Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Наибольшую опасность в построении совместной работы представляет гипертрофированное восприятие руководителем самого себя. Высокомерие любого человека, вне зависимости от занимаемой должности, разрушает доверие и становится причиной потери корпоративной энергии. Когда новый правитель въезжал в Рим и наслаждался почтительными возгласами толпы в свой адрес, за его спиной в колеснице всегда стоял раб и повторял: «Ты человек, Цезарь, ты человек».

Помню, как сделал замечание одному молодому руководителю во время корпоративного мероприятия. Наша компания участвовала в квесте, и команды искали в лесу артефакты. Я обратил внимание: пока его команда бегала в поте лица, разгадывая сложные головоломки, он спокойно прогуливался по дорожке. Мое замечание было связано с тем, что руководитель должен вместе со своими сотрудниками преодолевать все препятствия.

Творческий процесс, как и его результаты, призван удивлять команду, вынуждать восклицать «ух ты!», гордиться компанией и коллегами.

Сотрудники начинают верить в чудо. Ну надо же, еще недавно вы думали, что воду нужно приносить в дом ведром, доставая ее из колодца, а теперь она сама течет из крана!

Что еще более ценно – это чудо сделали люди, которых вы знаете лично.

Ничто не убеждает в собственных силах лучше, чем достижения таких же людей.

Работа с Разгневанным Клиентом тоже требует приложения творчества. Как ни странно это может прозвучать, недовольство Клиентов часто вызвано внутренними инструкциями компании, регулирующими деятельность сотрудников. Притом целью создания этих инструкций было улучшить обслуживание Клиентов.

Одна компания, предоставляющая услугу уборки помещений, запретила своим работникам вступать в разговоры с Клиентом. Запрет был связан с низким уровнем знания русского языка у людей, делающих уборку. Однако эффект от запрета был обратный. Представьте ваши ощущения от «немых» работников с моющим оборудованием, которые явно избегают контакта и не отвечают на ваши вопросы. Комфортно ли вам и какова будет удовлетворенность от сотрудничества с клининговой фирмой?

Даже если на момент создания инструкции полезны, то со временем и разного рода обстоятельствами они утрачивают свою актуальность. А сотрудники продолжают автоматически их выполнять, принося скорее вред, чем пользу. Творческая среда позволяет задать вопрос о цели создания инструкции, о том, чего с ее помощью хотели избежать. Появляется шанс обновить способы решения. Например, в фирме из предыдущего примера уровень знания русского языка существенно повысился, но инструкцию, запрещающую общаться с заказчиком, никто не отменил. Возможно, потому, что о причине ее ввода уже забыли или решили, что человеку, моющему пол, говорить не положено в принципе.

Творческая атмосфера создается не просто ради творчества. Она должна приносить пользу и приближать к целям, стоящим перед компанией.

В нашей практике сотрудники, получающие возможность творить, менялись на глазах. Их подход к работе тоже переходил с формального на предпринимательский. Дело, которым занимались творчески вовлеченные сотрудники, настолько их захватывало, что порой нужно было применять давление, отправляя их вечером домой.

Не существует ограничений для творческого подхода, начиная от разработки «скучной» программы по автоматизации аудиторских документов и заканчивая театрализованным отчетом о работе на ежегодном общем собрании.

Творчество повышает риск возникновения ошибок, которые неминуемы в любой экспериментальной деятельности. Но без эксперимента нет прогресса. Для того чтобы страх ошибок не парализовал сотрудников, существует пятый элемент – Доброжелательность .

Самой большой пользой от установления атмосферы доброжелательности можно считать уверенность сотрудника в себе и поддержке коллег в случае какой-либо затруднительной ситуации. Вы как Клиент всегда ощутите наличие этого элемента по тому, насколько естественны приветливость представителей компании в общении с вами, забота и заинтересованность решить ваши проблемы. Доброжелательность доказывает наличие энергии у сотрудников в таком объеме, что ее хватает на них самих и на то, чтобы делиться с вами.

Лучший способ руководителю начать проявлять доброжелательность касается отношения к ошибкам. Необходимо поддерживать сотрудников, инвестируя в них свое время, с тем чтобы ошибок становилось все меньше. Как это делать, расскажу в главе 5.

Подлинная доброжелательность может возникнуть только в среде единомышленников, объединенных общими ценностями и целями. Она не должна подменяться просто терпимостью к некачественному и формальному выполнению работы.

У себя в компании мы используем любой повод, чтобы устроить праздник и поздравить сотрудника даже с небольшой его личной победой: первый контракт, крупный контракт, завершение испытательного срока, завершение обучения, повышение по службе и т. д. Кроме того, у нас есть традиция угощать друг друга каждую неделю чем-нибудь вкусным.

Объединив все пять элементов, компания способна создать мощный источник энергии для эффективной работы с конфликтами. Впрочем, осталось еще кое-что необходимое для подготовки ко встрече с Разгневанным Клиентом .

Что же должны делать сами участники для накопления энергетического потенциала команды? Программировать себя. Не спешите возмущаться. Поскольку эта книга посвящена теории и практике работы с претензиями, каждому человеку в компании нужно искренне верить:

встреча с Разгневанным Клиентом – лучшее событие дня!

Насколько реально в это поверить? Или мы имеем дело с очередным красивым лозунгом менеджмента? Давайте познакомимся с тем, как мы воспринимаем окружающий мир.

Во-первых, мир, в котором мы живем, абсолютно нейтрален. Это означает, что одно и то же событие люди трактуют по-разному. Например, если вы грибник, то долгожданный дождь в засушливый август для вас станет радостью. Тот же самый дождь для меня, выкроившего впервые за лето время, чтобы выехать на природу, поесть шашлыков и позагорать, будет расценен негативно.

Идем дальше. Представьте, что, поехав по грибы, вы разминулись со своим старинным другом, который оказался проездом в вашем городе, но не предупредил заранее, потому что хотел сделать сюрприз. За грибами вы могли бы пойти и через неделю, а друга не видели лет десять, и теперь неизвестно, когда встретитесь снова. А я зато, оставшись из-за дождя дома, вовремя заметил и остановил протечку в комнатной батарее. Сделай я это позже, понес бы колоссальные расходы на ремонт своей квартиры и той, что ниже. Как теперь мы оцениваем дождь? Согласитесь, ситуация поменялась кардинально.