Игорь Вагин - Умейте мыслить гениально. Как принять решение

В компании не было четкой модели делегирования и контроля, а руководство нередко давало обещания, которые потом не выполняло. Еще до консультации в компании пытались проводить тренинги «Стресс-менеджмент» и «Искусство ведения переговоров» – но, разумеется, и это результата не дало. И плюс ко всему, сотрудникам приходилось работать на старом оборудовании, которое давно было пора сменить, в тесном темном помещении, без дневного освещения.

За консультацией обратилась консалтинговая компания, обеспокоенная резким снижением объемов продаж. Была проведена новая рекламная кампания – но результатов не принесла. В ходе консультирования выяснилось, что сотрудники не обладают должными навыками продажи по телефону, отсутствовали скрипты, не умели нейтрализовать возражения и презентовать услуги. А на рынке полно конкурентов, у которых есть куда более выгодные предложения…

Таким образом, нераспознанная или неверно диагностированная проблема приводит к неправильным решениям, а значит – к провалу тех или иных мероприятий в компании.

Как определить проблему и спрогнозировать ее последствия?

Разумеется, одного только распознавания проблемы недостаточно. Важно определить, в чем конкретно она заключается, как причина или комплекс причин.

Как правило, чем больше времени тратится на выяснение сути проблемы, тем меньше уходит на ее решение. Практика показывает, что более успешные руководители, занимаясь сложными задачами, большее время обдумывают, что именно предстоит сделать, и меньшее время тратят на саму работу.

У менее преуспевающих все наоборот – они длительное время тратят на борьбу со всевозможными трудностями, поскольку не всегда точно определяют истинное содержание проблемы. Именно такие различия характерны для экспертов и новичков в самых различных сферах деятельности. Эксперты больше ломают голову над тем, что собой представляет проблема, а новички пытаются решить ее, не разобравшись в сути.

Чтобы не повторять подобных ошибок, постарайтесь сформулировать проблему, ответив на следующие вопросы:

• Что? (содержание проблемы)

• Где? (связь проблемы с конкретным местом)

• Когда? (время возникновения, частота повторяемости проблемы)

• Сколько? (количественные параметры проблемы)

• Кто? (круг лиц, причастных к проблеме: виновники возникновения, участники разрешения и даже те, кому выгодно сохранение проблемной ситуации).

• Почему? (какие причины стоят за проблемой)

• Как? (как развивается проблема)

Когда проблема определена, необходимо провести анализ ее возможных (нежелательных) последствий: если события и дальше будут развиваться по данному сценарию, к чему это может привести? Нужно ее срочно решать сейчас или есть еще время для ее решения.

Лишь четко описав имеющуюся проблему, можно переходить к ее анализу и структурированию, чтобы определить ее причины и выделить главную из них.

Пример из жизни. Служащие жалуются на завал бумаг на работе, и к отчетности относятся весьма халатно. Что делать? Спросите себя, кто именно не желает следовать подробной процедуре заполнения бумаг? Что включает в себя процедура? Почему она необходима? Как можно было бы доказать ее важность подчиненным? И так далее, и тому подобное. Задавайте не шесть, а десять, двадцать, тридцать вопросов, если нужно, и рано или поздно ответ будет найден. А может пора перейти на электронный документооборот?

Как проанализировать, структурировать выявленную проблему и выявить ее причины?

На данном этапе определяется структура и динамика проблемы и собирается вся возможная информация, которая ее касается. Насколько она актуальна, значима, масштабна и как срочно следует принимать меры? Для подобного анализа было разработано множество специальных методов, призванных найти самую главную причину проблемы, а также определить ее составляющие. Мы упомянем два наиболее простых и популярных:

«Рыбий скелет» Исикавы. Разработанная японским автором диаграмма позволяет в буквальном смысле разобрать проблему по косточкам. Все причинно-следственные связи проблемы отображаются в форме рыбьего скелета: при этом, проблема служит головой рыбы, а взаимосвязи с ее причинами – позвоночником и ребрами.

Анализируя все возможные причины проблемы, важно найти «самую крупную кость» – самый значимый момент, который и привел к возникновению текущей ситуации. Важно не перепутать истинную причину с второстепенной, а также с обычными «симптомами» проблемы, напрямую с ее сутью не связанными.

«Бурение вопросами». Данный метод позволит докопаться до коренной причины проблемы. Для начала определите проблему, с которой будете работать и ее возможные причины.

Затем для каждой причины поставьте вопрос: почему именно она привела к исходной проблеме? После каждого ответа задавайте тот же вопрос снова и снова – пока других ответов попросту не останется! Как показывает практика, пяти «почему» для более ясного понимания ситуации обычно бывает достаточно.

ПАМЯТКА ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.

1. Диагностика проблемы. Сформулируйте проблему, ответив на пять вопросов: Что? Когда? Где? Как? Кто? Зачем?

2. Причины проблемы – Модель «Исакавы». Техника бурения вопросами.

3. Выработка критериев оптимального решения

4. Сбор необходимой информации о способах ее достижения (оценка собираемой информации по степени ее достоверности).

5. Поиск нескольких вариантов решения задачи.

6. Принятие оптимального решения из нескольких вариантов.

7. Анализ последствий принимаемого решения.

Как пример структурного анализа: запишите проблему, и выделите все факторы, имеющие к ней отношение.

Выберите наиболее значимые факторы, от которых зависит решение вашей проблемы. Проранжируйте их от 1 до 10, по степени значимости для вашего бизнеса. Затем поработайте с наиболее значимыми факторами. После этого примените технику бурения (серия вопросов к каждому последующему ответу). Например,

Прибыльность моего бизнеса зависит от рекламы. Что я должен сделать, чтобы рекламы было больше?

• Почему не работает моя реклама? Потому, что нет денег.

• Почему нет денег? Потому, что баланс «на нуле».

• Почему баланс на нуле?

• Как можно привлечь клиентов, не вкладывая в рекламу деньги?

• Где можно взять деньги?

Технология: «ТРИЗ» для решения проблем.

Несколько лет назад я был на тренинге «ТРИЗ в бизнесе». У тризовцев есть оригинальная методика решения проблемы, разработанная много лет назад экспертами ТРИЗ, которая называется ИКР – идеальный конечный результат.

Суть ее, найти самый оптимальный вариант решения проблемы, затрачивая минимальные ресурсы, а лучше вообще их не используя.