Лэс Гиблин - Как обрести уверенность и силу в общении с людьми

Пилота не просят сделать что-то такое исключительно для того, чтобы ублажить диспетчера. Его подстегивает собственный эгоистичный стимул, который заставляет его принять критику и извлечь из нее пользу. Он не обижается, а даже наоборот – очень рад замечаниям диспетчера. Он скорее угостит парня из башни хорошим обедом, чем будет ругать и проклинать его впоследствии.

Но что важнее всего – и пилот, и диспетчер получают в итоге отличный результат. Критика имеет целью достижение какой-то цели. Всю критику можно выдавать в том же духе, и если бы все замечания выдавались в подобном ключе, то можно было бы достичь таких же хороших результатов практически в любой сфере деятельности.

1. Критиковать нужно с глазу на глаз

Если вы хотите, чтобы ваша критика оказала хоть какой-то эффект, вы не должны настраивать человека против себя. Помните свою цель – вы хотите достичь хорошего конечного результата или же держать человека в нужных рамках, не уязвляя его самолюбия.

Даже если вы руководствуетесь самыми высокими мотивами и обладаете всеми полномочиями критиковать кого-либо, помните о том, что обязательно нужно принимать во внимание его чувства.

Самая незначительная критика, высказанная в легкой форме в присутствии других, скорее всего будет отвергнута человеком. Оправданна она или нет, он будет чувствовать, что потерял лицо на виду у всех своих коллег или подчиненных.

Сам факт, соблюдаете вы это правило или нет, служит хорошим показателем того, каковы ваши истинные мотивы. Устраиваете работнику разнос только тогда, когда вокруг полно зрителей? Делаете замечания своему мужу по поводу того, как вести себя за столом, находясь в компании? Если так, то скорее всего истинная цель ваших нападок – не помочь другому человеку, а принизить его, уязвить самолюбие и получить удовольствие от этого. Дети тоже люди. Поэтому по мере возможности не поправляйте маленьких членов семьи в присутствии их товарищей. Более того, не читайте детям нотаций при посторонних.

2. Предварите критику добрым словом или комплиментом

Добрые слова, комплименты, похвала влияют на настрой при создании благоприятной атмосферы. Они дают понять собеседнику, что вы не собираетесь атаковать его эго. Человек, занявший защитную позицию, не воспринимает слова других. Кларенс Фрэнсис, один из основателей компании «General Foods Corporation», сказал так: «Хваля человека, вы извлекаете все самое лучшее из него, и он поймет вас лучше, когда критика необходима». Похвала и комплименты открывают путь к разуму человека:

«Билл, ты подготовил классный отчет. Ты перечислил все важные факторы, но осталось добавить еще одну вещь…»

«Мэри, ты выполнила грандиозную работу с тех пор, как пришла в нашу компанию. Мы ценим твои усилия. Я предлагаю внести одно изменение, с которым, как я думаю, ты согласишься…»

«Джо, ты всегда был отличным сотрудником. Есть ли какое-то объяснение тому, что ты…»

«Джон, ты был хорошим соседом все эти годы. Ты случайно не знаешь, почему…»

«Из прошлого опыта я знаю, что ты всегда ищешь новые способы для постоянного совершенствования в профессии. Мне пришло в голову вот что…»

3. Не переходите на личности. Критикуйте поступок, а не человека

И в этом случае вы тоже можете обезопасить эго человека, критикуя его действия или поведение, а не его самого. В конце концов, вы же заинтересованы в его поступках. Ограничиваясь в своей критике действиями лица, вы можете даже сделать ему комплимент, чтобы подпитать его эго.

«Джон, я знаю из прошлого опыта, что эта ошибка не типична для вас».

«Джордж, единственная причина, почему я говорю об этом, состоит в том, что, по моему мнению, вы могли бы сделать это задание лучше. Нынешнее качество не отвечает вашим обычным стандартам».

Говоря подобным образом, вы тем самым фактически приподнимаете человека над собой, указывая на его ошибки. Вместо того, чтобы бросить ему: «От вас никакого толка», скажите лучше так: «Я думаю, что вы могли бы показать гораздо лучшие результаты в работе».

Вы даете человеку понять, что он лучше той ошибки, которую допустил, и что вы ожидаете от него более качественных результатов. Сам по себе это мощный стимул, побуждающий человека соответствовать вашим ожиданиям.

Правильно: «Это слово написано неправильно».

Неправильно: «Мисс Джонс, вы ужасная машинистка».

Правильно: «Думаю, лучше проверить результат сложения в конечной сумме».

Неправильно: «Из всех глупых ошибок это наиглупейшая».

Правильно: «Джонни, ты должен заниматься усерднее и получить хорошую оценку».

Неправильно: «Ну почему же ты такой тупой!»

Могут возникнуть такие ситуации, когда будет дипломатичнее указать на обстоятельства, связанные каким-либо образом с личностью, а не с поведением самого человека. Например:

«Фред, недельный отчет так и не дошел до бухгалтерии. (В обязанности Фреда входит его составление.) Ты не знаешь, что с ним случилось?» И это будет лучше, чем сказать: «Фред, ты не предоставил вовремя отчет в бухгалтерию».

4. Скажите, как будет правильно

Когда вы говорите другому человеку о том, что он сделал что-то неверно, скажите ему также и о том, как будет правильно. Акцент нужно делать не на допущенной ошибке, а на способах ее исправления, а также на том, что нужно сделать во избежание повторения подобного в будущем. Одна из наиболее частых жалоб рабочих состоит в следующем: «Я не знаю, чего от меня ожидают. Моему начальнику, похоже, никогда не угодишь, и я никогда не уверен, чего именно он хочет от меня».

Ничто не убивает моральный дух в офисе, на заводе или дома так сильно, как атмосфера общего разочарования, когда никто не формулирует четких требований к работнику. Большинство людей рады сделать правильно, если сказать им, как именно нужно выполнять то или иное задание.

Как мне сказал один рабочий: «Мой босс всегда ищет изъяны в моей работе и критикует меня. Все, что я знаю, – мой способ выполнения работы неправильный. Однако он никогда не говорит мне, как правильно. Нет стандарта, на который можно было бы равняться. Это все равно что стрелять по мишени в темноте, не имея ни малейшего понятия, где находится «десятка». Независимо от направленности моих усилий я все равно промахнусь и сделаю не то».

5. Просите о сотрудничестве, а не приказывайте

Задание в форме просьбы обеспечит большую инициативность работника, чем поручение в виде приказа. Фраза «Будьте добры, внесите в документ следующие поправки» вызовет меньше возмущения, чем реплика «Сделайте это побыстрее и, ради бога, обойдитесь на этот раз без ошибок!». Когда вы приказываете или требуете, вы тем самым делаете из подчиненного раба, а сами при этом играете роль надсмотрщика. Когда же задание излагается в виде просьбы, вы даете человеку понять, что он является членом команды. Помните о том, что командное чувство, чувство причастности обеспечивают большую эффективность работника, чем принуждение его к труду.