Тим О'Райли - WTF? Гид по бизнес-моделям будущего [litres]

Начните с потребностей – с потребностей пользователей, а не с потребностей государства . Именно вокруг этих реальных потребностей пользователей должны строиться приложения, а не вокруг того, как происходит «официальный процесс» на данный момент. Мы должны досконально понимать эти потребности – проводить опросы для получения данных, а не просто строить предположения, и мы должны помнить, что то, что просят пользователи, – это не всегда то, что им нужно.

Второй принцип тоже звучит для меня как музыка, в нем сказывается влияние моей собственной стати и выступления на саммите Gov 2.0. Он гласит:

Делайте меньше . Правительство должно делать только то, что может сделать только правительство. Если мы открыли какой-то эффективный метод работы, мы должны найти способ его многократного и совместного использования вместо того, чтобы каждый раз изобретать колесо. Это означает создание платформ и регистров, на базе которых другие люди могут строить свои приложения, предоставляющих ресурсы (такие как API), которыми могут пользоваться другие, и связывающих работы разных разработчиков. Мы должны сконцентрироваться на создании минимального ядра.

Остальные принципы также отражают столь многое из того, чему нас научили технологии. Проектируйте, основываясь на данных. Сделайте тяжелую работу, чтобы сделать это простым. Сделайте итерацию. Затем снова сделайте итерацию. Создавайте цифровые услуги, а не веб-сайты. Делайте вещи открытыми.

Комитет проекта «Код для Америки» предоставил Джен один год отпуска, и в июне 2013 года она присоединилась к Тодду в Белом доме. Я поехал вместе с Джен в округ Колумбия и видел, как она боролась с трудностями на пути к созданию новой службы, включая выбор места ее размещения и написание руководящего документа под названием «Тактика предоставления цифровых услуг» в соавторстве с Хейли Ван Дейк, Чарльзом Уортингтоном, Ником Синаем, Райаном Панчадсарамом, Кейси Бернс и другими. Она, ее коллеги и союзники решили назвать эту службу Цифровой службой США в честь Цифровой Службы Соединенного Королевства и неустанно лоббировали ее создание.

Дело, за которое боролась Джен и другие, набирало силу, но было еще далеко от завершения, когда в октябре 2013 года был запущен сайт healthcare.gov… оказавшийся провальным. Внезапно усовершенствование правительственных технологий стало не теоретическим упражнением, а чрезвычайной ситуацией национального масштаба. Проводимая администрацией Обамы политическая инициатива готова была с треском провалиться из-за неспособности правительства создать функционирующий веб-сайт для обработки заявок.

За полтора года до этого Том Стайнберг из британской некоммерческой организации mySociety сделал серьезное предупреждение, которое теперь казалось пугающе пророческим: «Вы больше не сможете обеспечить надлежащее управление страной, если элита не будет так же хорошо разбираться в технологиях, как в экономике, идеологии или пропаганде… Теперь то, как выглядит хорошее правительство и хорошее общество, неразрывно связано с пониманием цифровых технологий».

Безусловно, кризис healthcare.gov обосновал безотлагательность создания Цифровой службы США. Он также обеспечил формирование ее первоначального штатного состава и назначение руководства. Тодд Парк набрал две команды талантливых технических специалистов, в основном из Кремниевой долины. Одну, чтобы собрать воедино недееспособный веб-сайт, который так подмочил репутацию администрации, а вторую – чтобы создать гораздо более простой вариант сайта, используя передовые практики стартапов, а не устаревшие технологии процесса закупок, которые привели к созданию катастрофического первого варианта сайта. Когда в августе 2014 года Цифровая Служба США была окончательно сформирована, первым ее руководителем стал Майки Дикерсон, бывший инженер Google по техническому обеспечению надежности сайта (SRE), который сыграл ключевую роль в спасении healthcare.gov.

Показательно, что первым руководителем Цифровой Службы США стал инженер по техническому обеспечению надежности сайта (SRE). У подразделения уже была своя архитектура цифровой сети и отмечалась глубокая приверженность к созданию клиентоориентированных услуг, сформировавшаяся благодаря его первоначальным вдохновителям, Правительственной Цифровой Службе Соединенного Королевства и команде проекта «Код для Америки», работавшей над программой выдачи продовольственных талонов в Калифорнии. Но инженерно-техническое обеспечение надежности сайта, по сути, практикует отладку несоответствий между разработкой программного обеспечения и операциями и занимается созданием новой соединительной ткани, а это именно то, что необходимо федеральному правительству.

В течение первых двух лет Цифровая Служба США принимала непосредственное участие в приоритетных проектах федеральных учреждений, в том числе оптимизируя в министерстве по делам ветеранов заявки на выплату компенсации в связи с потерей трудоспособности; совершенствуя систему оформления виз в Государственном департаменте; проводя работу в министерстве образования, чтобы помочь учащимся более осознанно выбрать колледж; и определяя уязвимости в безопасности сайтов министерства обороны. Кроме того, служба работает над модернизацией процессов закупок для цифровых услуг и над расширением использования общих платформ и инструментов. Также теперь у Цифровой Службы США есть филиалы в семи учреждениях на уровне кабинета министров – команды, действующие по принципу «Тактики предоставления цифровых услуг», но работающие внутри учреждений и на учреждения.

При всем при том, что Цифровая Служба США сделала для того, чтобы доказать, что правительство может быть компетентным – даже превосходно разбираться – в области технологий, самый ценный урок, который мы извлекли из этого эксперимента с федеральным правительством США, оказался тем же самым, что мы извлекли, работая с местными органами власти и с национальным правительством Соединенного Королевства. Чтобы добиться успеха, платформы должны не просто предлагать приложения или услуги. Они должны быть эффективными в установлении и приведении в соответствие норм, регулирующих поведение участников платформы.

Мы также узнали, что методы создания хороших приложений весьма актуальны и для создания хороших правил.

Рассмотрим, к примеру, положения, взятые из закона о медицинской помощи под названием MACRA (Medicare Access and CHIP Reauthorization Act, 2015 г). После околосмертного опыта healthcare.gov неудивительно, что команда MACRA хотела, чтобы подразделения Цифровой Службы Министерства здравоохранения и социального обеспечения создали веб-сайт, способствующий реализации этого закона, предусматривающего возможность более высокой оплаты за более качественное обслуживание по программе медицинского страхования «Медикэр». Но к тому времени руководители в Белом доме и за его пределами уже усвоили важный урок: как сказала глава Совета по внутренней политике при президенте Обаме Сесилия Муньос на мероприятии в Белом доме 16 декабря 2016 года: «При создании своего веб-сайта не тяните с приглашением технических специалистов». Когда команда MACRA обратилась с просьбой к Мине Сян, главе Цифровой Службы Министерства здравоохранения и социального обеспечения, помочь в проекте, Мина предложила несколько иное.