Джеймс Клоусон - Лидерство третьего уровня: Взгляд в глубину

Многие люди на словах признают важность такого лидерского навыка, как умение слушать, но на практике им не пользуются, потому что сосредоточены только на содержании слов собеседника или на собственных мыслях. Умение слушать применительно к SQ означает не просто дать другому человеку высказаться. Оно означает слушать внимательно , ориентировать слух и зрение на распознавание эмоций, а не только на содержание сказанного. Оно означает забыть, хотя бы на время, о том, что вы планируете ответить, когда наступит ваша очередь говорить. Оно означает обратить внимание не только на слова собеседника, но и на то, что говорит его сердце. Задача состоит в том, чтобы осознать эмоции, которые испытывает другой человек. А когда вы понимаете, что он чувствует, встает вопрос: вам это интересно?

Когда вы становитесь более открытым человеком, осознаете чувства других, у вас появляется способность к эмпатии, то есть настройке на чужое эмоциональное переживание. Эмпатия и неравнодушие к состоянию другого человека обычно, хотя и не всегда, формируют связи на третьем уровне, которые объединяют нас в частной жизни и укрепляют наши лидерские инициативы. Когда мы видим, что чувствуют другие, и проявляем неравнодушие к этим чувствам, у нас есть прекрасная возможность оказывать влияние на окружающих и открываться их влиянию. Если вы способны помочь другим справляться с эмоциями, вы можете стать лидером третьего уровня.

Если вы видите чужие эмоции, неравнодушны к эмоциональным переживаниям окружающих и способны помочь им управлять эмоциями, вы сможете оказывать влияние на других людей. Это прочная основа для лидерства. Если вам удается усилить в окружающих позитивные, полезные эмоции и снизить влияние вредных, ваши возможности в этой области многократно возрастают.

В некоторых случаях ваше содействие может помочь человеку справиться с одолевающими его эмоциями и тем самым освободиться из эмоционального захвата. Рассмотрим такой пример. Восьмилетняя девочка, очень способная и энергичная, страдала от чрезмерной возбудимости. Случалось, что рядовые события вызывали у нее сильнейшую эмоциональную реакцию и доводили ее до слез и истерики. Родители заранее могли увидеть, что надвигается такая эмоциональная буря – признаки были не менее красноречивыми, чем грозовые тучи на горизонте. Вооружившись идеями Гоулмана, они попытались помочь дочери контролировать свои эмоции. Беседуя с девочкой, родители помогли ей понять, во-первых, что ей под силу управлять своими чувствами и не срываться, во-вторых, что она может сосредоточиться на одном деле и выполнить его, не думая о других задачах, и в-третьих, что она вправе собой гордиться не только на основании этого умения, но и потому, что управляет своими чувствами. Прошло несколько лет, и сейчас она гораздо лучше распознает собственные эмоции и контролирует их. Возможно, ей просто надо было повзрослеть, но у многих с возрастом тенденции в поведении только закрепляются. Если в этом задействованы и биохимические процессы, задача еще сложнее.

Коллегам можно точно так же помочь научиться более эффективно управлять своими эмоциями. Для начала попытайтесь выяснить, почему они испытывают те или иные чувства. Эмоции часто вызваны сопоставлением события с каким-либо глубинным ЦУПО (ценностью, убеждением, представлением или ожиданием), как мы обсуждали в главе 11. Если вы спросите себя или собеседника, чем объясняется то или иное переживание, вы начнете понимать базовые ценности и убеждения человека, а поняв их, более четко увидите, как он реагирует на окружающий мир. Тогда вы сможете ему содействовать в пересмотре таких убеждений. Многим руководителям тяжело дается такой подход, но те, кто начнет его осваивать, уже получат возможность оказывать значительное воздействие на коллег.

Социальный интеллект также полезен, когда нужно помочь другим управлять своими эмоциями в межличностных отношениях. Одно из самых ценных качеств в организационной среде и один из ярчайших примеров SQ в действии – это урегулирование конфликтов и споров. Конфликты в деловом мире возникают часто и могут сопровождаться эмоциональным напряжением и вызывать взаимные обвинения. Нередко «решения», спущенные сверху, не задействуют эмоциональную сторону и оказываются чисто формальными: сохраняются нормальные рабочие взаимоотношения, но кто-то из участников все равно чувствует обиду и, может быть, ищет способ отплатить за несправедливость. В долгосрочной перспективе это негативно сказывается на моральном духе и единении, и в результате страдает вся организация.

Навык управления эмоционально напряженными конфликтными ситуациями – это ценный нематериальный актив личности. Обладатели низкого EQ или SQ могут чрезмерно поддаваться своим эмоциям. Если вы умеете распознавать чувства и управлять ими в своих взаимоотношениях с людьми, вы можете помочь другим восстановить баланс рационального и эмоционального и принять более эффективное решение. Хорошего специалиста по урегулированию конфликтов отличает не только высокий интеллект, но и развитые навыки EQ и SQ.

Рассмотрим простой пример. Сотрудник, задетый замечанием коллеги, попадает в эмоциональный захват и резко отвечает на критику, что накаляет и дестабилизирует обстановку. Будь у него лучше развиты навыки EQ, он вместо этого вступил бы во внутренний диалог и обсудил сам с собой это критическое замечание, чтобы удержать негативные эмоции под контролем. Практически так же действует специалист по урегулированию конфликтов, обладающий высоким SQ: он может объяснить обиженному сотруднику, что коллега не хотел его оскорбить и что комментарий в любом случае отражает личное мнение, необязательно соответствующее фактам, так что принимать или не принимать его близко к сердцу – это исключительно личный выбор . Затем специалист может побеседовать с критиком и объяснить ему, что для воздействия на других следует тщательнее выбирать слова.

Вы можете сказать, что это очевидное решение. Да, очевидное для обладателя высокого SQ, но далеко не столь явное для человека с неразвитым SQ. Один человек с высоким SQ в коллективе способен смягчить воздействие недостатка EQ у коллег, которые, скорее всего, будут уважать такого специалиста и воспринимать его как лидера. Разумеется, в организациях высоко ценятся такие мастера урегулирования конфликтов. Между тем развить в себе навыки SQ и научиться справляться с конфликтными ситуациями может каждый – это подтвердит любой дипломат или консультант по семейным отношениям.