Виктор Шейнов - Как убедить, когда вас не слышат

Убеждение с помощью вопросов — разновидность скрытого управления. Искусство убеждения состоит в том, чтобы мягко подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать его.

Соответствующие исследования и практика показали, что более эффективно убеждение с помощью обращения к слушателю с подготовленными вопросами, нежели с монологом. Отвечая на соответствующие вопросы, убеждаемый постепенно сам приходит к выводу , заданному инициатором, то есть осуществляется скрытое управление. Вопросы также демонстрируют интерес к собеседнику и стремление установить с ним равноправные отношения.

В качестве подтверждения вышесказанного приведем реальную историю.

Отец студента 5-го курса узнал, что его сына отчисляют из университета. Сын объяснил, что после возникшего конфликта с соседями по общежитию они в отместку подбросили ему наркотики и вызвали милицию.

Отец уговорил секретаря в приемной пропустить его к ректору анонимно. В кабинете состоялся следующий разговор:

Отец: «Мы живем в другом городе, дочь заканчивает школу с медалью и мечтает поступить в ваш университет. Но девочка у нас домашняя, и мы отпускать ее боимся. Какой у вас контингент студентов?»

Ректор (с гордостью): «У нас большой конкурс, в результате мы отбираем самых лучших».

Отец: «Когда мы были студентами, за нами присматривали кураторы. А сейчас такие есть?»

Ректор: «Это часть воспитательной работы. А по ней мы признаны лучшими в республике».

Отец: «Так как же так получилось с моим сыном?» — и он назвал его фамилию.

Немая сцена.

Отвечая на вопросы посетителя, ректор сам загнал себя в угол: брали лучших, 5 лет воспитывали — и вот результат.

Наказание отменили, невиновность студента была доказана.

Из примененных здесь правил убеждения отметим правило эмпатии: убеждающий представил себе ход мыслей и поведение ректора. Если бы тот узнал фамилию посетителя, то не дал бы раскрыть ему рта, обрушившись с обвинения ми в адрес «виновного» студента. То есть ситуация целиком соответствует теме этой книги: ректор не пожелал бы выслушивать речь посетителя, пытавшегося убедить его в невиновности своего сына.

Положительные ответы ректора на два заданных вопроса заставили работать правило Сократа.

Таким образом, эта история иллюстрирует эффективность скрытого управления с помощью вопросов, а также демонстрирует успешное применение правил убеждения.

Вопросы, обеспечивающие продуктивный диалог, можно разделить на группы. Ниже приведены две их классификации в соответствии с книгами П. Мицыча «Как проводить деловые беседы» и Н. Б. Энкельманна « Преуспевать с радостью» (они приведены в списке литературы).

«Закрытые» вопросы

Это вопросы, на которые возможны только односложные ответы: «да» или «нет». Они создают определенную напряженность в беседе, поскольку резко сужают «поле для маневра» у собеседника. Поэтому использовать их стоит только со строго определенной целью.

Направляя мысль собеседника в нужную сторону, такие вопросы вполне могут заменить любые констатации и утверждения. Наиболее действенными являются так называемые двойные закрытые вопросы. Например: «Следует ли назначить нашу встречу уже на этой неделе или перенести ее на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность — более длительную отсрочку.

При использовании закрытых вопросов существует одна опасность: у собеседника может сложиться впечатление, будто его допрашивают и он лишен возможности высказывать обоснование своего мнения. Поэтому «закрытые» вопросы рекомендуется задавать в тех случаях, когда хотят ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутую договоренность (например: «наши договоренности остаются в силе?»).

«Открытые» вопросы

На эти вопросы нельзя ответить просто «да» или «нет», они требуют пояснения. Начинаются они со слов «что», «кто», «как», «сколько», «почему» и т. п. Примеры: «Каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете, что…».

С помощью таких вопросов выстраивается настоящий диалог, в котором у собеседника гораздо больше возможностей для маневрирования и аргументации своих мыслей.

В подобной ситуации мы, конечно, во многом теряем инициативу, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит и в том, что можно вообще потерять контроль за ходом разговора.

«Зеркальный» вопрос

Чтобы поддержать диалог, можно с вопросительной интонацией повторять слова, только что сказанные собеседником.

Это дает лучший результат, чем бесконечные «почему?», воспринимающиеся как допрос и обычно вызывающие защитную реакцию собеседника.

Риторические вопросы

Такие вопросы способствуют более глубокому рассмотрению темы. На них не дают прямых ответов, они преследуют цель вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы или обеспечить негласную поддержку своей позиции со стороны слушателей.

Важно формулировать риторические вопросы таким образом, чтобы они были краткими и понятными всем присутствующим. Молчание аудитории в данном случае, как правило, будет означать одобрение. Главное, не скатиться до обычной демагогии и не попасть в смешное или неудобное положение.

На собрании выступающий предлагает вновь выбрать того же члена правления. Трудолюбие кандидата он подчеркивает риторическим вопросом: «Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситуации, сравниться с ним?» Из последнего ряда кто-то кричит: «Конь!»

Переломные вопросы

Такие вопросы позволяют углубить дискуссию в нужном направлении или же поднять целый комплекс новых проблем. Ответы на них обычно выявляют уязвимые места в позиции сторон.

Примеры переломных вопросов: «Как вы представляете себе…», «Как вы считаете, нужно ли радикально изменять…» , « Как в действительности у вас обстоит дело с…»

Подобные вопросы задают тогда, когда достаточная информация по одной проблеме уже получена и можно переключиться на другую. Или когда чувствуют сопротивление собеседника, которое необходимо преодолеть. Однако при настойчивом повторении переломных вопросов можно низвести ответы на них до односложных «да» или «нет», а это существенно сократит объем получаемой информации.