Александр Добровинский - Переговоры как искусство. Профессиональные секреты звездного адвоката

Улыбаться.Переговоры, даже на самом высшем уровне, сродни торговле. Одним участникам надо продать некую идею, другим — купить. А древняя китайская пословица гласит: «Человек, который не умеет улыбаться, не имеет права вести торговлю». Это правда — если вы приходите на встречу с лицом приговоренного к четвертованию на электрическом стуле, ваши переговоры будут трудны и неэффективны.

Улыбка — одно из самых замечательных средств коммуникации. Это то, что отличает нас от животных, то, что радует окружающих и может открыть многие двери. Улыбайтесь, когда слышите шутку, улыбайтесь, когда вам говорят дерзости или неприятные вещи, — это абсолютно обескураживает. Над улыбающимся или смеющимся человеком не хочется подшучивать — неинтересно. Людям начинает казаться, что вы всегда в хорошем настроении — а значит, чувствуете свою правоту или за вами сила. Сила притягивает, обескураживает и… очень часто располагает. Представляете? А вы всего лишь улыбнулись и поздоровались.

Говорить комплименты.Все мы знаем, что «ласковое слово и кошке приятно», но вытянуть из нашего человека комплимент практически невозможно. Почему-то гадость сказать значительно легче. Простые фразы «У вас очень хороший кофе», «Большое спасибо за ценную информацию», «Элегантный офис, благодарю вас, что пригласили», не говоря уже об усложненных «Мне приятно вести диалог с таким умным человеком, как вы», «Ваша секретарша красива и умна. Прекрасный выбор, поздравляю», ну никак не хотят выходить из заточения в нашем сознании.

Мы часто путаем доброжелательность со слабостью, и это ужасно.

Вспоминаю случай, когда предстояло встретиться с очень непростым клиентом. Меня предупредили — человек полон комплексов, ершист и постоянно негативно настроен. А в моей переговорной наравне с листами бумаги, ручками и карандашами, всегда на столе лежат конфеты, как обязательная часть программы.

И вот «трудный» клиент напротив меня. Принесли кофе. Я подвинул к нему сладости: «Попробуйте знаменитые бельгийские пралине, они очень вкусны». Клиент взглянул исподлобья: «А вы сами почему не едите?» «Если бы у меня была такая атлетическая фигура, как у вас, — я бы съел всю коробку». Совершенно неожиданно этот человек улыбнулся и расслабился. Мы начали вместе работать по его делу и подружились. Несколько лет спустя он вспоминал наше знакомство и признался: «Вы подарили тогда одну из лучших моих минут за многие годы». Я был очень удивлен и попросил объясниться. «От осознания того, что я хоть в чем-то превосхожу такого человека, как вы, мне вдруг стало хорошо и свободно». Постепенно ушли все комплексы, теперь это милый и симпатичный человек, женат, двое малюток. А у истока стояла всего одна фраза. Один маленький комплимент. Много ли надо человеку, чтобы он почувствовал себя хорошо? Нет. Совсем чуть-чуть. Это же не трудно. Ласковое слово и кошке приятно.

Есть четыре типажа клиентов, с которыми я не очень люблю работать и которых приходиться «обезоруживать».

Жесткие, авторитарные.Обычно им все вокруг подчиняются, и поэтому у них есть слабое место: они не привыкли, когда им кто-то перечит. Авторитарные люди очень удивляются, когда все идет не так, как они хотят. Поэтому на переговорах с ними оказывайте им сопротивление, намеренно ухудшайте позицию противоположной стороны. Допустим, вы продаете квадратный метр. Без предупреждений завысьте цену: «Сегодня не сто, а сто пять». У человека начинается переосмысление, как будто мир перевернулся с ног на голову. И он, пребывая в удивлении, будет готов сотрудничать и идти на уступки.

Эксцентричные.Часто им нужно только одно — вывести вас из себя. Не реагируйте, даже если он будет стоять на ушах, — чем меньше вы будете поддаваться на провокации, тем скорее выведется из равновесия сам скандалист. Есть закон — эксцентричные люди начинают «ломаться», если вы становитесь искренними.

Всезнайки.С клиентами из серии «знаю все и лучше всех» я довольно резок: «Если вы знаете все, зачем пришли ко мне? Если вы можете защитить себя сами и учите меня, как мне это делать, делайте это сами, а мне было очень приятно с вами познакомиться». Но если все-таки работаем, есть еще один прием — вести протокол встречи. Это очень дисциплинирует и не оставляет возможности для увиливания. В конце встречи вы показываете протокол и просите его подписать. Во-первых, это исключает ситуацию, когда капризный клиент скажет: «Такого не было, я этого не говорил, все было не так, вы меня неправильно поняли» — и тогда вы покажете ему эту бумажку и все сразу встанет на свои места. Во-вторых, как только вы просите что-то подписать, человек становится гораздо тише и вдумчивее — потому что он должен взять ответственность на себя. А это не все любят и могут. И когда вы предложите ответственность разделить — клиент присмиреет.

Бывает, противоположная сторона тормозит процесс и тратит ваше время — тогда выставляйте счет по часам. Во всех смыслах этого выражения.

Грубияны и хамы.Меня часто спрашивают: что делать, если хамят в открытую? Как здесь можно кого-то расположить? Как ни странно, это самый простой случай.

Представьте себе ситуацию, когда на ровном месте вам начинают говорить гадости, оскорблять и т. д. Есть три варианта развития событий.

1. Самый простой способ — встать и уйти. Но делать так нужно только в случае, когда вам это выгодно. Например, нахамил ваш коллега — адвокат, тогда после случившегося стоит позвонить или написать его доверителю вместе с вашим клиентом и сказать, что дальнейшие переговоры с таким представителем продолжаться не могут. Вы получите уважение за принятую позицию и нового представителя. Но этот способ работает не всегда — иногда вашим уходом может воспользоваться в своих целях другая сторона.

2. Можно вступить в перепалку: «Сам дурак!» Ситуация накаляется, идет бурное выяснение отношений, и вдруг на пике дискуссии вы сделаете неожиданный ход: «Все, хватит, дорогой. Прошу прощения и вас прощаю за все сказанное. Мы оба погорячились. Давайте пожмем друг другу руки и начнем все сначала». От неожиданности это может совершенно внезапно развернуть ситуацию в нужную вам сторону.

3. Переспорить. Это мой любимый прием, который я назвал «Непробиваемая стена». Оцените такой диалог.

Он: Как вам не стыдно нести такую ересь?

Вы: Простите, я, конечно, могу заблуждаться, но это моя работа.

Он: Вы псих, ненормальный, идиот!

Вы: Я прошу вас не горячиться, дорогой коллега. Возможно, я не прав, давайте еще раз обсудим наши позиции.

Он: Мне нечего с вами обсуждать!

Вы: Конечно, если вы так думаете, мы можем прервать наши переговоры, о чем я буду, безусловно, сожалеть, так как считал, что мы все равно сможем найти общий язык. Но дело в том, что вместо меня будет кто-то другой. И ситуация еще больше осложнится.