Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

В нашей отечественной культуре многие воспринимают работу как место, где все должно быть «строго и сердито». Общаешься с таким человеком вне рабочего пространства – видишь живое лицо и открытые эмоции. Но как только он перешагивает порог своей компании, происходит трансформация: лицо становится суровым, палитра эмоций сужается, человеческие реакции превращаются в механические.

Ни в коем случае не хочу вторгаться со своим уставом к руководителям, чувствующим себя комфортно в скучных просторах фирменных морей. Безусловно, стиль управления компанией – дело глубоко индивидуальное. Но если вы читаете эту книгу, то заинтересованы научиться успешно справляться с недовольством Клиентов и принять идеи, которые поначалу кажутся странными.

Позитивная корпоративная среда – это не абстрактное нечто, а совершенно конкретный инструмент управления всей организацией и, в частности, работой с конфликтами.

Корпоративная среда выполняет функцию источника энергии, необходимой сотрудникам для «рывка», в результате которого Разгневанный Клиент становится нашим союзником.

Впрочем, отдельные случаи инициативы среди сотрудников могут проявляться в компании и без позитивной атмосферы, но системного устойчивого результата – Счастливый Клиент – вы не добьетесь. Подробно прочитать о том, как создается корпоративная культура успешной компании, можно в моей первой книге «Ух ты! Сервис».

Когда я говорю о позитивной корпоративной атмосфере, то не подразумеваю богато накрытые столы на корпоративных вечеринках, вечный праздник и клоунов, развлекающих с утра до вечера ваших сотрудников. Речь идет о создании среды, в которой существует возможность расслабиться. В умении менеджмента обеспечить человеку спокойный настрой скрыта не только забота о сотрудниках как самых главных людях компании, но и знание психологии, важного информационного ресурса для профессиональной работы с конфликтами. Профессионалу нужно знать по крайней мере о двух феноменах – расслаблении и «свободной» энергии .

Если в компании напряженная атмосфера, работы всегда больше, чем сил и времени на нее, отсутствуют четкие правила, то сотрудники находятся в постоянном стрессе. Подобное состояние также носит название симпатической активации . [5] Симпатическая нервная система – это ветвь автономной нервной системы, которая контролирует действия организма на воздействие стресса (эмоционального или физического). Ее основная реакция условно называется «бороться или бежать». Со временем хроническое напряжение приводит к энергетическому истощению и человек просто «ломается», полностью теряя способность противостоять стрессу. Организм утрачивает физическую способность возвращаться к оптимальному уровню. В результате наступает синдром выгорания. Некогда активный сотрудник теперь апатичен, качество его работы понижено, вкус к жизни потерян. Речи о том, чтобы сделать счастливым недовольного Клиента, уже не идет, так как сил на это не хватает.

Большинству компаний знакомо подобное состояние. В таких организациях хорошо научились «давить на газ», борясь за высокие показатели эффективности среди сотрудников, но забыли о тормозе, возможно считая, что он придуман от трусости. Однако управление транспортным средством с отказавшей тормозной системой, как и управление компанией без возможности для сотрудников расслабиться, приводит к катастрофе.

У человека есть возможность набраться сил только в состоянии расслабления.

Вспомним наработанный опыт подготовки профессиональных спортсменов к соревнованиям. Там есть правило, которое звучит примерно так: если ты не сумеешь глубоко расслабиться перед выступлением, то не сможешь выдать максимум энергии на рывке .

Другими словами, любой физической или психологической мобилизации должна предшествовать глубокая релаксация. Чем лучше удается расслабить все системы организма, тем больше у него сил для мобилизации (рис. 1.3).

Рис. 1.3.Амплитуда мобилизации и расслабления

К сожалению, наша компания за свою почти четвертьвековую историю существования тоже имела внушительный негативный опыт доведения сотрудников до выгорания. Работы у нас всегда было много. Долгие годы мы трудились в хроническом напряжении, неся постоянные потери. Выражались они в уходе сотрудников, стрессе руководителей и неудовлетворенности Клиентов. Наша реакция была чем-то наподобие: «Эй, не ленись! Поддай еще жару!»

Как вы понимаете, такой стиль управления приводит к одному – разрушению в организации функции торможения и, как следствие, обнулению энергии.

Уже несколько лет мы работаем по-другому. Мы приучаем себя «тормозить», и у нас это получается с каждым годом все лучше.

Например, в бухгалтерском подразделении мы ввели правила:

– отмечаем ежеквартальную сдачу отчетности походом в театр (на выставку, в музей) или поездкой за город. Важно зафиксировать окончание периода мобилизации позитивным эмоциональным акцентом и тем самым снять напряжение;

– делаем в офисе ежедневную зарядку;

– сотрудники регулярно учатся, что позволяет им «переключаться» из потока рабочих задач;

– в отпуске вообще не беспокоим человека производственными вопросами. Даже если они возникают, исходим из того, что с коллегой нет связи, как если бы он был сейчас на необитаемом острове;

– имеем «три свободных дня». Если сотрудник почувствует себя плохо, он может просто остаться дома до трех дней и не брать больничный. Конечно, в заработной плате он ничего не потеряет;

– стараемся больше шутить и смеяться.

В чем особенность встречи с Разгневанным Клиентом ? В том, что представителю компании приходится мгновенно переключаться с текущей работы на новое задание – решение проблемы Клиента – и так же мгновенно сменять эмоциональную среду с нейтральной или позитивной на агрессивную.

Если вы когда-либо делали свой первый прыжок с парашютом, то момент, когда надо шагнуть в бездну за бортом самолета, очень похож на состояние, о котором мы сейчас говорим. Одним словом,

Разгневанный Клиент – это изменения.

Главный принцип, по которому осуществляются любые изменения, будет одним и тем же для человека и для организации:

чтобы провести изменения, требуется обладать «свободной» энергией.

Компании без «свободной» энергии не имеют шанса превратить Разгневанного Клиента в своего Страстного Поклонника . Сотрудники, выдающие результат на пределе сил, не обладают внутренним резервом, благодаря которому могли бы сделать рывок, необходимый при работе с изменениями. Это настолько очевидный факт, что удивительно, почему руководители не учитывают его в управлении.