Эмиль Агаджанян - Записки доброго стоматолога

Бывают еще и очень умные пациенты. Они делают себе зубы по полной программе, а потом их начинает душить жаба и они придумывают ход конем. Приходят и заявляют, что работа им не нравится и они просят вернуть деньги назад или пойдут жаловаться в приемную Президента. Была такая бабуля у меня год назад. Я ей спокойно разъяснил, что если ей не нравится, то, конечно, все деньги мы ей вернем, хоть сейчас, только протезы снимем. Когда она услышала, что протезы придется отдать, то изумлению и негодованию ее не было предела. «Так они же Вам не нравятся! — совершенно натурально изобразил я удивление. — И потом, раз Вы получаете обратно деньги, то мы получаем обратно протезы, а Вы сделаете себе другие за эти деньги где-нибудь еще», — объяснил я ей. «Ну ладно, — сказала бабуля, пятясь. — Мне нужно подумать». Она выползла в коридор и больше ее никто не видел. Всегда снимайте протезы, если возвращаете деньги. Люди нынче скандалить любят, а зачем оставлять им вещдоки и соблазнять на всякие пакости?! Опять случай из практики. Сделал один доктор женщине протезы, ей не понравилось. Он после долгих препирательств вернул ей деньги, но не снял мосты. Эта пациентка сняла мосты у другого доктора, сделала себе на эти деньги другие протезы, а мосты принесла и предъявила начальству с угрозами, что если доктор не заплатит ей денег, то она отдаст мосты на экспертизу и будет писать жалобы по всему миру и доставать всех до гробовой доски. Причем никто не мог доказать, что деньги ей уже вернули. Так она шантажировала всю поликлинику до тех пор, пока измученный коллега не позвонил ей и не согласился отдать сумму, в трое-четверо превышающую стоимость работы. А когда она заграбастала и эти деньги, то в тот же момент запросила еще почти столько же за «моральный ущерб». В данном случае доктор допустил много ошибок, но главная его ошибка была та, что, отдав деньги, он не отобрал работу! Даже если бы он взял расписку, то шантажировать его можно было бы просто за какие-то недостатки в работе путем проведения комиссий и экспертиз. А так — «нет работы — нет проблемы»!

Небольшое отступление от темы. Во многих поликлиниках таких пациентов врачи как-нибудь метят в карточке, чтобы сразу видно было, что пришел скандалист, и каждый доктор был уже начеку! В одной поликлинике, где я когда-то работал, например, таких больных метили буквой «Г». Причем, если это «Г» напакостит у другого врача еще раз, то тот врач добавляет степень над буквой. Видал я больных, отмеченных «Г» в восьмой степени!!! Для начальства всегда была отговорка, что «Г» — это опрос на наличие гепатита, но начальство особо и не возникало по этому поводу.

Еще одна заповедь — «Делись с ближними». Работать вы всегда будете в коллективе. А коллектив все видит и знает. Поэтому если вы думаете, что главный человек в кабинете — вы, то ошибаетесь. Главный человек в кабинете — медсестра. Она осведомлена о ваших делах гораздо лучше вас. Вы когда-нибудь считали, сколько инструментов вы израсходовали за сегодня? Вряд ли. А сестра знает! Причем она знает, и сколько народу у вас при этом было вписано в журнал. Так что советую вам дружить с медсестрами, если не хотите иметь проблем. Во-первых, работать в благожелательном коллективе всегда лучше, чем в напряженной атмосфере. Злобная сестра способна сделать вашу работу невыносимой. Во-вторых, заинтересованная сестра будет работать лучше, быстрее и выполнять все ваши просьбы с полуслова. А в-третьих, никто не будет склонять ваше доброе имя в курилках и на собраниях. Ну а как заинтересовать сестру, объяснять не нужно, я думаю. У них зарплата далеко не самая большая. Немножко внимания с вашей стороны не сильно истощит семейный бюджет, а человеку приятно!

И уж совсем напоследок еще немного о врачебной этике. Доктора (будущие, а тем более настоящие)!!! Очень сильно прошу, подумайте раз и навсегда о фразах типа: «Где это Вы делали такие ужасные протезы?» или «Какой идиот Вам делал эти зубы?» Знаю я немало совершенно безруких и безголовых товарищей, которые заманивают к себе пациентов самым простым, на их взгляд, образом, охаивая всех врачей вокруг и превозносясь над ними таким образом. Не говоря уже о том, что это просто неэтично, это безнравственно и далеко не умно. Если пациент не полный дурак, то он сможет сравнить уровень работы предыдущего врача и, уж поверьте, будет ждать работы заведомо гениальной. А всегда ли вы уверены в том, что сможете так сделать? Кроме того, я даже не буду распространяться долго на тему, что, принижая окружающих, пытаются возвыситься только те, кто не может подняться до их уровня другими способами! Запомните, все в мире возвращается, и лучше расти самому, потому что всегда найдется потом доктор, который такими же словами отзовется о вашей собственной работе, а уже сейчас появляются товарищи, которые еще и подзуживают пациентов пойти и посудиться, написать жалобу и т.д. Хоть я и Добрый Стоматолог, но таким коллегам в морду плюнуть, наверное, не отказался бы.

При этом я совершенно не призываю попустительствовать безруким докторам и оставлять у пациента во рту без зазрения совести разные «шедевры», чтобы прикрыть шарлатана-коллегу. Но есть куча других слов и способов разобраться с пациентом. Кто вам мешает сказать ему, что «тот вариант, который выбрал предыдущий врач, в данном случае кажется мне не самым лучшим»?! После чего предложить вариант гораздо лучший и грамотно аргументировать его. Пациент только обрадуется, и у него в голове останется только хорошее радостное чувство, что он нашел отличного стоматолога, который гораздо лучше предыдущего понял его потребности. Теперь представьте, что вы оставите в голове пациента после фраз «Да кто это Вас так изуродовал-то?!» Бедный человек уйдет от вас с горестным осадком, обидой на весь свет, страну, стоматологию вообще и стоматологов в частности, и страстным желанием отомстить. Если он человек нерешительный, то он скорее всего не пойдет вытрясать деньги из врача, а будет тихо страдать и клясть свою судьбу. А если решительно кинется в бой, то исход этого боя тоже не очевиден и много счастья человечеству не принесет в любом варианте.

Если вас действительно возмутила хамская небрежность доктора, то кто мешает выяснить у пациента место предыдущего лечения, а потом разъяснить тому доктору по телефону, откуда у него руки растут?! Не хочется? Лень? Кому это нужно? Зачем связываться? Ага, раз вы недостаточно крепки духом для сражения с себе подобными, то нечего бросать в бой бедного пациента. Перед пациентами-то все герои битвы при Калке.

И уж совсем весомым аргументом будет следующая история, по преданию, произошедшая на кафедре Общей хирургии 1-го Ленинградского Медицинского Института (тогда он еще так назывался!). Профессор в сопровождении группы студентов осматривал больного перед операцией. Увидев огромный и страшный шрам после простой операции по удалению аппендицита, профессор возмущенно вопросил: «Какой коновал так исполосовал-то Вас, батенька, да на простой аппендэктомии?!» Больной попытался вяло оправдать шрам сложностью операции, необычным местонахождением аппендикса, да и тем, что операцию делали еще при царе Горохе, но профессор жаждал крови и не отставал: «Ну уж зашить-то прилично могли? Кто делал-то?!» И тут в наступившей тишине прозвучало: «Да Вы, профессор, и делали, только профессором тогда еще не были».