Колин Хармон - Что я знаю о работе кофейни [litres]

Поначалу выкладывать посты в соцсетях могли все работники, но при этом наши страницы выглядели немного неряшливыми, поэтому мы создали группу в WhatsApp, где каждый может выложить фото. Если фото понравится тем, кто ведет наши страницы в соцсетях, оно публикуется в открытом доступе – таким образом все ощущают себя участниками процесса. У нас нет модератора, редактора или дизайнера, которые правят эти материалы, но я считаю это одним из наших плюсов.

Ко мне часто обращаются фотографы и маркетологи, которые предлагают «подправить» наши публикации в Instagram, потому что они слишком разномастные, не отличаются стабильным качеством и явно не проходят строгий отбор. Они приходят в изумление, когда я говорю, что это делается специально – чтобы познакомить подписчиков с закулисной стороной бизнеса, который ведут реальные люди. Наш Instagram яркий, озорной и веселый, мы им очень гордимся, а число наших подписчиков говорит само за себя. Конечно, некоторые предпочитают более упорядоченный подход, но мне кажется, что он скучен и лишен тех уникальных особенностей, которые привлекают людей.

Я знаю, что у многих кофеен есть более причесанные аккаунты с четкой визуальной концепцией, но они кажутся мне однообразными, а порой слишком пафосными, что совсем не близко нам по духу. Наш бизнес всегда старался быть инклюзивным, а не эксклюзивным, и эстетика наших страниц помогает нам донести это до аудитории.

Во многих сферах социальные сети были выхолощены, теперь им недостает живого общения, которое поначалу составляло их главную прелесть. Будьте осмотрительны при отборе контента, чтобы не предстать перед аудиторией безликой сущностью, за которой нет живых людей и которой нечего сказать своим клиентам.

В первое время после открытия 3fe я едва сводил концы с концами и считал каждое пенни. Поэтому, когда кто-то начал почти ежедневно воровать бутылку молока, которое привозила служба доставки, я расстроился не на шутку. Хотя это были не бешеные деньги, издержки росли с каждым днем.

Рядом с кофейней до глубокой ночи были открыты несколько клубов, и вокруг околачивалось достаточно сомнительных личностей, которые могли стянуть бутылку молока.

Проблема усугублялась тем, что в то время я продавал около 100 чашек в день и одной бутылки молока хватало на 20 чашек – при обычном количестве капучино, латте, американо и других напитков. В результате к вечеру у меня каждый раз заканчивалось молоко, и мне приходилось либо бежать за ним самому, либо отправлять за ним посетителя, который любезно соглашался сделать это в обмен на бесплатный кофе.

Люди спрашивали, почему я не заказываю побольше молока, но я не мог позволить себе делать запасы, поскольку молоко продавалось упаковками по шесть бутылок. Эта ситуация приводила меня в бешенство.

Чтобы решить проблему, я попросил молочника приезжать попозже, полагая, что вор постесняется брать молоко среди бела дня. Судя по всему, он приходил между половиной шестого и шестью по утрам, и я надеялся, что, если сдвинуть время доставки, кражи прекратятся.

Молочник так переживал за меня, что не только стал приезжать позже, но и какое-то время сидел в засаде, припарковавшись на другой стороне улицы и наблюдая за привезенным молоком. К сожалению, преступник так и не появился, но, как только слежка прекратилась, все пошло как обычно и бутылки вновь стали пропадать. Возможно, у вора не было денег, чтобы прокормить себя или свою семью. Поскольку молоко пропадало каждый день, видимо, оно было нужно ему позарез.

Я поставил снаружи коробку для продуктов, которые привозила доставка, но ее тоже украли, и вскоре я был в полном отчаянии: с одной стороны, я не мог остановить вора, с другой – мне то и дело приходилось бегать за молоком. Думаю, на самом деле меня удручало то, что у меня нет ни везения, ни ресурсов, ни сил, чтобы предпринять хоть что-то. Дело было совсем не в молоке.

Я был так расстроен, что в какой-то момент понял: я должен как-то изменить ситуацию. Я уселся, чтобы все обдумать, и постепенно мои мысли стали проясняться.

Действующими лицами в этой истории были два человека: парень, который воровал бутылки, и я. Я считал себя жертвой, стороной, которая терпит поражение, но потом я задумался о том, что представляет собой другой человек. Почему он ворует молоко? Почему он встает чуть свет, чтобы украсть бутылку молока? Какие события в его жизни вынуждают его делать это?

Я начал представлять обстоятельства, которые могли бы оправдать такое поведение, и почувствовал, что успокаиваюсь. Внезапно до меня дошло, что преимущество в этой мини-драме на моей стороне. Куда лучше быть тем, у кого воруют молоко, чем воровать его самому.

Эти рассуждения помогли мне смириться с ситуацией, которая по большому счету была не такой уж трагической. Я начал смутно осознавать, что благодарен судьбе, и почти перестал думать об этом до тех пор, пока – примерно четыре месяца спустя – это вдруг не прекратилось. Мне до сих пор интересно, почему это произошло, хотя едва ли я когда-нибудь узнаю об этом.

Несколько лет спустя, когда у нас появилось собственное помещение, мы просто дали водителю доставки ключ от входной двери, чтобы подобное не повторилось, но я никогда не забуду урок, который усвоил тогда. Вы не властны над тем, что удручает или тревожит вас, и иногда нужно просто принять ситуацию такой как есть.

Управлять кофейней – чрезвычайно веселое и увлекательное занятие, но порой вы можете оказаться в полном дерьме. Если это случилось, остановитесь и осмыслите ситуацию – очень может быть, вы поймете, что на самом деле вам повезло.

От предпринимателей, которые ведут самый разный – не важно какой – бизнес, я постоянно слышу, что они «не занимаются маркетингом». Думаю, надо как можно раньше уяснить, что каждый из нас – маркетолог.

У маркетологов скверная репутация, и, когда я говорю людям, что люблю маркетинг, они реагируют так, словно, будь я охотником на дельфинов, они сочли бы это более достойным занятием.

Большинство считает, что маркетинг – это умение хитростью или обманом заставить людей купить ваш продукт или услугу. Действительно, многие компании действуют именно так, но для меня задача маркетинга – найти людей, которым нравится то, что вы продаете, и главное – помочь этим людям найти вас.

Представьте, что где-то существует продукт, о котором вы всегда мечтали и с радостью отдали бы свои кровные, чтобы заполучить его. Вы показали бы его своим друзьям, чтобы они тоже купили – и испытали такую же радость, как и вы.

Но, хотя такой продукт есть, вы о нем не знаете, и его выпуск прекратится прежде, чем сведения о нем дойдут до вас или ваших друзей, – и все это из-за плохого маркетинга. Звучит печально, верно?