Галина Жукова - Как танцоры с дизайнерами воевали

Какие у нас теперь цель и задачи как у заказчика?

Нам надо завтра повесить плакат. Значит — надо сделать дизайн макета до завтра. Или с этим исполнителем, или в другом месте (для этого — вернуть оплату за дизайн от РА).

Так? Есть другие варианты?

Для учебной ситуации эти варианты решения могут быть равнозначны. Если мы готовы выделить время, найти другого исполнителя (фрилансера какого-нибудь), который быстро сделает то, что мы хотим — за те же деньги.

Просто надо будет точно поставить ему задачу и четко требовать ее выполнения.

И мы видим, что проблема может повториться.

Как обсуждать качество выполнения работы дизайнера?

Дизайнер может сказать: «мы сделали хорошо».

Исполнитель: «а мне не нравится».

И как это обсуждать?

Значит, даже если нам возвращают деньги, надо понимать, как мы будем делать новый дизайн, чтобы получить нужный результат.

В жизни варианты «доделать или вернуть деньги» могут не быть равнозначны, если мы не знаем, как мы сделаем дизайн до завтра в другом месте. Тогда лучше ставить задачу не в виде выбора «или — или», а четко выбрать «доделать дизайн до завтра по согласованным показателям».

Лучше, когда оба варианта одинаково приемлемы (или доделать, или вернуть деньги) — тогда проще решать ситуацию. Появляется спокойствие и уверенность: так или иначе, но мы свою задачу решим. Задача — чтобы завтра плакат был распечатан и повешен.

Допустим, что мы знаем, как мы создадим нужный дизайн, если нам вернут деньги. Тогда в разговоре с менеджером РА мы предлагаем выбор — либо доделать, либо вернуть деньги.

Давайте так и поставим цель на переговоры с менеджером РА: получить согласие либо доделать дизайн сегодня так, чтобы нас устроило — либо вернуть деньги, и мы сделаем дизайн сами (или в другом месте).

Так я в жизни и поступила.

Я была готова сделать макет плаката сама — небольшой навык у меня есть, и понимание, что и как на плакате должно быть, тоже.

Поэтому я поставила цель — чтобы менеджер или вернул деньги, или согласился сегодня до упора работать с дизайнером над макетом, чтобы сделать как нам надо (по четким критериям, которые я описала предварительно для себя). Любой из вариантов меня устраивал — поэтому я предоставила выбор менеджеру.

Почувствуйте разницу:

1. Обвинить в халтуре и потребовать вернуть деньги.

2. Предложить выбор: доделать сегодня как надо или вернуть деньги.

Итак, цель мы поставили. Отлично.

Это второй шаг подготовки победы.

В нашем подходе задача — это промежуточная цель. Цельраскладывается на задачи. А сама цель может быть задачей — на пути к еще большей цели.

Как нам достичь цели?

Какие задачи надо для этого решить?

Давайте думать. В случае, когда заказчик обвинил исполнителя в халтуре и потребовал вернуть деньги — какие задачи надо решить, чтобы дойти до цели?

1. Наладить отношения.

Что для этого надо сделать?

2. Согласовать понятные критерии дизайна, который нас устроит.

Как это сделать?

3. Согласовать варианты решения ситуации (доделать или вернуть деньги). (Если предложат третий вариант — рассмотреть и его).

Как это сделать?

Как мы видим, у нас есть цель и ряд задач. Каждая задача раскладывается еще на ряд задач.

И теперь все это нам надо уложить в простой и понятный план разговора.

С чего начать? Почему именно так?

Какой список вопросов обсудить?

Как управлять ходом разговора?

Чтобы ответить на эти вопросы, нам надо создать сценарий разговора.

Сценарий — это ключевое понятие в нашем подходе. В сценарии собирается в общую структуру все, что мы разобрали и продумали на предыдущих этапах.

Сценарий переговоров имеет базовую структуру из 4 частей.

Каждая из 4 частей наполняется рядом действий — в зависимости от наших целей и задач, пробелов и проблем, других деталей ситуации.

Так как я давно работаю со сценариями, то для разговора в жизни в этот раз сценарий не записывала.

Ситуация для меня несложная, понятная, достаточно типичная. Ключевые моменты я продумала. Остальное у меня в голове давно уже разложено по полочкам.

Я продумала основные моменты — и мне этого было достаточно, чтобы просто позвонить, поговорить и получить согласие вернуть деньги.

Деньги вернули.

Я за вечер сама сделала макет плаката.

Утром отправила его в РА — отношения у нас сложились отличные с менеджером.

Плакат напечатали, вечером монтажная бригада повесила рекламу в ТЦ — и все было нормально.

Давайте посмотрим на краткий сценарий разговора (без формулировки конкретных фраз и вопросов), который был у меня в голове — а теперь есть и в письменном виде.

А вы потом сами «примерьте» этот краткий сценарий на наш разговор, который прочитаете дальше в книге.

Сценарий переговоров

1. Введение в переговоры.

Задачи и действия:

— Восстановить отношения.

— Согласовать, в какой ситуации мы находимся.

2. Основание переговоров.

Задачи и действия:

— Согласовать показатели качества дизайна макета — какие именно задачи он должен решать. (Список этот записала заранее и потом еще раз выслала менеджеру в письме).

3. Заключение переговоров.

Задачи и действия:

— Согласовать варианты решения ситуации (доделать дизайн по согласованным показателям — или вернуть деньги).

4. Вывод из переговоров в следующий шаг решения ситуации.

Задачи и действия:

— Согласовать, как будет принято решение.

Так выглядит краткий сценарий разговора, который я планировала провести.

Перед разговором определила:

— с чего начну,

— какой дальше задам важный вопрос и

— какой список показателей предложу для оценки дизайна.

Над списком размышляла и составила письменно, чтобы проще было на него опираться при обсуждении.

Других фраз не готовила — мне было достаточно понимания основных задач и действий, которые надо сделать.

Итак, мы подготовили сценарий.

Далее — проводим переговоры, опираясь на него.

Давайте посмотрим, как проходил наш разговор — на основе описанного выше сценария.

Наш разговор с менеджером состоялся примерно такой (как я его помню).

Я — Лидия, здравствуйте.

Менеджер (М) — Здравствуйте.

Я — Меня зовут Галина, мы с Вами общались по поводу рекламы для танцевального клуба. Знаю, что Мария написала Вам, что недовольна дизайном плаката. Так?

М — Да, очень эмоционально написала и мы очень расстроены.

Я — Да, Мария эмоционально отреагировала. Она сама фанат качества, требует и от себя, и от других высокого мастерства. И устает очень сейчас, времени не хватает заниматься всем — еще и рекламой, дизайном. Вы ее простите. Я звоню чтобы эту ситуацию обсудить и решить.