Галина Жукова - Как танцоры с дизайнерами воевали

Будем исходить из того, что ТЗ есть, хотя и сформулировано так, что ряд пунктов можно трактовать по-разному. И есть повод начать спорить о вкусах — нравится или не нравится.

Какая цель может быть у заказчика на этом этапе событий?

Обсудить макет и согласовать его доделку в соответствии с ТЗ (или другими согласованными показателями). Так?

Есть еще какие-то задачи у заказчика — кроме как получить дизайн макета, который его устроит?

Есть задача — высказать свое возмущение халтурой?

Если это сделать — к чему это приведет? Повысит шансы договориться и получить дизайн нужного качества?

Есть задача — потребовать вернуть деньги на этом этапе?

Если даже вернут деньги — что с ними делать, если завтра надо плакат вешать? Как успеть сделать новый дизайн, если те же грабли останутся на том же месте — неточно сформулированные задачи, на которые сложно опираться при обсуждении результата работы дизайнера?

Возмутиться и потребовать деньги — таких задач нет.

Есть задача — согласовать показатели, по которым будет определяться качество работы дизайнера (какие именно задачи должны решаться макетом) и договориться переделать макет в соответствии с этими показателями.

Все. Других задач нет.

В жизни у нас произошло то, что часто в жизни и происходит: точно поставить и решить нужные задачи не позволяют помехи.

В сценарном подходе к переговорам мы заменили слово «ошибка» понятием «помеха». Сейчас не будем углубляться в причины такой замены — просто отметим это и будем дальше пользоваться словом «помеха».

Что помешало заказчику решить ситуацию на первом этапе, когда только был получен первый макет?

Какая помеха?

Подмена задачи.

Вместо задачи «договориться о переделке дизайна макета» выскочила другая задача — «высказать свое возмущение».

Почему такая помеха возникает во время переговоров и как от нее избавиться?

Часто говорят, когда происходит подмена задачи, что человек действовал «на эмоциях».

Что такое эмоции?

Не полезем в учебники психологии и словари. Посмотрим в свой опыт и в слова русского языка, которыми можно заменить слово «эмоции».

Эмоции — это чувства и переживания, верно?

Чувства и переживания — это два разных слова, которые чем-то похожи, но чем-то точно отличаются. Посмотрим в сами слова.

Чувство — чувствовать — чуять — чуйка.

Переживание — пере-живать — проживать заново.

Чувствуете разницу между чуйкой и проживанием какого-то состояния заново?

Чувство — это наш помощник. Это подсказка души о том, что происходит, «туда» или «не туда» мы двигаемся. Это сигналы о происходящем сейчас.

Переживание — это возвращение в прошлые события, которые разворачиваются в голове, и проживание заново тех чувств, которые были в том прошлом. Это является помехой для решения текущей ситуации.

Что мы видим?

Словом «эмоции» нам закрыли как заплаткой два противоположных слова — чувства и переживания. Чувства — наш помощник. Переживания — помеха.

Если мы их не различаем (а как мы их можем различать, если наши понятия запутаны и мы не знаем даже какими словами пользоваться для их различения?!), то как же нам избавиться от помехи «влетать в переживания» и научиться слышать подсказки помощников-чувств?

В сценарном подходе к переговорам мы отказались от слова-заплатки «эмоции» и используем слова «чувства» и «переживания».

Чувства — это наш помощник, мы учимся их слушать и различать.

Переживания — это помеха, которую мы учимся видеть и освобождаться от нее.

Переживание ведет к другой помехе — подмене цели или подмене задачи.

Итак, мы с вами рассмотрели еще одно ключевое понятие — помеха.

Помехой мы заменили слово «ошибка».

Помех на пути достижения наших целей много. Они разные. И мы учимся с ними разбираться, осваивая в Школе сценарный подход к переговорам.

Вернемся к цели и задачам нашей ситуации.

Мы выяснили, что если бы события закончились на этапе получения дизайна, который не понравился, то задача была бы «согласовать переделку дизайна».

В жизни произошло следующее: помеха «переживание» подменила задачу «получить новый дизайн» на задачу «высказать свое возмущение» и «потребовать возврат денег». И ситуация усложнилась тем, что отношения испортились. РА никак не ответило на письмо с возмущением. А время идет.

Рассмотрим вариант 2 ситуации, с продолжением:

«Дизайн руководителю не нравится. Он пишет письмо в РА, где оценивает работу как халтуру и требует вернуть деньги.»

Теперь к задаче «договориться о переделке дизайна» добавляются еще ряд задач.

Каких?

Представьте себя теперь на месте исполнителя.

Вы — менеджер РА. Ваш дизайнер сделал дизайн макета, вы отправили его заказчику. Заказчик прислал в ответ возмущенное письмо, назвал работу халтурой и потребовал вернуть деньги.

Что вы чувствуете?

Могу предположить, что вы:

— Расстроены таким поворотом событий.

— Чувствуете несправедливость подобной формы общения по отношению к себе и агентству (дизайнер у вас опытный, сделал как обычно, готов обсуждать и доделывать).

— Считаете обвинение в халтуре и требование возврата денег несправедливым.

— Не знаете как ответить и как быть — оплачены и дизайн, и печать, и монтаж плаката.

Такие чувства вы бы испытали на месте исполнителя?

Вполне вероятно.

Конечно, и тут есть ряд пробелов в нашем представлении о ситуации:

— Может быть, РА работает с разными фрилансерами, и сейчас попался случайно слабый дизайнер-халтурщик, из-за чего менеджер чувствует частичную справедливость обвинения.

— Может быть, РА взяло на работу стажера — и он сделал как мог.

— Может быть, это просто первый набросок макета — как раз для того, чтобы его доделывать, отталкиваясь от обратной связи заказчика.

Все эти варианты событий можно пробовать использовать в учебных тренировках. А что если так? А что если эдак?

В жизни вариант только один. И хорошо бы его сначала узнать, прежде чем действовать. Чтобы узнать — надо общаться, разговаривать.

И нужен план общения, чтобы решить спокойно все задачи, не влетая в переживания и другие помехи.

В жизни произошло так, что заказчик влетел в переживание, произошла подмена задачи, он просто высказал свое возмущение, обвинил в халтуре и потребовал вернуть деньги.

Это только усложнило дело.

Теперь встанем опять на мое место — или на место заказчика, который «остыл» и готов теперь спокойно решать вопрос по сути. Учитывая, что ситуация усложнилась.

РА получило возмущенный ответ от заказчика с обвинением в халтуре -.и никак не ответило.

Завтра — срок начала аренды рекламного места.