Виктор Шейнов - Как убедить, когда вас не слышат

Опоздавшим было применено правило Сократа: получены положительные ответы на оба заданных им вопроса.

И еще одно правило помогло найти выход из затруднительного положения. Подчиненный начал с того, что его с начальником объединяет — с трудностей парковки, а не с того, что их разъединяет (опоздание). В результате подчиненный с честью вышел из создавшегося положения.

Как получить отпуск вне графика

Вот еще одно письмо:

«Обращаюсь к своему начальнику:

— Сергей Николаевич, я хотела бы взять отпуск в июле.

— Людмила Ивановна, у вас отпуск по графику в сентябре.

— Да, но я прошу в июле, потому что у моего мужа отпуск и мы бы хотели поехать вместе на море: мы так давно там не были и не отдыхали вместе!

— Все хотят. Ничем не могу помочь».

Почему просившая была неубедительна?

Потому что не проявила эмпатии к руководителю, не поставила себя на его место. Ведь нарушение графика отпусков грозит тем, что в некоторые периоды работать будет просто некому, отчего пострадает рабочий процесс. К тому же, «поломав» график, руководитель может вызвать «цепную реакцию» аналогичных просьб и последующих претензий: кому-то пошел навстречу, а мне нет.

Подчиненная пытается переложить на руководителя решение собственной проблемы, что делает ее неприятной собеседницей. Чтобы не быть «загнанным в угол» (правило Паскаля), руководитель отказывает, что называется, с порога. Кроме того, желание подчиненной отдохнуть на море для руководителя слабый аргумент (нарушено правило Гомера), хотя для нее этот аргумент и самый сильный.

Задача просительницы трудная, но не безнадежная. Разговор мог закончиться иначе, если бы она облегчила руководителю решение своей проблемы. Правда, это требует предварительной подготовки:

— Сергей Николаевич, могу я сейчас поговорить с вами?

— Да, что у вас?

— Зимой был составлен график отпусков на этот год. Он и сейчас в силе?

— Да, безусловно!

— А можно ли меняться между собой временем отпуска?

— Можно, если это не «оголит» никакого участка работы.

— Я договорилась с Ивановой поменяться со мной на полмесяца, если вы разрешите нам взять отпуска с разрывом, в два приема. По семейным обстоятельствам мне нужно хотя бы две недели в июле.

— А что ваши непосредственные руководители?

— Они согласны.

— Хорошо, напишите заявление и завизируйте его у ваших руководителей… Я подпишу.

Обращает на себя внимание прежде всего применение правила Сократа (получение нескольких положительных ответов на предваряющие вопросы) и уменьшение требования — с месяца на его половину. Это результат проработки вопроса, его обсуждения с другими заинтересованными сотрудниками и непосредственными руководителями. Недаром говорят: «Политика — искусство возможного». Предвидя невозможность выполнить свое пожелание полностью, работница просит то, что получить реально.

Просительница следовала и правилу эмпатии: она поняла, что руководитель испытает недовольство, если попросить слишком многого, и не станет заниматься решением ее личных проблем; что спасение утопающих — дело рук самих утопающих.

Работница не уточняет причину просьбы, заменяя ее обобщенными «семейными обстоятельствами». Ведь они могут быть и более серьезными, нежели названные первоначально. Если же руководитель попросит назвать их, они должны быть более вескими, чем желание искупаться в море.

Если бы желающих поменяться не нашлось, пришлось бы искать другие сильные аргументы. Например, досрочно выполнить наиболее важные июльские работы, взять дополнительную нагрузку, договориться о подмене, заручиться поддержкой непосредственного руководителя, показать направление врача на лечение и т. д.

Ребенок в луже

Один из слушателей обратился ко мне со следующим вопросом:

Маленький мальчик хочет ходить по луже. Мама кричит, чтоб он не лез в нее. Но ребенок не слушается. Мать объясняет, что он промочит ноги, простудится, заболеет и даже может умереть. Но мальчик все равно направляется туда, где глубже

Наконец мать, потеряв самообладание, вытаскивает малыша из лужи и отшлепывает его. Ребенок, естественно, плачет…

Сцена типичная. Почему же родители в этом случае неубедительны?

Потому что нарушают множество правил убеждения.

Прежде всего — не проявляют эмпатии к ребенку. Вникнув в его состояние, они бы поняли, что влечет его в лужу любознательность. А поняв эту причину, догадались бы, что бороться с любознательностью бесполезно (и даже вредно: это задерживает развитие ребенка). Надо просто надеть на ребенка резиновые сапожки и позволить ему удовлетворить любопытство. Если же это невозможно, то необходимо отвлечь его на что-то не менее интересное. То есть помочь реализации важнейшей из его потребностей — потребности в развитии (самореализации).

Отсутствие эмпатии приводит и к тому, что приводятся доводы, сильные для взрослого, но слабые для ребенка («заболеешь», «умрешь»). То есть нарушаются следствия из правила Гомера: сила аргументов должна определяться с точки зрения убеждаемого, и слабых для него аргументов быть не должно. Еще больше мешает убедить нарушение правила «избегать конфликтогенов»: мать начинает с окрика. Отсюда может возникнуть обычное упрямство, желание поступить наперекор — естественная реакция на принижение статуса убеждаемого.

Нарушая еще одно правило убеждения, мать начинает не с того, что объединяет ее с ребенком, а с того, что разъединяет (по его понятиям).

В итоге родительницей нарушено пять правил убеждения. На убедительность подобных речей рассчитывать не приходится.

Укрепление дверей

«Однажды, открыв дверь, мы увидели на площадке двух молодых людей приятной внешности. Один из них обратился к нам со следующей речью:

— Вы, конечно, знаете, что сейчас часто происходят квартирные кражи. Воры вышибают двери или открывают замок отмычкой за несколько секунд. В качестве защиты мы укрепляем дверные коробки и ставим прочные двери с замками особой сложности. Стоимость работ от… до… в зависимости от используемых материалов, количества и сложности замков Заказы можно оформить сейчас или по телефону (второй в этот момент вручил нам визитные карточки). Оплата — после сдачи работ заказчику

Многие в нашем подъезде сделали заказ на предложенную услугу. Как это можно объяснить?»

Успех молодых людей неслучаен. Их речь построена строго по правилам убеждения. Они начали с того, что их объединяет со слушателями — защиты квартир. Мысленно слушатели дважды согласились с констатацией способов проникновения в квартиры (правило Сократа). Среди аргументов не было слабых, а последний аргумент — отсутствие предоплаты — очень сильный: все по правилу Гомера.