Дэн Хиз - Сила момента

Однако «медовый месяц» не закончился: энтузиазм родителей не угас и в дальнейшем. Наоборот, отношения со школой окрепли. Из года в год традиция посещения на дому продолжалась, и все больше родителей вовлекались в жизнь школы, а дети начинали вести себя лучше и приносить домой хорошие оценки. К 2013–2014 учебному году число учащихся, успешно сдавших CAS по чтению и математике, выросло до 28 и 38 процентов соответственно.

Обычный третьеклассник в Вашингтоне проводит в школе в среднем семь часов в день, 180 дней в году, или 1260 часов. Кажется, что часовой визит на дом — это капля в море, тем не менее всего одна беседа изменила весь последующий год. Такова сила ключевого момента!

Почему короткая интервенция оказала такое огромное влияние? Мы привыкли оценивать знакомства по их длительности: чем дольше, тем лучше. Однако это не всегда так, ведь нет никакой гарантии, что со временем отношения станут более глубокими и близкими. Если вы видитесь с родственниками раз в год и говорите на одни и те же темы, вряд ли десять лет спустя вы станете роднее. И наоборот, разве не бывало такого, что вы испытывали к человеку глубокую симпатию и доверие с самой первой встречи?

В дальнейшем мы увидим: при создании правильного момента отношения тут же меняются. Так случилось в Стентоне, и так может произойти у вас на работе или дома.

Так что именно способствует углублению отношений?

Социальный психолог Гарри Рейс всю свою карьеру занимался решением этой загадки. В 2007 году он опубликовал провокационную статью под названием Steps Toward the Ripening of Relationship Science («Направления для развития науки об отношениях») [134]. Заголовок звучал достаточно скромно как для работы, которая, по сути, стала попыткой взобраться на научный Эверест.

Рейс бросил вызов коллегам, предложив разработать универсальную теорию, которая объясняла бы принципы взаимоотношений. Почему одни процветают, а другие терпят крах? Почему между одними людьми близость растет, а между другими нет? В двух словах, на чем строятся успешные отношения?

Рейс предлагает свой вариант «центрального организующего принципа» науки об отношениях — концепцию, которая могла бы объединить обширную исследовательскую литературу по разным аспектам отношений. Этот принцип можно выразить одним предложением: «Отношения становятся крепче, когда мы видим, что партнер отзывчив к нашим потребностям».

Отзывчивость подразумевает три аспекта:

1. Понимание:партнер знает, что я думаю о себе и что для меня важно.

2. Признание ценности:партнер уважает мои особенности и желания.

3. Забота:партнер предпринимает активные шаги, чтобы помочь мне в обеспечении моих потребностей.

Обратите внимание на то, как много в этом рецепте зависит от настроенности одного человека на другого. Мы хотим, чтобы партнеры понимали и принимали наши желания и помогали в их осуществлении. Честно говоря, это очень эгоистично: я, я, я! Однако эгоизм в данном случае взаимный, поскольку партнер ожидает от нас того же.

Как выглядит равнодушие или отсутствие отзывчивости? Вы входите в комнату в расстроенных чувствах, а партнер даже не замечает этого (непонимание). Когда вы рассказываете о чем-то интересном, о своем новом увлечении, партнеру скучно или он высказывается о предмете разговора пренебрежительно (отрицание ценности). В ситуации, когда вы нуждаетесь в теплом слове или объятиях, вы получаете холодный взгляд (отсутствие заботы). Равнодушие разъедает отношения как ржавчина. Если партнер не отзывчив, мы не чувствуем себя рядом с ним особенными [135].

Согласно исследованиям, отзывчивость родителей дает маленьким детям ощущение безопасности и поддержки, отзывчивость друзей — удовлетворение, партнеров — близость. Отзывчивость коррелирует с безопасной привязанностью, чувством собственной ценности, эмоциональным благополучием и длинным списком других положительных характеристик (например, низким уровнем кортизола в течение дня — речь о гормоне стресса [136]). Поэтому ответ на вопрос, почему визиты на дому в Стентоне дали такие хорошие результаты, прост: дело в отзывчивости. Давайте вернемся к списку вопросов, которые задавали учителя:

• Расскажите, как дается вашему ребенку учеба в школе. А какими были ваши школьные годы? ( Понимание. )

• Расскажите, какие надежды вы возлагаете на будущее ребенка. О чем мечтаете для него? ( Признание ценности. )

• Кем бы вы хотели видеть вашего ребенка в будущем? ( Признание ценности. )

• Что я могу сделать, чтобы помочь вашему ребенку в учебе? ( Забота. )

Фонд Flamboyan запретил учителям приносить с собой документы, помните? Теперь понятно почему: бланки, опросники безличны: «Это нужно раздать всем». Отзывчивость несовместима с шаблонами.

Чуткость эффективна не только в личных отношениях. Институт Гэллапа, занимающийся изучением общественного мнения, разработал опросник для оценки удовлетворенности сотрудников своей работой. Положительные ответы означают, что подчиненные заинтересованы в работе, ценят ее, готовы выкладываться ради повышения показателей и удовлетворенности клиентов — такого отношения желает любой менеджер. Ниже мы приводим шесть вопросов, ответы на которые, с точки зрения специалистов Гэллапа, наиболее показательны [137]. Обратите внимание на последние три, кажется, что они написаны самим Рейсом.

1. Знаете ли вы, что требуется от вас на рабочем месте?

2. Есть ли у вас необходимые материалы и оборудование для выполнения обязанностей?

3. Есть ли у вас возможность каждый день делать то, что получается лучше всего?

4. За последние семь дней получали ли вы похвалу или одобрение за хорошо выполненную работу? ( Признание ценности. )

5. Есть ли на работе человек, включая начальника, которому вы небезразличны? ( Забота. )

6. Поощряет ли кто-нибудь на работе ваше профессиональное развитие? ( Понимание. Забота. )

Помните Кита Ризингера, начальника торговых представителей в Eli Lilly, который подсказал Бобу Хьюзу, что нужно прислушиваться к мнению клиентов, а затем поощрил его успехи персональной наградой? Таким должен быть хороший, отзывчивый руководитель, который уделяет подчиненным внимание, тратит на них время, признает их достижения. Отзывчивость так же важна на работе, как и дома, и результаты опроса, проведенного Институтом Гэллапа, это подтверждают.

Отзывчивость важна и в медицинском обслуживании. Внимательное отношение к пациентам становится стандартом по умолчанию. Многие медицинские учреждения, такие как, например, Sharp, поставили уважительное обращение во главу угла.

Institute for Healthcare Improvement, IHI (Институт улучшения медицинского обслуживания), — это некоммерческая организация, задача которой — снизить число медицинских ошибок и заражения в больницах. Последние годы IHI активно поддерживает идею пациентоцентричного обслуживания. Морин Бизоньяно, бывший директор этой организации, связана с этой темой лично [138]. У Морин, старшей дочери в семье с девятью детьми, был брат по имени Джонни, симпатичный, умный. Подростком он помогал известной баскетбольной команде Boston Celtics, подавая мячи.