Наталия Ермолова - Продвижение бизнеса в социальных сетях Facebook, Twitter, Google+

Или начните своеобразную игру – предложите читателям сочинить небольшой рассказ в комментариях: вы даете начало, связанное с вашим продуктом, а они придумывают продолжение. Кто напишет больше комментариев – получает приз.

Можно устроить конкурс и на лучший совет (рецепт, маску для лица, способ похудения и т. д.).

Или публиковать цитаты и афоризмы и задать вопрос – кто автор этого высказывания или откуда оно взято (из песни, фильма, книги). Первый, правильно ответивший на вопрос, получает три балла, второй – два балла, третий – один балл. В конце концов участник, набравший больше всех баллов, получает приз.

Нравятся пользователям и конкурсы пословиц и поговорок.

Фанам спортивных клубов можно предлагать присылать прогнозы результатов матчей.

Возможен и такой вариант: предложить читателям конкурс, вопрос или головоломку, для разгадки которых необходимо будет читать сообщения не только в Facebook, но и в блоге, Twitter, Google+ и YouTube.

Можно также провести конкурс на самого активного читателя страницы за определенный период. Приложение Booshaka (http://www.booshaka.com/) (подробнее см. главу 12) позволяет создать отдельную вкладку Лучшие фаны. На этой вкладке автоматически подсчитывается активность ваших читателей за каждый месяц.

Правила конкурса

Для того чтобы пригласить читателей страницы к участию в конкурсе, можно создать мероприятие.

На отдельной вкладке (подробнее о создании вкладок будет рассказано в главе 12) или в Заметках подробно опишите следующее:

• задание и условия конкурса;

• сроки его проведения;

• приз;

• кто может принимать участие в конкурсе (укажите страну проживания и возрастные ограничения);

• какие публикации запрещены;

• сколько публикаций может отправлять на конкурс один пользователь;

• каковы критерии выбора победителя;

• кто будет определять победителя и кто входит в состав жюри;

• условия доставки приза;

• кто является организатором конкурса и т. д.

Имейте в виду, что в Facebook есть много так называемых «призоловов», которые с помощью ботов или друзей накручивают себе лайки. Введите в правила соответствующий пункт, чтобы оградить конкурс от искусственных накруток. Он может выглядеть так: «За накрутку голосов участник снимается с конкурса без уведомления».

Промежуточные итоги конкурса можно публиковать с помощью вкладки.

Не забывайте постоянно подогревать интерес к конкурсу, напоминая о нем читателям и подзадоривая их.

После подведения результатов объявите их.

Опубликуйте фотографию победителя конкурса с призом.

Можно разместить имена победителей конкурса и призы на отдельной вкладке Подарки.

Акции и скидки на странице Facebook

Конкурсы должны использоваться не для того, чтобы получить больше читателей, а для увеличения их активности и вовлечения в общение и жизнь страницы.

Кроме конкурсов, проводите только для ее поклонников эксклюзивные акции и скидки и рассказывайте об их условиях на вашем сайте или в блоге. Именно это будет стимулировать прирост подписчиков страницы.

Делайте тем, кто подписался на страницу, подарки, ведь все любят получать что-то бесплатно. Предлагайте купоны на приобретение товаров или услуг (к примеру, на чашечку кофе в вашем кафе), дарите дешевые флешки, мини-образцы вашей продукции, сувениры от компании, билеты, промокоды, книги или возможность скачать что-то полезное – и тогда количество подписчиков будет быстро расти. Кроме того, читателям, подписавшимся на страницу, можно пообещать скидку 5 % на продукцию компании, а самым активным из них – и 20-, и 15-процентные скидки.

Интересные акции можно придумывать к праздникам, например, ко Дню святого Валентина. Скажем, первая пара, которая поцелуется в вашем магазине или кафе, получит подарок (коктейль, чашечку кофе, сувенир) и скидку 20 % на все покупки.

Можно сделать специальную вкладку, на которой вы расскажете об условиях акции. А ее рекламу разместите на иконке этой вкладки под обложкой страницы.

Можно прикрепить сообщение об акции и вверху страницы, и каждый читатель, заходя на нее, будет сразу видеть эту красочную картинку.

Глава 11

Нейтрализация негатива

Больше 90 % отзывов о компаниях публикуются в социальных сетях, потому что именно там пользователи обсуждают с друзьями свои проблемы. И если вы видите негативный отзыв, то лучший способ завоевать доверие недовольного клиента – внимательно и публично рассмотреть его жалобу.

Отвечайте на критические замечания дружелюбно, уважительно, честно и открыто. Придерживайтесь нейтральной позиции, концентрируйте свое внимание на проблеме. Так вы сможете построить более доверительные отношения с читателями.

В зависимости от содержания отзыва подходы могут быть разными. Негативные комментарии нужно уметь отличать от троллинга. Если негатив – это возражение, критическое мнение или оценка, то троллинг – это оскорбления, провокации, разжигание конфликтов между читателями.

Если комментарий содержит безосновательные обвинения в адрес вашей компании и тем более нецензурные выражения, то лучше просто удалить его и не вступать в дискуссию с его автором. Если же этот пользователь будет продолжать оскорблять вашу компанию – блокируйте его аккаунт.

Вы также можете скрыть нежелательный комментарий, нажав на крестик в правом верхнем углу страницы и выбрав в выпадающем списке строку Скрыть публикацию.

А для того чтобы удалить его, выберите там же соответствующую строку.

Во всплывающем окне вы можете выбрать либо Удалить комментарий, либо Удалить и закрыть доступ пользователю.

Список заблокированных пользователей находится в Панели администратора в разделе Управление в меню Посмотреть заблокированных пользователей.

Прежде чем вы начнете устранять негатив, деанонимизируйте его источник – постарайтесь больше узнать об этом человеке и об обстоятельствах дела. Часто уже на этом этапе жалобщик, если его жалоба не обоснована, пропадает.

Итак, если читатель разместил на вашей странице жалобу – уточните подробности и, если будут выявлены недочеты в работе компании, извинитесь, пообещайте, что необходимые меры будут приняты, и дайте читателю дополнительную информацию и совет – как ему поступить дальше и к кому он может обратиться. Поблагодарите читателя за его советы, за то, что своими замечаниями он улучшает работу вашей компании. Умейте признавать ошибки и исправлять их.

Если же обсуждение вопроса затягивается и его решение не интересно большинству ваших читателей – отвечайте автору жалобы в личных сообщениях.

Если вы считаете жалобу читателя необоснованной – покажите тем не менее, что вы внимательно выслушиваете своих потребителей и относитесь к их мнению серьезно. Узнайте обстоятельства дела и постарайтесь разъяснить клиенту, в чем он заблуждается. При необходимости окажите ему дополнительную помощь и дайте ссылку на полезную информацию.