Тони Шварц - Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми

Реакция оказалась для Элизабет неожиданной — ответ совершенно не сочетался с вопросом. В таких случаях неподготовленные люди обычно виновато защищаются, отрицая не высказанные вслух обвинения (Рафаэль действительно «ничего такого» не сказал). Элизабет не любила конфронтацию и поэтому постаралась смягчить ситуацию: «Рафаэль, что-то не так?» А коллега вдруг взорвался: «Кто поставил тебя главной?! Кто дал тебе право указывать, что мне делать?!»

Как видно, ситуация совершенно неожиданно из нейтрально-рабочей переродилась в напряженную. Элизабет спровоцировала вспышку Рафаэля, но не представляла, каким образом. Она совершенно растерялась — Рафаэль неверно истолковал ее попытку спасти проект и ускорить работу.

Рафаэлю показалось, что Элизабет командует им, как подчиненным. Возникло ощущение, что в разговоре участвуют незримые личности и именно они и создают напряжение. Какие детские переживания заставили Элизабет поверить, что недовольство Рафаэля — ее вина? Кто «показал» Рафаэлю, что Элизабет главнее? Его отец? Или супруга? Сложно сказать. Ведь сразу было видно: Рафаэль перегнул палку, а Элизабет вовсе не стремилась доминировать.

Она почувствовала возмущение Рафаэля и извинилась еще раз: «Прости, пожалуйста. Как ты предлагаешь разделить работу?» Атмосфера разрядилась, но ненадолго. Прецедент неравного статуса возник, и избавиться от него уже не было никакой возможности. Элизабет и ее компания считали неверной политикой раздел полномочий. Совместная работа продолжилась, но через три месяца, когда представилась возможность, Элизабет перешла на другой проект.

Рассмотрим умышленно созданное агрессивное общение, когда люди используют всевозможные психологические и риторические механизмы, чтобы вывести из себя оппонента: скомпрометировать, уличить, унизить. Подавляющие методы могут быть самыми разными — сквернословие, манипуляция, крик. Разные люди реагируют на них по-разному. Обратите внимание: опасны не только подавляющие методы сами по себе, но и ответ на них конкретного человека.

Ник и Карен — топ-менеджеры IT-компании. Карен только что провела для клиента презентацию, но весьма сумбурно и неубедительно. Ни она сама, ни ее команда не сумели удовлетворительно ответить даже на простые вопросы. Поначалу клиент был терпелив, вежливо молчал, а затем выразил явное недовольство. Презентация провалилась: клиент засыпал команду вопросами, поставил ее в затруднительное положение и выставил сотрудников полными идиотами.

Ник в подготовке этой презентации не участвовал — он просто присутствовал и слушал. Непрофессиональное выступление Карен удивило его не меньше, чем клиента, и позже он поинтересовался, что случилось. Карен стала резко защищаться: «Ты мне не начальник, так что избавь меня от нотаций. Ты всегда лучше меня, что бы я ни делала».

Карен кричала на Ника, не скрывая враждебности. Когда он пытался вставить слово, она обрушивала на него очередной поток обвинений и угроз: «Ничего, однажды ты сам поймешь, каково это, когда тебе устраивают публичную казнь!» Ник сдерживался как мог, но Карен не унималась. «Карен, — прорвался он наконец сквозь поток упреков, — возьми себя в руки. Ты искажаешь мои слова».

Проблема не в том, что Карен обрушила на Ника лавину несправедливых обвинений, а в том, что она применила целый арсенал подавляющих и агрессивных методов (обвинение, искажение смысла и отступление от темы). А это значительно усугубляет любую конфликтную ситуацию.

Большинство из нас болезненно реагируют на агрессивные методы, потому что никогда не известно, куда они заведут. Ник пытался исправить ситуацию, но обращения к разуму не пробили стену напряженных эмоций. Самообладание и сдержанность Ника пали жертвой агрессивности Карен, а ее угрозы отомстить окончательно вывели Ника из себя.

Ник обратился к управляющему директору. Тот разозлился из-за невозможности высокопоставленных сотрудников самостоятельно решить свои проблемы. В итоге повышения по службе лишились и Ник, и Карен, а руководство компании пришло к выводу, что потеряло клиента только из-за их неумения общаться друг с другом.

Как заранее подготовиться к трем описанным видам напряженного общения? Прежде всего выявите свои слабые стороны — относительно и людей, и ситуаций. Дэвид, Элизабет и Ник не смогли контролировать своих оппонентов, но общение с ними прошло бы намного успешнее, если бы они знали о собственной уязвимости.

Тем, кто не выносит враждебности, крайне важно знать, как на нее реагировать. Отстраниться? Идти напролом? Закрыться? Ответить тем же? Правильного решения не существует, но если вы знаете свою типичную реакцию на стрессовые ситуации, то сможете контролировать напряжение.

Вспомним Ника. Знай он себя лучше, то понимал бы, что реагирует на нападки Карен неверно: с ее стороны — агрессия, с его — упрямая рациональность. Агрессия победила, и контроль над разговором полностью перешел к Карен. Ник не должен был позволять ей — или кому-либо другому — использовать свои слабости.

В моменты спокойного самоанализа, вне стрессового общения, Ник может обдумать свое неумение терпеть неразумные агрессивные вспышки. Это позволит подготовиться, но не к неожиданным обвинениям со стороны Карен, а к собственной вполне ожидаемой уязвимости в контексте любых внезапных нападок.

Развивать самосознание не значит заниматься бесконечным самоанализом. Мы много знаем о себе, хотя и не осознаем этого. Остается четко сформулировать эти знания и применять их на практике. Скажем, по прошлому опыту известно, разговоры на какие темы и общение с какими людьми выбивают нас из колеи. Оказавшись в непростой обстановке, подумайте: она относится к одной из типичных для вас неприятных ситуаций и в ней участвует один из таких людей? Допустим, вы обычно ведете себя враждебно, когда сталкиваетесь с удачливым конкурентом. Или вы закрываетесь, когда чувствуете себя изгоем. Когда вы осознаете свои уязвимые зоны, то сможете прогнозировать собственную реакцию и осознанно и грамотно реагировать на ситуацию.

Самосознание позволяет не идти на поводу у чувств, а думать о своих практических интересах и нуждах во время общения. Вспомним Дэвида, директора некоммерческой организации, и Джереми, высокомерного подчиненного.

Непринужденное и далекое от темы начало беседы, а затем, когда это не сработало, внезапный удар. Неверный метод, который не мог увенчаться успехом из-за характера Джереми. Оптимальным подходом в данной ситуации было бы разделить разговор на две части. В первой Дэвид мог бы обозначить проблему язвительных шуток и низких рабочих показателей, вторую следовало посвятить непосредственному обсуждению проблемы.