Галина Жукова - Как танцоры с дизайнерами воевали

Маша попросила меня связаться с РА и узнать условия. Я согласилась ей помочь — понимая, что времени у нее на все не хватает. Условия агентства такие: есть стоимость печати и монтажа плаката и есть стоимость дизайна макета. Можно прислать свой макет.

Я рассказала Маше об этих условиях — и дальше, мол, давай сама разбирайся. Как мне показалось, агентство работает нормально, менеджер понимает что говорит и что делает.

Мария заключила договор с ТЦ на аренду рекламного места, оплатила месяц аренды.

Договорилась с РА о разработке дизайна, изготовлении и монтаже плаката, оплатила обе услуги.

В этой части договоренностей я не участвовала.

За день до даты монтажа плаката (и начала оплаченного срока аренды рекламного места) РА присылает макет дизайна.

Макет Марии не нравится. Она пишет письмо менеджеру РА о том, что результат ее не устраивает, просит вернуть деньги.

РА ничего ей не ответило.

Маша звонит мне, рассказывает о случившемся.

Я понимаю, что она сейчас в переживаниях — и в таком состоянии проблему не решит. Или решит не лучшим образом. Поэтому предлагаю передать решение этого вопроса мне. Маша с удовольствием соглашается.

Вот такая сложилась ситуация в жизни.

Прежде чем перейти к ее решению, давайте обозначим ряд основных понятий.

Ситуация — это выделенная часть жизненного потока.

Она имеет границы. Границы ситуации можно раздвинуть или сузить — во времени или в пространстве. Можно началом истории выбрать заказ рекламы, а можно — открытие танцевального зала в торговом центре.

Если мы начнем раздвигать границы, то наш случай может превратиться из ситуации про дизайн — в ситуацию про то, почему я согласилась решать проблему вместо дочери).

Сузим границы до истории «про дизайн».

Даже в таких узких границах ситуация проходит через ряд миров. Каждый из этих миров имеет свое устроение.

В нашем случае выделим такой ряд:

— мир нашей семьи (мама — дочка — и другие члены семьи),

— мир клуба (где Маша — руководитель),

— мир ТЦ (где есть вложенные миры — отдел аренды помещений, отдел маркетинга, бухгалтерия и другие),

— мир РА (где есть менеджер, дизайнер, отдел производства, монтажники и другие).

Между этими мирами есть отношения.

Клуб является арендатором для ТЦ. При чем — и арендатором помещения, и арендатором рекламного места.

Между ТЦ и РА тоже есть отношения — которые нам мало известны.

Клуб является заказчиком для РА.

Каждый мир имеет свое устроение: границы, хозяина, правила, вложенные миры и многое другое. Чем лучше мы знаем и понимаем устроение каждого мира и отношения между ними, тем лучше мы понимаем ситуацию в целом и легче можем найти решение.

Часть устроения мира мы видим и знаем. Часть — нам неведома.

В этой неведомой части есть вопросы, ответы на которые нам хотелось бы знать. Такие вопросы о неведомом мы называем пробелы. Это нечто неизвестное нам, что важно было бы знать для решения ситуации.

Раньше я называла это «ключевыми вилками». Сейчас заменила на более точное слово — пробел (в нашем представлении о ситуации).

Например, в нашей истории (в том объеме, как она описана) пробелами могли бы быть вопросы:

— Было ли составлено ТЗ (техническое задание) заказчиком для дизайнера — и если было, то какое именно, что там написано?

— Кто и как делал дизайн макета (новичок или опытный дизайнер)?

— Какие права есть у менеджера РА, может ли он принять решение о возврате денег за дизайн — или ему надо с кем-то согласовывать этот вопрос? С кем? Есть ли шансы это сделать?

— Когда был заключен договор с РА и почему макет дизайна прислали только накануне монтажа?

И есть еще ряд вопросов-пробелов, которые мы оставим за кадром, потому что наша задача сейчас — не разобрать ситуацию в полной мере, а лишь познакомиться с основными понятиями подхода.

Пока мы выделили понятия: ситуация, миры и их устроение, пробелы.

Добавим еще одно важное понятия — проблема.

Каждая ситуации возникает из-за ряда причин. Обычно есть какая-то главная причина, которая является корнем ситуации — это и есть проблема.

Какие проблемы можно выделить в нашей ситуации про дизайн и какая будет являться ключевой?

Как вы думаете?

Навыки заказчика по постановке задач, контролю и решению конфликтов — это одна проблема. Она выходит за рамки нашей истории. Чтобы ее решать, надо раздвинуть границы ситуации — и это будет уже новая ситуация.

Поищем более точную проблему — именно для наших конкретных обстоятельств.

В чем ее суть?

Есть ряд похожих ситуаций, когда заказчик ставит задачу, исполнитель ее выполняет, и потом возникают разногласия между восприятием качества ее исполнения. Можем так передать суть подобных случаев?

Представим, что заказчик после получения макета дизайна звонит в РА и начинает обсуждать ситуацию с менеджером.

Что бы они обсуждали скорее всего?

Хороший дизайн или плохой — так?

Почему возникают сложности в обсуждении этого вопроса?

Может быть именно здесь кроется ключевая проблема?

Подумайте пока над этим вопросом.

Свой вариант ответа предложу далее, когда будем разбирать цели и сценарий разговора, и я покажу, как прошел наш разговор в жизни и что из этого вышло.

А пока давайте еще раз соберем все, что мы выяснили по поводу понятия «ситуация».

Ситуация — это сложившиеся жизненные обстоятельства, которые чем-то нам не нравятся и требуют решения.

В потоке жизни надо научиться выделять ситуации — и решать каждую в отдельности.

Мы одновременно находимся во многих ситуациях. Одни — решаем, другие — откладываем, на третьи — закрываем глаза.

Разные ситуации решаются по-разному, не всегда переговорами. Нас интересует те ситуации, которые мы хотим решить с помощью разговоров с другими людьми.

Чтобы ситуацию решить — надо ее ясно понять, а для этого — выделить из жизненного потока. Определить границы, события, участников. Увидеть — какие миры включает в себя ситуация.

Мир

Вокруг нас множество миров — созданных природой или людьми.

Мир семьи. Мир работы. Мир фирмы клиента. Мир фирмы конкурента. Мир магазина. Мир соседей. Огромное количество миров.

Каждый мир как-то устроен.

У мира есть создатель и хозяин.

Есть правила и законы.

Есть ряд вложенных миров — например, отделов в фирме.

Пробел

Часть устроения мира мы видим и знаем, часть — скрыта от нас.

Ту часть мира, которая важна для решения наших задач, но скрыта от нас, мы называем пробелом. Это то, что нам неизвестно, но важно для предстоящих переговоров. Поэтому мы обращаем на него внимание.