Константин Харский - Большая перемена [publisher: SelfPub]

Люди странные, противоречивые и непоследовательные. Все дело в том, что приоритеты, в соответствии с которыми люди живут, свалены в кучу. У большинства людей нет иерархии приоритетов. Они не знают, что для них важно. Они не знают, что важнее чего. Так, человек, рассматривая автомобиль, может сказать: «Нет, очень здоровый он для меня». Продавец, который понимает внутреннюю противоречивость большинства людей, может подумать про себя: «Ага, ты из кучи приоритетов достал, похоже, приоритет „удобно ли мне будет парковаться на улице“, и он, этот приоритет, заставил тебя сейчас сказать эти слова. Ага, посмотрим, что ты скажешь, если я из твоей же кучи достану твой же приоритет „безопасность“».

– Автомобиль здоровый, точно. Знаете, что это значит? Это значит, что он еще и безопасный. А у вас двое детей. Ну купите вы вот этот, на нем, конечно, парковаться удобнее, но эта скорлупка никого не защитит. Вы будете парковаться с легкостью, а на дороге будете молиться и без конца трогать иконки на торпеде, потому что в нем без иконок никак нельзя. Как парковаться на этом здоровом авто, спросите вы меня? Берете и паркуетесь, как хотите. А вот другим придется принимать во внимание ваш автомобиль!

Если окажется (а правильный продавец не действует наугад, он должен точно знать, какие приоритеты есть у покупателя, с которым он сейчас имеет дело), что для покупателя приоритет «безопасность» так же важен, как и «удобство на парковке», то сделка становится вполне вероятной.

Люди странные, противоречивые и непоследовательные. Не потому, что они плохие и хотят быть плохими. Они такие потому, что имеется бардак в их системе ценностей. А бардак этот потому, что никто никогда их систему ценностей не выстраивал. Родители туда, в систему ценностей ребенка, что-то покидали. Потом друзья. Потом учителя. Книги. Фильмы. Мультфильмы. Случайные люди. В нашу систему ценностей, если мы ее не бережем и не контролируем, ценности может добавить буквально любой знакомый и незнакомый человек. В это сложно и страшно поверить. Но если взять какую-то конкретную ценность, то, скорее всего, человек не сможет с точностью сказать, когда, каким образом появилась эта ценность в его системе ценностей. А иногда может. И тогда человек может сказать что-то типа: «Я стал ценить шины после одной статьи в журнале „Шины мира“». То есть даже статья в газете может добавить некий приоритет в систему ценностей человека. А все потому, что человек свою систему ценностей не контролирует, не делает ревизий, не выстраивает, не удаляет оттуда вредные сорняки. Тот факт, что человек странный, противоречивый и непоследовательный, – просто свидетельство захламленной системы ценностей.

Продавец ни капли не обманывает покупателя и не манипулирует им, когда из кучи приоритетов достает тот, который поможет ему в продаже. Продавец достает приоритет не из своей кучи, из кучи клиента. Значит, для покупателя и тот приоритет, который мешает сделке, и тот, который помогает, одинаково важны. Продавец просто привлекает внимание покупателя к тому, что осталось без должного внимания. В конце концов, если для покупателя удобство парковки будет важнее, чем безопасность его самого и двоих его детей, он об этом прямо скажет. И что тогда делать продавцу? Сдаваться? Никогда! Продавец должен склониться над кучей приоритетов покупателя, покопаться там, поискать то, что поможет ему продать большой автомобиль.

– А для вас важно мнение друзей, коллег?

– Конечно.

– Что они скажут, когда увидят вас вот на этом маленьком автомобиле?

– Они скажут: «Ты прям как европеец. Маленький городской автомобильчик неприметный купил…»

Заметьте, теперь оказывается, что покупатель больше озабочен не удобством парковки. Он хочет иметь имидж европейского человека, который предпочитает автомобиль маленький и незаметный. Продолжим.

– Хорошо. А что ваши друзья скажут, когда увидят вас на этом огромном красавце?

– Они скажут: «Похоже, у тебя все пучком в жизни, и денег ты не считаешь».

– Что вы хотите, чтобы люди про вас думали и что говорили?

Заметьте, продавец не продает большой автомобиль. Он исследует жизнь своего покупателя и хочет понять, какое предложение сделает его жизнь лучше. Лучше с точки зрения самого покупателя. Покупатель может сказать: «Я хочу, чтобы про меня думали как про европейца». Продавец может поискать в куче приоритетов что-то, что может изменить решение покупателя, потому что все продавцы знают: люди странные, непоследовательные и противоречивые. Для того чтобы искать приоритеты, способные изменить решение покупателя и развернуть его к большому автомобилю, у продавца должно быть ощущение, что, на самом деле, этому покупателю нужно другое, что сам покупатель заблуждается относительно своих хотелок.

Если продавец не нашел в куче приоритетов, способных изменить решение покупателя, то ему остается или найти автомобиль, который подходит под запрос, или признать, что сейчас ему нечего предложить.

Люди странные. Это одновременно и усложняет жизнь продавца, и дает ему надежду. Если только продавец не опускает руки, столкнувшись со странностью своего покупателя.

Матвей научил Лену понимать и принимать странность каждого покупателя.

– Если покупатель удивляет тебя, если он кажется тебе странным, то это означает только одно. Система ценностей покупателя отличается от твоей. И чем сильнее удивляет тебя другой человек, тем сильнее его система ценностей отличается от твоей. И чем конкретно он тебя удивляет, так вот этим и отличаются системы ценностей. Например, покупатель говорит, что не доверяет немецким производителям. Тебя это удивляет. Большинство глупых и недалеких людей вешают на своего собеседника бирку, например, «идиот». После этого они что могут сделать с «идиотом»? Да ничего полезного! Правильный продавец говорит себе: «Ничего себе! Наши представления о мире сильно отличаются, этот покупатель смог удивить меня! Это какие же приоритеты стоят за таким высказыванием?» Правильный продавец начинает исследовать внутренний мир покупателя, ухватившись за то, что удивляет его. Именно поэтому правильные продавцы любят возражения. Когда покупатель возражает, он почти всегда искренен в этот момент.

– За словами покупателя всегда стоят приоритеты?

– Да. Когда покупатель что-то говорит или делает, то в этом проявляются его приоритеты. Поскольку часто приоритеты противоречивы, то и слова, и действия человека противоречивы. С этим надо смириться. Есть еще посложнее задача. За одними и теми же словами могут стоять разные приоритеты.

– Это как?

– Клиент говорит: «Это дорого для меня». Как ты думаешь, сколько разных приоритетов за этим может стоять? По скольким причинам покупатель может произнести эти слова? Начинай загибать пальчики.