Дэн Хиз - Сила момента

CEB решили выяснить, можно ли что-то сделать с «багажом». В одном кол-центре в случайном порядке выбрали сотрудников, которые будут игнорировать «багаж», и тех, кто, наоборот, уделит ему внимание. Для примера возьмем такой случай: покупатель не раз звонил по поводу аккумулятора на планшете. Вот варианты ответов:

Первый сотрудник игнорирует багаж.Спасибо за покупку. Насколько я понял, у вас возникла проблема с аккумулятором. Давайте начнем с самого начала. Откройте в планшете раздел «Настройки», и посмотрим, нет ли там установок, из-за которых аккумулятор разряжается быстрее обычного.

Второй сотрудник «разбирает багаж».Спасибо за покупку. Насколько я понял, у вас проблема с аккумулятором… Хм, в системе записано, что вы уже несколько раз обращались по этому поводу, верно? Хорошо, спасибо. Расскажите, что вы пробовали сделать, чтобы аккумулятор держал заряд дольше? Что сработало, а что нет? А потом мы решим, что делать дальше, чтобы не повторять шаги, которые вы уже предпринимали.

Обращать внимание на «багаж» — проявление отзывчивости. Это значит, что вы понимаете и признаете трудности клиента. В результате человек реагирует поразительно: покупатели оценили помощь второго сотрудника почти вдвое выше, чем первого, а сложность решения проблемы на 84 процента ниже.

Гарри Рейсу удалось объяснить «центральный организующий принцип» отношений: людей сближает отзывчивость. Мы видели, что этот постулат применим не только в личных отношениях, но и в рабочих: сотрудники чувствуют, что их заслуги признают и ценят, пациенты — что их мнение уважают, покупатели, звонящие в службу поддержки, — что им рады помочь в решении проблемы. Иными словами, если мы хотим, чтобы моментов единения стало больше, нужно чаще быть отзывчивым.

Отзывчивость необязательно вызывает близость. Сотрудники кол-центра, пытавшиеся «разобрать багаж», вели себя внимательно, но не становились от этого роднее для клиентов. Однако когда отзывчивость сочетается с открытостью, люди сближаются очень быстро.

Вот как это происходит: один рассказывает что-то о себе и наблюдает, не ответит ли другой тем же. Если возникает взаимность, то это знак понимания, признания и заботы: «Я тебя услышал. Я понимаю и принимаю то, что ты говоришь. Ты для меня важен, поэтому я делюсь с тобой чем-то личным». А вот пример отсутствия отзывчивости: в самолете вы обращаетесь к соседу, а он через пару минут надевает наушники, то есть не делает ответного шага и тем замораживает отношения.

Очередность шагов — это очень просто. Исследователи провели следующий эксперимент на автобусной остановке [141]. Человек обращался к посторонним. Первый вариант приветствия: «Вот и закончился день. А как ваш прошел?» Второй: «Слава Богу, этот день закончился. Он был безумный. А как ваш?»

Во втором случае человек рассказывал о себе чуть больше — и получал более откровенные ответы, чем после «более сдержанного» первого приветствия. Так запускается очередность шагов.

Инициатор. Слава Богу, этот день закончился. Он был безумный. А как ваш?

Девушка на остановке. Нет, мой день был прекрасен.

Инициатор. Прекрасен?

Девушка на остановке. Просто замечательный день! У меня было свидание с человеком, который мне очень нравится. Так что день прекрасный.

В этом сценарии человек делится чем-то личным, потом уточняет ответ собеседницы — и разговор становится более откровенным. Происходит пошаговое сближение. Конечно же, мы все сталкивались и с противоположной динамикой при обмене шаблонными фразами:

— Как работа?

— Да как обычно.

— Поня-а-а-тно.

— Хлеб свой насущный…

— Ага.

— Ладно, увидимся.

Эти отношения застыли на фазе плато, тогда как, делая шаги навстречу друг другу, люди становятся ближе.

Рассмотрим потрясающие результаты одного эксперимента, который провела группа социальных психологов во главе с Артом Ароном [142]. Они назвали свою работу «Экспериментальная генерация межличностной близости». Для участия пригласили студентов-психологов и предложили им разбиться по парам, выбрав человека, которого они совсем не знают. Всем выдали по конверту с тридцатью шестью пронумерованными вопросами, которые нужно было доставать по одному; на каждый из них следовало отвечать по очереди.

Выполнение задания разделили на три раунда по 15 минут каждый. Постепенно вопросы становились все более личными. Вот примеры некоторых формулировок из каждого раунда:

Вопрос 1. Кого бы вы пригласили на ужин, если бы могли позвать кого угодно?

Вопрос 4. Что такое для вас «идеальный день»?

Вопрос 8. Приведите три примера того общего, что есть у вас с партнером.

Вопрос 13. Если бы хрустальный шар мог рассказать правду о вас, вашей жизни, будущем, о чем угодно, о чем бы вы спросили?

Вопрос 15. Какое самое значительное достижение в вашей жизни?

Вопрос 21. Какую роль играют любовь и близкие отношения в вашей жизни?

Вопрос 26. Закончите следующее предложение: «Я бы хотел встретить человека, с которым мог бы…»

Вопрос 28. Расскажите напарнику, что вам в нем нравится. Будьте предельно честны, вы можете поделиться тем, чем никогда не делились с малознакомыми людьми.

Вопрос 33. Если бы вы сегодня должны были умереть и перед смертью у вас не было возможности с кем-нибудь поговорить, жалели бы вы о том, что не успели сказать что-то другому человеку? Что бы вы хотели сказать? Почему не сделали этого до сих пор?

В заключение участников рассадили отдельно и попросили заполнить опросник, который включал шкалу IOS, оценивающую включенность другого в нашу я-концепцию (степень близости с определенным человеком). В среднем участники оценили включенность напарника в 3,82 балла из 7. Для сравнения, когда других студентов попросили указать, какое место в их жизни занимают «наиболее близкие, глубокие, значимые, интенсивные отношения» с любым человеком (матерью, другом, молодым человеком или девушкой), то оценки 30 процентов респондентов оказались меньше 3,82. И это для самых близких отношений!

Только подумайте: два незнакомых человека пообщались в течение 45 минут. По времени это чуть меньше обеденного перерыва. Столько может длиться звонок в техподдержку при решении сложной проблемы. За это время двое посторонних людей стали друг другу близки настолько же, насколько 30 процентов опрошенных студентов были когда-либо близки с самым дорогим им человеком .

Такова алхимия отношений между людьми.

Вопросы из эксперимента Арта Арона стали популярны. Однако мы думаем, что дело не в конкретных фразах; не они создают ощущение сближения, а очередность шагов навстречу друг другу. Можно взять другие 36 вопросов, и они тоже сработают, если выстроить их в порядке самораскрытия, как было у Арона.