Эдгар Шейн - Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Иногда при анализе проделанной работы возникают целенаправленные запросы о помощи. Сотрудники могут попросить помочь им усовершенствовать некоторые аспекты их работы либо предложить кому-то аналогичную помощь. В условиях такого взаимодействия уравновешивающие механизмы помощи и ясность ролей по-прежнему имеют значение. Вряд мы можем вообразить себе ситуацию, в которой медсестра, исходя из своих наблюдений за хирургом, будет учить его проводить операции. Даже если хирург и обратится за помощью к медсестре, она должна оставаться в роли вежливого консультанта, ориентированного на процесс. Культурные предписания по защите личности каждого члена команды по-прежнему остаются в силе.

В командной работе нередки случаи, когда необходимость в помощи требуется определить мгновенно, потому что на озвучивание просьбы у нуждающегося попросту нет времени. Когда лайнмен защищает квотербека, на которого несется незаблокированный игрок, он не спрашивает, нужна ли ему помощь, он реагирует. Медсестра, видящая возникшую у хирурга проблему на открытом разрезе, молча подает ему необходимый инструмент. Такая координация в эффективной команде – результат долгого периода тренировок. Взаимное доверие между психотерапевтом и пациентом выстраивается в течение многих часов терапии по тому же принципу. Однако надо понимать, что даже такие доверительные отношения при несоблюдении элементарных правил вежливости при запросе или предложении помощи, а также нарушение позиции равенства и ситуационной уместности не помешают хирургу обидеть медсестру или наоборот.

Уровень, при котором группа превратится в команду взаимных помощников, зависит от задачи, стоящей перед ней. Готовность прийти на выручку – важнейший элемент всеобщей взаимосвязанности. Два человека, пилящих дерево двуручной пилой, должны на равных участвовать в процессе, иначе задача не будет выполнена. Шесть человек, переносящих гроб, способны справиться с задачей, даже если один или двое из них будут уклоняться от полноценного участия. Еще большее число малоэффективных сотрудников сможет позволить себе рабочая группа, принимающая решение относительно маркетинговой стратегии. Однако, когда речь идет о команде с высокой степенью взаимосвязи, например хирургической бригаде, обучение тому, как приходить друг к другу на помощь, становится жизненной необходимостью. В таких видах спорта, как хоккей, баскетбол и футбол, игра команды напрямую коррелирует с уровнем взаимопомощи. Командная помочь зачастую зависит от навыков и готовности ее членов содействовать коллегам в достижении общей цели. Яркий пример такой помощи можно увидеть на поле американского футбола: кто-то догоняет квотербека, принимающий делает рывок и открывается, предоставляя в последние секунды возможность дать пас и избегая сэка (захват квотербека, держащего мяч, до того, как он успел сделать пас). Другими словами, высокая производительность в одновременно взаимосвязанных отношениях – это не просто накопление индивидуальных навыков, это уровень того, насколько члены команды учатся помогать друг другу. Командные лидеры и коучи могут совершенствовать процесс этого обучения.

Когда взаимосвязь последовательна, как, например, работа на конвейере, важен каждый этап. То же самое происходит и в эстафете: человек, передающий эстафетную палочку, благодарен следующему бегуну за то, что тот не стартовал слишком быстро, а тот, в свою очередь, признателен за то, что палочку твердо вложили в его руку. Не важно, насколько быстро пробежал бегун, – если он плохо передал палочку, то всю команду ждет провал. В маленьких коллективах низкий уровень готовности к взаимодействию скорректировать гораздо легче, чем в больших. Поскольку за выполнение задачи отвечают несколько подразделений, то становится сложно определить участок, который требует внимания. Представьте на мгновение промышленную сборочную линию или офис крупной компании, в которых для подтверждения запроса необходимо пройти множество структур. Поэтому, когда находящиеся в конце цепочки покупатели или приемщики товара сигнализируют о низком качестве продукции или превышении сроков его производства, возможность обнаружить слабое звено будет сведена к минимуму.

Чем ниже степень взаимосвязи, тем менее важной становится взаимопомощь. Продавцы, работающие по индивидуальным планам продаж, по сути, получают вознаграждение за то, что не помогают друг другу. Однако часто покупатели ведут диалог сразу с несколькими менеджерами компании, тем самым создавая некоторую взаимосвязь, которая в итоге приводит к взаимопомощи. Примеры взаимопомощи встречаются и в творческой среде. Например, в знаменитом чикагском кабаре «Сэконд сити» два актера, выступающих по отдельности, сделали совместные импровизационные номера, в которых один бросает фразу другому, а тот в ответ заканчивает ее ударной репликой и срывает хохот зала. Таким образом, степень важности взаимопомощи сильно зависит от задачи, которую нужно решить группе. Не всегда приходится быть командой, потому что не каждая задача требует взаимопомощи.

Согласно определению, обратная связь – это сообщение, сигнализирующее об уровне прогресса в ходе достижения какой-либо цели. При отсутствии тенденции развития обратная связь автоматически вызывает корректирующие действия. По аналогии, когда в помещении слишком холодно, термостат нагревает воздух, когда жарко – кондиционер его охлаждает. Обратная связь имеет важное значение для оказания помощи, она позволяет клиенту не сойти с верного пути. Мы ежедневно пользуемся ею, чтобы осуществить намеченное. Однако информация, особенно когда мы просим о помощи, будет полезна, только если напрямую относится к нашей цели. Помощник должен убедиться в том, что ему ясна цель клиента, поэтому, прежде чем приступать к своим обязанностям, ему следует получше узнать, к чему стремится просящий.

Особую актуальность налаживание обратной связи приобретает в группах, потому что без нее сложно корректировать общие результаты, менять поведение сотрудников и повышать эффективность для достижения общей цели. Выявление и изучение прогресса посредством налаженной обратной связи в коллективе – необходимое условие для продуктивного процесса помощи, ориентированного на организацию совместной работы.

Члены команды должны научиться подвергать анализу и критике выполнение своих обязанностей и задач коллег в дружелюбной, исключающей угрозы и унижения форме. Речь о том, что подчиненные могут сообщать начальству потенциально неприятные новости, не опасаясь негативных для себя последствий. Такой уровень взаимодействия предполагает наличие способности обеспечивать обратную связь.