Галина Жукова - Управление под микроскопом

Ну, поехали.

Фрагмент из второй серии первого сезона.

Пациент, молодой парень, в плохом состоянии.

Диагноз еще не поставлен, и все считают, что он умирает.

Хауз сидит в уличном кафе возле госпиталя с другом и обсуждает этот случай.

Подходят родители парня.

Хауз готов к претензиям… и они (претензии) не заставляют себя ждать.

Что именно происходит?

Давайте разбираться.

Родители: Как вы можете просто сидеть здесь?

Что означает этот вопрос с точки зрения управленческой борьбы?

Что родители навязывают Хаузу роль «плохого, равнодушного врача».

Если Вам навязывают ненужную роль, что Вы делаете?

Хауз использовал в одноминутном разговоре три стратегии уклонения от ненужной роли.

Стратегия раз: разглядеть в вопросе совсем другую роль, пусть даже абсурдную по сути, и с готовностью ее принять.

Некорректность формулировки претензии дает право не вполне корректно на нее отреагировать.

Например, буквально.

Хауз: Если я ем стоя, я проливаю.

Хауз выбирает не бороться за роль «хорошего врача», а принимает роль «обедающего человека». А обедают люди обычно сидя.

Одной ироничной фразой он сразу добивается важной цели — показывает, что не собирается принимать на себя роль «плохого врача», не чувствует себя неправым, не собирается краснеть и оправдываться.

И роли он выбирает сам. Навязать ему ненужную и неправомерную роль не получится.

Хотя родители, понятное дело, сейчас находятся под влиянием эмоций, и сразу не остановятся. При этом, заметим, формулировка претензии становится более развернутой и конкретной, но все равно не точной.

Родители: Наш сын умирает, а вам безразлично?

Мы проходим сквозь ад, а вы ничего не делаете?

Родители продолжают настаивать на роли «плохой доктор».

Предъявляют неправомерную этическую претензию.

Если врач не сидит в палате пациента, это не означает, что он ничего не делает. Хауз понимает некорректность претензии, но дает возможность родителям понять это самим.

Хауз применяет вторую стратегию.

Хауз: Простите, вам надо выпустить пар, я понимаю.

Он опять не спорит, не отбивается от роли «плохой доктор», а занимает другую роль — «психотерапевта».

Человека, который понимает, что родители в ситуации стресса, испытывают сильные отрицательные эмоции.

Но это не роль «плохого доктора», пытающегося доказать, что он «хороший доктор».

Это совсем другая роль.

И родители начинают понимать, что как-то они не попадают в цель своей претензией. И формулировка претензии вновь меняется.

Становится еще более конкретной.

Родители: Не ведите себя снисходительно. Вы ни разу его не проведали.

Родители более точной формулировкой претензии показали, что у них неадекватная картина мира, в которой «хороший доктор» тот, кто часто проведывает пациента.

А в картине мира Хауза — хороший доктор тот, чьи пациенты выздоравливают.

И Хауз применяет третью стратегию — показывает, чья картина мира здесь более адекватна.

Только на третий раз он занимает роль «врача». «Высококвалифицированного врача, знающего все детали дела». Не обижающегося на родителей за неправомерные этические претензии, в том числе.

Что важно, чтобы не порождать новых эмоций с обеих сторон.

Точнее, со стороны родителей — за Хауза мы можем быть спокойны.

Хауз: Давление крови 110/70, шунт открыт, хорошо расположен в правом боковом желудочке мозга, электрокардиограмма показывает нормальный QRS комплекс с глубокими инверсиями волн вдоль лимботических и перикардиальных вершин. Тесты на функционирование печени дали повышенный показатель, но всего лишь в два раза от нормы. Ах да, он слышит голоса. Идите и подержите его за руку. Идите, я отнесу ваш поднос.

Важна концовка этой фразы. Хауз на третьем шаге занял роль «хорошего врача».

И далее зафиксировал распределение ролей «профессионал, занимающийся фактами» и «родители, занимающиеся эмоциями» тем, что дал задание родителям — «идите и подержите его за руку». Т.е. это Ваша работа — проявлять эмоциональные реакции и держать сына за руку. А у врача другие задачи.

За три коротких шага он разрешил часто возникающую ситуацию предъявления неправомерных претензий. Быстро, точно и красиво.

И зафиксировал результат — тоже быстро, точно и красиво.

Родители почувствовали неправомерность своих претензий, поняли что их картина мира была неадекватна, совсем другими глазами (почти благодарными) посмотрели на Хауза — и пошли в палату к сыну.

Это хорошая стратегия для любого менеджера, работающего с претензиями и жалобами клиента.

Только нужно ее отработать филигранно, чтобы не ухудшить ситуацию, не вызвать дополнительных эмоций.

При этом надо помнить, что это стратегия работы с неправомерными претензиями…

Шаг 1. «Отходим в сторону», пропускаем «удар» мимо себя, выбирая себе роль по формальному признаку, если уместно — то с известной долей юмора.

Шаг 2. «Отходим в сторону», выбираем себе роль «понимающего Ваши чувства».

Шаг 3. Демонстрируем, что картина мира адекватна у нас, и неадекватна у предъявляющего претензии. Становимся в нужную нам роль, например, «специалиста».

Шаг 4. Фиксируем сложившиеся после 3 шага нужные нам роли — например, даем указание к действию уже в новых ролях.

Если переложить данную стратегию на язык строения приемов управленческой борьбы, то можно сказать, что

шаги 1 и 2 — это захват,

шаг 3 — это сам прием, и

шаг 4 — фиксация.

Умению Хауза «выскальзывать» из навязываемых ему ролей, а также многому другому мы еще поучимся в будущих выпусках.

Приятного просмотра сериала тому, кто еще не видел.

А кто видел — приятного повторного просмотра.

Почему-то мне кажется, что Вам захочется пересмотреть хотя бы этот эпизод.

В своей рассылке я постоянно использую такие понятия как

«картина мира»,

«пустое и твердое»,

«борьба» или «война»,

«этика войны»,

«обман — путь войны»,

«прием управленческой борьбы» и

другие подобные «термины».

Ясно, что выпуски рассылки никогда не смогут дать полноценного, структурированного понимания данной концепции (автором которой является В.К.Тарасов) — концепции искусства управленческой борьбы.

Чтобы этот пробел заполнить (в первую очередь для тех, кто не был на семинаре В. Тарасова «Техника перехвата и удержания управления»), я проведу в мае-июне 2009 года курс вебинаров (он-лайн семинаров) «Искусство управленческой борьбы».

Так как среди читателей рассылки много тех, кто уже учился у Тарасова, может возникнуть вопрос — а стоит ли участвовать в курсе вебинаров, если уже был на этом семинаре Тарасова или кого-то из лицензиатов?