Бретт Кинг - Банк 4.0: Новая финансовая реальность [litres]

9. Вам не нужно всё делать самостоятельно.Зачастую, когда дело касается таких новых технологий, как мобильные устройства, голосовое управление или искусственный интеллект, собственные разработки могут обойтись в миллионы долларов – потраченных лишь для того, чтобы сохранить полный контроль над процессом. Цифровые банки ценят скорость внедрения решений больше, чем владение ими, поэтому им всё равно, что выбрать: внутреннюю разработку или подключение готового технологического решения партнера. Банк 4.0 понимает, что в 90 % случаев финтех-компании решат задачу быстрее и дешевле, чем внутренние специалисты, и умеет работать с такими компаниями.

10. Ваш банк – открытая система.Принимая (по указанию регулятора или по собственной инициативе), что ваш банк – больше не изолированная сущность, а платформа сервисов, вы обретаете новые возможности. У вас уже есть тысячи API, дающих доступ к данным и ключевым функциям третьим сторонам, которые хотят встроить вашу банковскую платформу в опыт своих пользователей. Это может быть сервис Uber, который открывает банковские счета новым водителям, компания Amazon, которая предлагает кредиты представителям малого бизнеса, или агрегаторы и платформы наподобие Mint.

11. Команда руководства включает специалистов в области новых технологий.Мобильные технологии, голосовое управление, дополненная реальность – ключевые компетенции на ближайшие десять лет, однако по степени инновационности подхода к работе (но не обязательно по уровню внедрения инноваций) банковский сектор значительно отстает от других отраслей, поэтому в команде руководства должен быть опытный эксперт из небанковской сферы, который поможет топ-менеджерам осознать реальные возможности технологий. Если среди ответственных за развитие сайта нет хотя бы пары специалистов по технологиям с большим опытом работы – вы не цифровой банк.

12. У вас нет строгой привязки к определенным каналам, в том числе физическим, как источникам прибыли или способам взаимодействия с клиентом.Вы уже давно не считаете, что людям нравится ходить в банковские отделения. Вы готовы сохранить сеть отделений в том размере (по числу и площади помещений), в котором она будет экономически оправданной, но для вас не имеет принципиального значения, через какой канал предоставлять услугу и какие именно каналы приносят прибыль. Вы будете развивать те каналы, которые используют клиенты. Если с помощью вашего мобильного приложения нельзя открыть банковский счет – вы не цифровой банк. Если для получения какого-либо продукта или услуги клиент всё еще должен подписать бумажный экземпляр договора – вы не цифровой банк (стать клиентом любой финтех-компании можно безо всякой подписи). Если доля прибыли от продаж через цифровые каналы не превышает 50 % – вы не цифровой банк.

13. Цифровизация – дело каждого.Каждый сотрудник искренне вовлечен в создание качественного клиентского опыта и убежден в необходимости развития цифровых каналов, а не «офисов будущего» и прочей чепухи. Если были случаи, когда представитель высшего руководства, не желающий ничего менять, сворачивал проект, связанный с цифровыми технологиями, – вы не цифровой банк. Если годовой бюджет на развитие цифрового направления не превышает бюджет на содержание сети – вы не цифровой банк. Если хотя бы 30 % сотрудников не владеют базовыми навыками программирования – вы не цифровой банк.

14. Технологии – не канал взаимодействия с клиентом.В мире Банка 4.0 мобильный телефон, голосовое управление, дополненная реальность и интернет – не каналы, а технологии, встроенные в жизнь клиента. Когда речь заходит об омниканальности, оптиканальности или мультиканальности, визит в отделение обычно рассматривается как основной формат взаимодействия клиента с банком, а другие способы считаются дополнительными. Такой подход заставляет вновь и вновь воспроизводить модель банковского обслуживания на основе сети отделений. Топ-менеджер Банка 4.0 ставит во главу угла базовый банковский функционал и обеспечивает клиенту максимально бесшовный и лишенный помех доступ к этому функционалу в нужном месте в нужное время. Такой руководитель не ограничится попыткой приспособить разработанные для отделений продукты, бланки и процессы к использованию через мобильный телефон или интернет. Если вы уверены, что для совершения платежа нужна пластиковая карта, – вы не цифровой банк. Если вы говорите о мультиканальности – вы не цифровой банк. Если вы говорите о преимуществах общения с сотрудником в отделении перед обслуживанием в цифровом канале – вы не цифровой банк.

Каждый банк хочет быть цифровым; в реальности это удастся немногим. В основе перехода к Банку 4.0 лежат фундаментальные изменения, подрывающие привычные представления о ценности существующих продуктов и каналов дистрибуции.

Во что обойдется выживание? Вопрос на миллиард долларов, но первый пункт ответа очевиден: чтобы конкурировать с лидерами технологий, нужно поставить развитие технологий на первое место. Но цель не в развитии технологий как таковом, а в предложении клиенту привлекательного, органично встроенного в жизнь опыта банкинга. Банк должен стать интегрированной в жизнь клиента платформой, доступной в нужном месте в нужное время, – вот на что работают технологии. Благодаря им клиенту больше никогда не придется «ходить в банк».

Банки Capital One, BBVA, DBS, USAA и другие заявляют, что стремятся стать технологическими компаниями или ведущими цифровыми банками; но, принимая во внимание их нынешнее состояние, им придется провести существенные организационные преобразования, чтобы поставить во главу угла пользовательский опыт и новые технологии. Ресурсы, необходимые для достижения успеха в этой области, не имеют почти ничего общего с ресурсами, востребованными в работе традиционных банков.

В предыдущих главах мы разобрали многие аспекты революции Банков 4.0. Ниже кратко представлены основные условия успеха.

● Клиентский опыт, а не продукты.Единственный способ выжить в мире Банков 4.0 – полностью пересмотреть продуктовую парадигму и сосредоточиться на полезности банковской платформы, встроенной в повседневную жизнь клиента. Принцип прост: такие технологии, как мобильная связь, голосовое управление и дополненная реальность, ориентированы на устранение помех и препятствий, то есть в конечном итоге предполагают не мобильное уведомление о возможности открыть сберегательный счет, а беспрепятственное предоставление соответствующей услуги. То же относится ко всем прочим аспектам банкинга. Если вы ставите целью побудить клиента использовать голосового помощника Alexa для погашения задолженности по кредитной карте, вы упускаете суть.