Виктор Шейнов - Как убедить, когда вас не слышат

Автору письма запомнилась приятная внешность представителей фирмы. Это свидетельствует о действии правила приятного собеседника.

Безвинно пострадавшая

«Однажды я и две мои подруги ехали в автобусе. На конечной остановке водитель открыл только переднюю дверь и стал проверять проездные документы у пассажиров.

Талончик был только у меня, и я его сразу пробила. Когда мы втроем подошли к водителю, он потребовал всем троим заплатить штраф На мое возражение он заявил, что талончик я пробила, только когда началась проверка. Сколько я ни доказывала обратное, он не выпустил нас, пока мы все не заплатили штраф».

Подойдя к контролеру вместе с подругами-безбилетницами, девушка испортила свой имидж: раз подруги такие, значит, и ты нарушительница (говорят же: с кем поведешься, от того и наберешься).

Именно в силу правила имиджа и статуса доводы девушки оказались неубедительными для шофера.

Нахальный таксист

«Однажды я ехал в такси из центра в свой микрорайон. По прибытии на место таксист назвал сумму, в полтора раза превышающую показания счетчика. На мое возражение он ответил, что в этот район из центра не каждый поедет и что, судя по моему респектабельному виду, я не должен „крохоборничать“.

Выслушав таксиста, я ответил, что, во-первых, в такси платят по счетчику, а если водитель считает по-другому, надо было об этом предварительно договориться. Во-вторых, свободных такси была целая очередь, желающие заработать наверняка бы нашлись. В-третьих, слово „крохобор“ означает „человек, который зарится на чужие деньги“.

Таксист не нашел, что возразить, и я спокойно рассчитался по счетчику».

Блестящий пример применения правила Гомера! Ни одного слабого аргумента, и самый сильный в конце. Пожелаем успеха автору записки: так держать!

Почему нам не верят?

«Я опаздывала на занятия. С собой не оказалось ни одного талона, а киоск на остановке был закрыт. Надеясь приобрести талон у водителя, я зашла в автобус, приготовила деньги и стала пробираться к кабине.

Но внезапно на моем пути возник контролер, которому эта история показалась неубедительной.

Я обратилась к пассажирам, чтобы хоть кто-нибудь подтвердил, что я только что вошла, но все молчали. Контролер потребовал заплатить штраф или выйти на ближайшей остановке. Боясь опоздать, я вынуждена была заплатить».

Против девушки сработали два правила убеждения — имиджа и статуса. С одной стороны, молодежь часто неподобающим образом ведет себя в общественном транспорте: не уступают места пожилым людям, держатся развязно, шумят, ездят без билета. Поэтому имидж данной возрастной группы в глазах пассажиров не самый лучший.

По-видимому, это одна из причин, по которой окружающие не поддержали девушку, когда она обратилась к ним за помощью.

Вторая причина — обращение к окружающим «кто-нибудь». Такое обращение принижает статус того, кто мог бы поддержать девушку, и, следовательно, лишает желания вступиться за нее. А ведь поддержи девушку хоть один пассажир, контролер не рискнул бы требовать с нее штраф, поскольку статус незаинтересованного свидетеля очень высок. Напротив, отсутствие такой поддержки понизило статус девушки и еще больше убедило контролера в его правоте.

На занятии был задан вопрос, были ли у девушки шансы выйти из положения без штрафа. Да, такой шанс был. И подсказан он правилом имиджа и статуса. Для этого достаточно было поддержки хотя бы одного свидетеля. И нужно было обращаться не ко всем (то есть ни к кому конкретно — а это принижает статус каждого), а к кому-то одному, кто мог зайти одновременно с ней или находился возле двери. В большинстве случаев это срабатывает. Ведь обратившись к конкретному человеку за помощью, мы повышаем его статус и даем ему возможность улучшить свой имидж. При обращении к группе срабатывает групповое восприятие молодежи. А при персональном обращении — личное отношение к конкретному человеку.

Во-первых, потому что они опираются на изученные нами ранее закономерности процесса убеждения.

Во-вторых, как мы видели, правила убеждения реализуют те или иные блоки модели скрытого управления. Сам процесс убеждения не относится в чистом виде к скрытому управлению, ведь истинная цель не скрывается от адресата и осознается им. Но в то же самое время при убеждении включаются механизмы, описанные в блоках модели скрытого управления. Причем наибольшее число правил убеждения выполняет задачи создания фонового обеспечения — фактора, наиболее характерного именно для скрытого управления.

Нарушитель дисциплины

Сотрудник почти каждый день опаздывает на работу. Увольнять его руководитель не хочет: хороший специалист. Замечания и выговоры начальника не действуют. На общем собрании коллектива сотрудники осудили своего недисциплинированного коллегу, но ограничились предупреждением. После этого он перестал опаздывать.

Сработало ли здесь какое-нибудь из правил убеждения?

Безусловно. Помните: «убедительность аргументов зависит от статуса убеждающего»? Статус коллектива выше статуса начальника, а их единение в данном случае придало требованию значительно больший вес.

Хулиганство в подъезде

«Возвращаясь вечером домой, мы увидели, что кабель телеантенны обрезан. Мама сразу же предположила, что это дело рук соседа-подростка, который постоянно „тусуется“ на нашей площадке со своей компанией и вечно что-нибудь вытворяет. Она направилась в его квартиру, где у нее состоялся следующий разговор с матерью „хулигана“:

— Где ваш сын? Он оборвал нашу телевизионную антенну.

— Он не мог этого сделать, весь день был дома.

— Вы просто выгораживаете его!

— А вы на него наговариваете!

Они поругались, и с тех пор наши семьи не общаются».

Причины неудачи — те же, что и в предыдущей ситуации. Отсутствие эмпатии, голословное обвинение (сильный конфликтоген) и как следствие — реноме неприятного собеседника. Но, в отличие от предыдущего примера, на случившееся реагировать обязательно. Ведь в данном случае речь идет о преднамеренном хулиганском действии.

Представим другой сценарий разговора.

— Добрый вечер, Галина Аркадьевна! Могу я с вами посекретничать?

— Пожалуйста, проходите.

— Я пришла к вам за помощью. Кто-то хулиганит на нашей площадке. Ваш сын знает всех подростков, которые собираются в подъезде. Он может сказать им, что если хулиганство повторится, то их всех поставят на учет в милиции.

— А что они натворили?

— Сегодня обрезали нам телеантенну. А еще посмотрите — разрисовали все стены подъезда и лифт. Это может плохо кончиться. Мы, родители, должны их остановить.