Тим О'Райли - WTF? Гид по бизнес-моделям будущего [litres]

Концепция того, что правительство может стать платформой, подражая магазину приложений App Store компании Apple, оказалась плодотворной.

Впрочем, в 2013 году проект «Код для Америки» в городе и округе Сан-Франциско открыл нам глаза на еще большие возможности преобразований. Сан-Франциско попросил нас поработать над Американской программой льготной покупки продуктов, или SNAP, более известной как программа выдачи продуктовых талонов. Это федеральная программа, которая, как и многие другие программы, на местном уровне находится в ведомстве штатов и округов. Проблема, с которой служба социального обеспечения Сан-Франциско обратилась к проекту «Код для Америки», заключалась в следующем: люди подписывались на пособия по программе SNAP, но затем несколько месяцев спустя выбывали из этих списков, а поэтому были вынуждены подавать заявки повторно.

Эту проблему нельзя было решить при помощи приложения. Участников проекта просили наладить работу правительственной программы. Те спросили, могут ли они подать заявку на продовольственные талоны (но не пользоваться пособиями), и начали проходить через процедуру, как это делали обычные люди, наблюдая процесс изнутри.

Участники проекта попали в мир, знакомый читателям романа «Уловка-22» Джозефа Хеллера или зрителям фильма «Бразилия» Терри Гиллиама. По почте им пришли письма, написанные на не поддающемся пониманию юридическом языке, который не могли понять даже сотрудники службы, не говоря уже о предполагаемых получателях пособий, ведь для некоторых из них английский, возможно, был вторым языком.

До некоторых из них письмо даже могло не дойти, поскольку у них не было постоянного адреса проживания. Иногда письма были на другом языке – один англоговорящий гражданин получил свое письмо на китайском. Обнаружилось, что некоторые из писем, в которых назначалась встреча для дополнительного собеседования, были отправлены уже после даты предполагаемого собеседования. Документы, запрашиваемые в процессе подачи заявки, терялись, в то время как заявителю сообщалось, что они были успешно приняты, а в службе социального обеспечения обнаруживалось, что их никогда не получали.

Участники были настолько воодушевлены проектом, что один из них, Джейк Соломон, не захотел уходить из него по прошествии года. К нему присоединились двое других участников, которые работали над проектами в других городах, Алан Уильямс и Дэйв Гуарино. Они продолжали работать бесплатно до тех пор, пока организации не удалось привлечь финансирование, чтобы официально продолжить проект. Алан спал на кушетке у Джейка и пользовался продовольственными талонами, на этот раз по-настоящему.

Они обнаружили, что онлайн-приложение программы само по себе было камнем преткновения. Опрос в приложении занимал пятьдесят экранных страниц. Чтобы заполнить эту анкету, даже при помощи социального работника, требовалось сорок пять минут. Она содержала множество вопросов, не имеющих отношения к конкретному заявителю. Приложением невозможно было воспользоваться через мобильный телефон, несмотря на то что половина всех онлайн-соискателей обращались к программе с мобильных устройств. Вместо того чтобы осознать возможность создания древовидной структуры вопросов, веб-приложение просто дублировало все вопросы из всеобъемлющих бумажных формуляров.

Прежде всего в качестве метода сбора данных команда создала удобное мобильное приложение GetCalFresh, которое позволяет заявителям запустить приложение, загрузить документы и отправить запрос на собеседование меньше чем за восемь минут. Это приложение стало ключевым в их пользовательском исследовании, поскольку оно позволило сделать так, чтобы пользователи довели дело до конца, позволило поддерживать с ними связь при помощи текстовых сообщений и, с их согласия, отслеживать некоторые из их данных. Кроме того, приложение было взято на вооружение шестью другими округами Калифорнии, которые сочли, что оно лучше, чем их действующее онлайн-приложение для выдачи пособий. В настоящее время его собираются внедрить во всех пятидесяти восьми округах штата Калифорния.

Результатом этого проекта для нас стало осознание трех важных истин. Во-первых, приложения XXI века могут только затормозить нас, если построены на базе неработающей правительственной платформы XX века. Простое наложение цифрового интерфейса поверх неработающей бюрократической системы часто усугубляет проблему, потому что цифровая система воспроизводит существующие процессы, не переосмысливая их. Прежде чем мы сможем создать приложения, которые действительно преобразят опыт общения граждан с органами власти, особенно наиболее нуждающихся, мы должны улучшить основную деятельность государственных служб. Точно так же как впечатлением от работы приложения, которое вы используете на своем телефоне, в конечном счете является не точка в приложении Uber, а весь спектр услуг, который позволяет вам без проблем добраться из точки A в точку B, главное в продовольственных субсидиях – это не процесс подачи заявок в онлайновом режиме, а скорее возможность покупать здоровую пищу для вашей семьи. Работа над программой SNAP дала нам понять, что слишком во многих государственных службах после подачи заявления с пользователями происходит столько всего, что это ухудшает возможность, а то и вовсе препятствует фактическому предоставлению им услуг.

Вторая истина заключалась в том, что понимание того, что представляет собой процесс оказания услуг, является ключевым в формировании правильной политики. В ходе своей работы команды «Кода для Америки» столкнулись с политическими решениями и нормами регулирования, которые казались довольно безобидными, но которые препятствовали предоставлению услуг и осложняли существующее положение как для правительственных учреждений, так и для пользователей. Например, политика добавления вопросов, призванных помочь заявителям на предоставление продуктовых талонов проголосовать в процессе подачи заявки, была продиктована благими намерениями, но непреднамеренно создала путаницу (и риск) для заявителей, которые в действительности не имеют права регистрироваться в качестве избирателей.

Системы, призванные помогать людям в сложных обстоятельствах, вместо этого в конечном итоге становятся для них огромной проблемой. Поскольку директивные органы не переживают опыт пользователей, они имеют ограниченное представление о последствиях своей политики в реальном мире. Но когда опыт пользователей может быть наглядно продемонстрирован, те же самые итеративные методы, основанные на данных, которые использовали команды «Кода для Америки» для создания отличных приложений, можно использовать для разработки или изменения административных мер и норм регулирования, чтобы приблизиться к намеченным результатам.