Тони Шварц - Эмоциональный интеллект. Общение с трудными людьми

Если бы Ричард продолжил, он бы потерял лицо, поэтому он сразу отступил: «Ты только моей жене не рассказывай, а то она мне задаст» — и хихикнул. Жаклин промолчала. Она уже высказалась, а значит, нет необходимости продолжать тему.

Напряженное общение всегда сложно, но мы добьемся лучших результатов, если, подобно Жаклин, подготовимся заранее, проанализируем свои слабые места и выберем оптимальный стиль поведения. Советы и методы из этой главы помогут вам ослабить напряжение в стрессовой ситуации. Останется только испытать их на практике.

Если один метод не сработает, попробуйте другой. Найдите формулировки, которые подходят вам. И продолжайте тренироваться — тогда вы поймете, что эффективно в вашем конкретном случае.

У вас есть на работе человек, который вас постоянно провоцирует? Не слушает? Приписывает себе ваши заслуги? Отнимает время пустыми разговорами? Ведет себя как всезнайка? Говорит только о себе? Постоянно критикует?

Наша базовая эмоциональная потребность — чувствовать, что нас ценят и что мы приносим пользу. Когда этого не происходит, возникает тревожность, мы теряем душевное равновесие, ощущение стабильности и безопасности. И это вредит здоровью. На базовом уровне мы воспринимаем подобный набор как угрозу своему существованию.

Все усугубляется, если человек, с которым у вас сложились непростые отношения, — непосредственный начальник. Проблема еще и в том, что власть над другими людьми редко делает нас лучше. «Власть развращает, а абсолютная власть развращает абсолютно, — сказал лорд Актон еще в 1887 году. — Нет большей ереси, чем полагать, что высокое положение освящает человека».

Когда мы чувствуем, что нас не ценят, то чаще всего ведем себя как жертва, и это очень привлекательное решение. Винить кого-то в своих бедах — форма самозащиты. Что бы ни происходило — это не наша вина. Сбрасывая ответственность, некоторое время мы чувствуем себя намного лучше. Однако, играя в жертву, вы лишаете себя возможности повлиять на ситуацию. Вы не сможете изменить людей, которые вас раздражают. Единственный человек, которого вы способны изменить, — вы сами.

У каждого из нас особое восприятие мира, мы будто выбираем себе очки и носим их день за днем. И мы называем это реальностью, однако это лишь вид сквозь фильтр. Мы способны взглянуть на мир через другие очки. Существует как минимум три варианта восприятия, которые можно применить, когда вы ощущаете негативные эмоции.

«Фильтр реалистичного оптимизма» предполагает два простых вопроса, которые нужно задать себе при ощущении, что к вам относятся плохо и несправедливо. Первый: «Каковы факты?» Второй: «Как я воспринимаю эти факты?»

Эти вопросы и ответы позволяют увидеть себя со стороны, а не реагировать на обиду рефлекторно. Это также поможет осознать, что ваше восприятие ситуации — далеко не всегда единственно возможная ее интерпретация.

Термин «реалистичный оптимизм» предложила психолог Сандра Шнайдер. Он означает: не искажая фактов, вы выбираете самый обнадеживающий и утешительный взгляд на конкретные обстоятельства. Речь идет о том, чтобы исключить шаблонное поведение (шаблон — чувствовать себя жертвой) и подумать, нет ли альтернативного, более полезного взгляда. Другой способ — подумать, какое поведение было бы оптимальным в данном случае.

«Обратный фильтр». Попробуйте взглянуть на мир глазами человека, который вас провоцирует. Вы при этом не откажетесь от собственной точки зрения — просто расширите кругозор. Совершенно точно, что человек, которого вы считаете сложным, воспринимает ситуацию не так, как вы. С обратным фильтром вы зададите себе вопрос: «Что он чувствует и как это объяснить?» Или более жесткий вариант: «Чем я спровоцировал такое поведение?»

Как ни странно, один из самых эффективных способов доказать свою ценность, когда вы чувствуете угрозу, — понять и признать мнение человека, который вас не ценит. Это называется эмпатией.

Как и вы, другие люди склонны вести себя лучше, когда чувствуют, что их понимают и ценят, особенно если их плохое поведение вызвано неуверенностью в себе (а это случается очень часто).

«Длинный фокус». Иногда ваши худшие страхи оправдываются. Человек унижает вас без причины, и, как бы вы ни пытались посмотреть на это с его точки зрения, ничего не изменится. Или же постоянно приписывает себе заслуги за работу, которую выполняете вы.

Если вы попали в плохую ситуацию, подобная точка зрения поможет не зацикливаться на настоящем и представить более оптимистичное будущее. Начните с вопроса: «Независимо от моего отношения к происходящему, чему этот опыт может научить и какую пользу принесет моему развитию?» Сколько раз ситуация, которая казалась катастрофической, обернулась всего несколькими тяжелыми месяцами либо дала важную возможность?

Мой предыдущий начальник уволил меня. Казалось, что мир рухнул, но это выбило меня из зоны комфорта и указало новый путь профессионального развития. Оглядываясь, я прихожу к выводу: несмотря на недостатки, я многому научился у этого человека и все это принесло мне неоценимую пользу. Я понимаю, почему ему было сложно работать со мной, и больше не чувствую себя униженным и оскорбленным. А главное, увольнение вынудило меня принять решение основать собственную компанию. И это принесло мне гораздо больше радости, чем любая другая работа за всю мою жизнь.

Непонятно, как реагировать на вредных коллег. Некоторые закрывают глаза на агрессивное поведение в надежде, что оно прекратится. Некоторые дают отпор. Когда коллега плохо к вам относится, как повлиять на ситуацию? А если поведение повторяется или ухудшается, как понять, что перед вами настоящий агрессор?

«Когда речь идет о поведении коллег, тут много вариантов — с явными агрессорами, с одной стороны, и грубиянами — с другой», — говорит Мишель Вудворд, коуч и ведущая вебинара HBR Bullies, Jerks, and Other Annoyances: Identify and Defuse the Difficult People at Work {1} 1 Букв.: «Хулиганы, придурки и прочие неприятности: выявляйте и обезвреживайте трудных людей на работе». Прим. ред. .

«Возможно, вам непонятно, с каким отрицательным персонажем вы столкнулись, пока вы не отреагируете на его поведение. Если перед вами агрессор, будет нелегко или даже невозможно заставить его измениться», — вторит ей Гэри Нами, основатель Workplace Bullying Institute {2} 2 Букв.: Институт буллинга на рабочем месте. Находится в Беллингхеме. Прим. ред. и The Bully at Work («Травля на работе»). Однако в большинстве случаев вы можете и должны действовать. «Запомните: решение есть, вы не бессильны», — говорит Вудворд. Перечислим несколько методов общения с агрессивным коллегой.