Патрик Кинг - Практический интеллект. Как критически мыслить, моделировать ситуации, глубоко анализировать и никогда не обманываться

Каждый раз, когда вы разбираетесь с возможной причиной проблемы, записывайте ее и указывайте взаимосвязь с конкретной «косточкой»-категорией. Можете указать одну и ту же причину под разными категориями, если это применимо. Затем для каждой отмеченной причины продолжайте задавать вопросы о том, что могло ее инициировать, в виде связки, ведущей к этой причине, – и так далее, пока у вас больше не останется вариантов первопричины. Это позволит потренировать навыки дедуктивного мышления, чтобы докопаться до самых фундаментальных, коренных причин проблемы.

Работая над диаграммой, критически изучайте перечисленные причины и анализируйте доказательства. Какой именно вклад идентифицированная причина реально внесла в реализацию следствия? Надежно ли установлена и достаточно ли значима ее связь с проблемой, чтобы серьезно принимать ее в расчет? Возьмите в привычку думать: «Что могло бы сделать эту причину истинным и значимым фактором рассматриваемой проблемы?»

Например, представим, что вы – управляющий гостиницей и пытаетесь понять причины низких рейтингов удовлетворенности клиентов вашим сервисом. Запишите проблему в квадратике в виде рыбьей «головы», а категории возможных причин (в данном случае – четыре «кита» сферы обслуживания) в виде основных «косточек». Тогда первичные отрезки вашей диаграммы Исикавы будут выглядеть так, как показано на рис. 3.2.

Затем начните заполнять каждую категорию возможными причинами. К примеру, вы определили, что возможные причины проблемы – это (1) медленное реагирование на жалобы клиентов и (2) нечувствительность гостиничного персонала к нуждам клиентов, что вызывает их недовольство.

Рис. 3.2

Спрашивая себя, почему ваш персонал проявляет нечувствительность к потребностям гостей, вы, возможно, поймете, что они работают такими длинными сменами, что способны предоставлять лишь минимальный объем услуг; у них не хватает энергии, чтобы уделять больше внимания особым нуждам клиентуры. С учетом этого ваша причинно-следственная диаграмма теперь покажет следующее (рис. 3.3).

Рис. 3.3

Продолжая спрашивать себя, почему проблема имеет место, вы начинаете выявлять больше возможных причин и отмечать их под конкретными категориями, после чего ваша диаграмма приобретает следующий вид (рис. 3.4).

Рис. 3.4

Систематически отрабатывая цепочку от проблемы к причинам, вы начинаете идентифицировать специфические аспекты своей ситуации, которыми затем можете соответствующим образом заниматься. Причинно-следственная диаграмма – это инструмент для эффективной концентрации усилий на решении проблемы, начиная с ее основ – или в данном случае «с хребта».

Это замечательный способ направлять мышление в процессе обратного повествования, который позволяет конкретно проследить связь проблемы со специфическими причинными факторами.

Постарайтесь, глядя на сцену, человека или что-то другое, отметить десять подробностей. Затем для каждого такого аспекта запишите пять возможных причин, которые сформировали его в таком виде. Пытайтесь варьировать потенциальные причины, которые вносите в список, ранжируя их от строго реалистичных до абсолютно диких. Это натренирует вашу способность создавать истории вокруг любой детали и судить о том, что этому предшествовало, таким образом нарабатывая навык обратного повествования.

В попытках понять, почему случаются определенные события, мы должны выискивать побудительные факторы. Конечно же, логично, что мы стараемся выявить случившееся ранее событие, напрямую ответственное за причину события, которое мы наблюдаем сейчас. Именно на попытки решить данную задачу стоит тратить время. Однако получается, что порой мы концентрируем всю энергию на неверном направлении. Мы ошибочно принимаем корреляцию за причинную обусловленность. Рассмотрим далее один из ярких примеров данной ментальной модели.

Скажем, вы смотрите на график с отображением сравнения двух наборов данных – на одной оси показано общее количество солнечных очков, проданных за некий период времени, а на другой – общие продажи мороженого. Для летних месяцев вы отмечаете, что продажи обоих товаров возрастают, а как только лето кончается, тенденция идет на спад.

Глядя на график, вы можете прийти к выводу, что продажи мороженого напрямую влияют на продажи солнечных очков. Люди покупают больше очков, потому что покупают больше мороженого – и наоборот. Направление неважно, все выглядит так, будто одно является причиной другого.

Но почему это должно быть так? Потому ли, что магазины продают и очки, и мороженое? Есть ли причина, по которой покупка пломбира с сиропом или имбирного пива с мороженым заставляет человека немедленно хватать со стойки пару очков Ray-Ban? Может, очки надавливают на лицевой нерв, стимулирующий пристрастие к сладкому?

Смешные теории, не правда ли? И вправду смешные.

Впервые прочитав описание этого примера, вы, вероятно, поняли, что продажи очков и мороженого выросли из-за прихода лета. Поскольку летом бывает больше жарких солнечных дней, люди более склонны покупать прохладительные вкусности вроде мороженого и защитные средства для зрения вроде солнечных очков. Люди не приобретают очки как прямое следствие покупки мороженого – они покупают и то и другое, когда их настигает летний зной. Только то, что эти два явления происходят одновременно, еще не означает, что между ними есть причинная связь.

Хотя этот пример достаточно общий, он отражает логическую ошибку, которую совершает множество людей – порой в отношении вещей гораздо более элементарных и базовых, чем мороженое и солнечные очки. Люди верят, что если два события имеют одинаковые паттерны или отражают взаимосвязанное поведение, то одно должно быть причиной другого. Это ошибочное убеждение, что корреляция подразумевает причинную обусловленность. В действительности же это абсолютно отдельные концепции.

Корреляция – термин статистический. Она показывает, что два индивидуальных элемента или две переменные обладают аналогичными чертами или трендами – «продажи мороженого и солнечных очков возросли одновременно». Вот и вся корреляция: два явления ведут себя одинаково в том или ином смысле. Корреляция не объясняет, почему или как возникла конкретная взаимосвязь между двумя объектами, и не дает обоснований. Она просто объявляет: «Эти две вещи в целом ведут себя одинаково в одно и то же время».