Джилл Хэссон - Развитие эмоционального интеллекта. Подсказки, советы, техники

Часто сообщить человеку неприятную новость бывает так же тяжело, как и ему ее получить. В этом есть две проблемы: во-первых, надо знать, когда, как и что сказать, а во-вторых, нужно уметь управлять реакцией собеседника, его разочарованием, слезами и/или злостью.

Хотя вы и не должны говорить лишь то, что требуется другому человеку, но если посмотрите на ситуацию его глазами, то сумеете сказать то, что хотите, наилучшим способом, учитывая его переживания.

Подготовьтесь к тому, что вы будете говорить.Предугадать реакцию собеседника помогают и вопросы, которые он может задать. Но если вам нужно сообщить неприятную новость немедленно, вы можете сказать: «Мне нужно с вами поговорить о…». По крайней мере, это хоть как-то подготовит собеседника к дальнейшему и вы не просто вывалите на него плохие новости.

Объясните причины.Кратко объясните, что привело к такой ситуации. Обрисуйте контекст — то, что имеет отношение к проблеме. Это может иметь значение для того, как плохая новость будет принята и понята. Например: «Мы обдумали, кого хотели бы видеть в своей команде. У каждого из вас есть необходимые умения и способности. Мы выбирали не по личным качествам, а по соответствию нового человека нашим планам». Покончив с контекстом, просто и честно изложите плохую новость: «Простите, но в финальном матче лиги вы играть не будете».

Признавайте эмоции собеседника.Если только разочарование вашего собеседника напрямую не касается вас, не делайте его проблему своей и не воспринимайте ее слишком эмоционально. Ваша реакция должна отражать то, что вы понимаете чувства другого человека: «Мне очень жаль, что вы так огорчены. Я вижу, что сложившаяся ситуация для вас все усложняет/разочаровывает вас». Не говорите: «Я знаю, что вы чувствуете» или «Постарайтесь об этом не думать». Хотя вы можете желать собеседнику только добра, ему может казаться, что вы на самом деле ничего не понимаете или просто пытаетесь уйти от неприятной темы.

Если это возможно, то скажите, чем вы можете ему помочь.Посоветуйте, что ему делать дальше. Сосредоточьтесь на том, что можно сделать, а не на том, чего сделать нельзя. Если у вас нет ответов на какие-то вопросы собеседника, так и скажите. Если вы знаете, где он может получить ответы на свои вопросы, то сообщите ему об этом.

Доброта и сострадание — это два самых положительных качества эмоционального интеллекта. Каждое из них берет начало во внимании и заботливости — в обдуманном осознании чувств и обстоятельств жизни окружающих или в уважении к ним.

Быть добрым и внимательным означает думать не только о себе, но и о других, стараясь понять, не жалея времени и сил, что они могут чувствовать, а также замечать, до какой степени ваше поведение может оказать на них положительное влияние. Вы считаете себя обязанным по возможности что-то сделать, желая кому-то помочь. Вы подключаете свой разум и сердце, проявляя внимание и предпринимая что-либо, чтобы продемонстрировать добрые намерения по отношению к окружающим.

Хотя доброта и внимательность не требуют никакой награды и признания, они приносят удовлетворение и вам, и тому, кому вы помогаете. Когда вы думаете о том, чтó надо сделать для другого, вы оцениваете ситуацию с его точки зрения. Это поможет вам развить сопереживание.

Старайтесь предугадать, что может потребоваться другим людям.Вы должны встретиться с другом и знаете, что пойдет дождь? Прихватите лишний зонтик. Видите, что коллега клюет носом над работой? Сварите ему кофе.

Находясь среди людей, будьте внимательны к ним.Говорите по телефону немного тише, чем обычно. Позвольте другому водителю вписаться в транспортный поток (безопасно) впереди вас. Будьте добры и сочувствуйте людям, которых не знаете, — человеку, который выглядит замученным, или усталому попутчику в общественном транспорте. Улыбнитесь им и подбодрите добрым словом.

Подумайте, кому из вашего окружения нужно ваше сочувствие.Возможно, это одинокий, больной или озабоченный какими-то проб лемами человек. Не считайте, что вы спасаете другого человека, и не вникайте в его ситуацию. Просто сделайте обдуманный жест доброты и внимания — телефонный звонок, письмо, SMS, букет цветов или приглашение на чашку кофе.

Внимательно относитесь к финансовому положению окружающих.Если у друга или коллеги проблемы с деньгами, не предлагайте ему пойти в дорогой ресторан, на вечеринку или бурно провести выходной. Если только у вас нет повода угостить всех за свой счет, поищите недорогие развлечения.

Не монополизируйте беседу.Обращайте внимание на то, сколько вы говорите по сравнению со своими собеседниками. В следующий раз во время разговора удостоверьтесь, что вы даете им шанс говорить. Спросите, что они думают и как себя чувствуют. Не все в этом мире крутится вокруг вас!

Будьте пунктуальны.Когда вы ведете себя так, будто ваше время важнее, чем время окружающих вас людей, это довольно бесцеремонно. Возможно, у вас это выходит непреднамеренно, но если вы всегда опаздываете, то тем самым демонстрируете другим, что не уважаете их время и чувства.

Сколько раз вам приходилось иметь дело с разгневанным человеком? Возможно, у вас на работе заказчик или клиент был недоволен обслуживанием или поставщик был огорчен запоздалой выплатой. Возможно, друг разозлился из-за того, что вы его неверно информировали. Или ваш партнер разгневался из-за того, что вы не выполнили свое обещание.

Люди злятся, когда их ожидания и расчеты расходятся с реальностью. Если они воспримут это как отрицательное явление, то почувствуют себя обманутыми, оскорбленными, как будто им угрожают или на них как-то нападают. Им может казаться, что на них не обращают внимания, над ними издеваются, им лгут, пытаются смутить или намеренно вводят в заблуждение.