу не только деловые, но и личные отношения. Кроме того, такой человек оказывается не в лучшем положении на рабочем месте: чтобы коллеги оценили его по справедливости, ему придется прилагать дополнительные усилия. Хочется верить, что я умею ладить со своими подчиненными, но в то же время не питаю иллюзий и понимаю, что время от времени они не прочь перемыть мне косточки.

Каждый работник вправе позубоскалить над своим боссом. Поймав на этом кого-то, я не принимаю такие вещи близко к сердцу, поскольку помню, как сам делал подобное в прошлом. Все обычно понимают, что это невинное развлечение, которое помогает выпустить пар, имеет очистительное, а порой целительное воздействие.

Кроме того, это позволяет людям «подружиться» против «общего врага», но, если вы берете на работу члена семьи, он не может сблизиться с коллегами на этой почве. Его всегда будут считать аутсайдером, а если он получит повышение, премию или другое поощрение, люди будут сомневаться в ваших мотивах и считать себя обделенными.

Я знаю множество случаев, когда семейные предприятия или компании, где работают друзья и родственники, процветают, но не раз наблюдал и прямо противоположное. Я видел, как братья, сестры, мужья и жены ссорятся и расстаются навсегда, и считаю, что даже самый успешный бизнес этого не стоит. Невозможно запустить бизнес без помощи семьи и друзей, но с этими отношениями надо быть крайне осторожным.

Многие надеются, что, открыв собственное дело, они избавятся от бесконечного потока писем, которые ежедневно получали, работая в офисе. К сожалению, собственная кофейня не положит конец электронной переписке. И даже наоборот.

Сегодня почти любая работа связана с огромным количеством писем, и, когда вы анализируете задачи, которые стоят перед владельцем кафе, не забывайте прискорбный факт, что его папка «Входящие» всегда полна вопросов, заявок и претензий.

Электронная почта – это и досадная помеха, и огромное подспорье, и мне не представить свой список текущих дел без просмотра писем. Теперь я стал удалять непрошеные письма без ответа, поскольку сочинение ответов отнимает слишком много времени. Кроме того, я понял, что, если отвечать на электронные сообщения без промедления, люди будут писать вам все чаще. Очень скоро вы обнаружите, что на вас обрушивается настоящая лавина писем.

Один из главных уроков, которые я усвоил за эти годы, заключается в том, что имейл может породить конфликт там, где есть простое решение. Электронное письмо плохо передает интонацию и порой заставляет людей переходить в наступление, вместо того чтобы сосредоточиться на сути вопроса.

Существует много прекрасных книг о разрешении конфликтов (лучшей из них я считаю «Переговоры без поражения» Роджера Фишера, Уильяма Юри и Брюса Паттона), и вы можете прочесть одну из них, чтобы получить представление об этой методике. Хочу предупредить, что, когда вы откроете свое дело, разрешение конфликтов станет одним из ваших основных занятий. Участие в конфликте – это затратный и часто ненужный вид деятельности для бизнеса, идет ли речь о возмещении ущерба или предотвращении проблем в будущем.

Кроме того, могу сказать, что я не припомню ни одного случая – ни во время управления собственным бизнесом, ни на предыдущих местах работы, – когда конфликт удалось уладить с помощью электронной переписки. Чтобы решить проблему, всегда требовалось встретиться и поговорить с глазу на глаз, и я еще раз подчеркиваю, речь идет об улаживании конфликта.

Уладить конфликт и принять решение в случае конфликта – не одно и то же. Если тот, кто сильнее, давит авторитетом, поставщик идет на попятную или окончательное предложение принимается с неохотой, это не разрешает конфликт, но лишь отодвигает его на время, и в один прекрасный день он вспыхнет вновь.

Тот, кто вышел из конфликта с потерями, не забывает об этом. Так устроен бизнес: однажды вам понадобится помощь этого человека, но, скорее всего, в ней будет отказано.

Меня всегда шокировали бравада и мачизм, сопутствующие ведению бизнеса, – в определенных кругах бытует мнение, что хорош тот предприниматель, который умеет одурачить поставщиков. По моему опыту, это не имеет ничего общего с действительностью. Люди не пожалеют для вас времени и сил, если вы им помогаете, но, выкручивая им руки ради сиюминутной выгоды, вы вряд ли можете рассчитывать на поддержку в будущем.

Всякий раз, когда вы чувствуете, что назревает конфликт, оторвитесь от клавиатуры и обсудите проблему по телефону или по скайпу, а еще лучше – загляните к человеку сами и поговорите с глазу на глаз. В личном общении и манере держаться есть нюансы, которые не может передать электронная переписка, и они играют огромную роль в деловых отношениях. Есть вероятность, что при личной встрече ваш собеседник намекнет на истинные причины своего поведения, поскольку они не будут зафиксированы и не сохранятся в почте. В каком-то смысле бизнес есть бизнес, и он бывает жесток, но бизнес – это еще и живые люди, и, хотя электронная почта – удобная штука, она может обострить конфликт, который нарушит ваши планы, отнимет время и осложнит жизнь.